Como treinar pessoas e conseguir melhores resultados

Frequentemente falo com profissionais e uma pergunta recorrente é como conseguir melhores resultados com treinamentos, por que muitos reclamam que investiram muito e logo depois ou não estão tendo nenhum resultado ou o resultado está muito abaixo do que esperavam.

Infelizmente isto acontece muito, esta observação não é fruto de uma pesquisa estatística, mas uma observação prática feita por um profissional que já viajou o Brasil aplicando e desenvolvendo treinamentos para empresas com âmbito regional e nacional.

E não temos como mudar isso? Sim, com 2 atitudes básicas conseguiremos resultados completamente diferentes.

Primeiro, antes do treinamento os gestores precisam informar sobre o treinamento e o que esperam de resultado após o treinamento, é preciso deixar claro a todos os que participarão do treinamento que existe uma situação que não está de acordo com os objetivos da empresa e está sendo feito um investimento para ajustar esta situação.

Segundo, escolher e contratar um treinamento moderno, atualizado, pois a forma como aprendemos mudou e precisamos nos ajustar a esta nova realidade, não adianta só mudar o canal do treinamento (aplicar um treinamento no modelo de aprendizado antigo e transforma-lo em online pelo celular).

Minha área de especialidade é o varejo, vendas e gestão, assim a grande maioria dos treinamentos que desenvolvi e apliquei eram de atendimento, vendas e gestão, principalmente dos 2 primeiros, e na maioria deles a grande razão para o desenvolvimento e aplicação do treinamento era para tentar ajustar o atendimento e os processos de vendas para um consumidor atual (varejo 3.0/4.0 dependendo da escolha do autor da classificação).

Agora um ponto interessante é que esta mudança se faz necessária por que o acesso à informação mudou a relação de consumo, os valores e transformou a sociedade, e todos queremos que os profissionais trabalhem diferente, mas é interessante como muitos dos treinamentos continuam com modelos de transmissão de conteúdo antigo, sem leva em conta que estes profissionais também fazem parte desta sociedade que mudou e assim o modelo de transmissão do conteúdo também precisa evoluir.

Se quando eu estava começando minha carreira profissional na década de 80 e 90 quando os investimentos em treinamentos eram somente de grandes empresas e quando tínhamos oportunidade de participar de um desses nos empenhávamos para absorver a maior quantidade de conhecimento possível, hoje se um profissional achar que precisa de algum conhecimento pode buscar na internet em muitos blogs e videoblogs por aulas e textos com a informação que julgam está necessitando, e o treinamentos concorrem exatamente com isso.

E tudo isso acrescido com o descrédito do modelo educacional de salas de aula que é empregado no país.

Em resumo, para termos sucesso com treinamentos precisamos de uma boa comunicação pré e pós treinamento e escolher modelos que estejam adequados a necessidade da empresa mas ajustados com a realidade social em que estamos.

Resultado em vendas depende do foco no ponto certo

As inovações impactam na sociedade provocando mudanças nos hábitos e valores desse que o fogo foi inventado. O tempo entre cada mudança vem diminuindo rapidamente, entretanto a capacidade de se adaptar ao novo cenário não ocorre no mesmo ritmo.

Essas inovações e mudanças podem de uma hora para outra acabar com um segmento de negócio, uma profissão ou uma cadeia produtiva inteira, por isso temos que estar sempre atentos às mudanças e os impactos que trazem ao nosso negócio e nossa utilidade produtiva à sociedade.

Mas este é um artigo sobre vendas não? Sim, mas esta introdução é para provocar uma reflexão, por que se a sociedade mudou, seus valores mudaram, suas necessidades mudaram, então por que eu ainda encontro mercados onde vendedores e gestores têm o mesmo discurso a quase 30 anos?

Temos que entender que estas mudanças impactam diretamente na forma como as pessoas se relacionam e seus valores, e isso impacta diretamente a atividade de vendas e conforme o valor do bem, produto ou serviço o resultado das mudanças é nitidamente mais perceptível.

Assim quando eu falo que hoje o importante é ter vendedores pitbull eu estou colocando o foco no negócio, na insistência e dizendo que o comprador vai ser convencido por esta atitude, mas isso se funcionar vai ter o efeito pequeno e com pequenas margens comerciais dependendo do mercado.

Por outro lado se eu cobrar da minha equipe processo, que ela conduza a todas as relações com os clientes da mesma forma, eu vou novamente olhar para o processo e isso pode funcionar com uma parte dos clientes e seus resultados comerciais devem ser melhores que uma equipe que é só pitbull.

Há também aqueles que acreditam que hoje o que vende é preço, que não adianta argumentar que as vendas só ocorrem quando a oferta comercial é a mais baixa, se eu passar a acreditar nisso acabei de tornar a profissão de vendas inútil.

Mas acredito que o segredo do sucesso das vendas neste novo mercado do século XXI é focarmos a necessidade do cliente e trabalharmos com uma construção de 360º, entendendo e analisando a compra para podermos induzir o cliente a uma compra. Este modelo de trabalho aumenta as margens comerciais e a taxa de sucesso pois valoriza o trabalho de vendas na medida que o vendedor passa a ter o controle do processo com a aquisição de conhecimento que o permita conduzir o comprador de forma segura e eficiente elevando a satisfação da experiência de compra e a fidelização.

Vendas 360º

Muitas das noções, comentários e estudos sobre compras tratam e avaliam o processo por um ponto de vista acadêmico como a evolução do processo em relação ao tempo, atividades de vendas em relação ao tempo, necessidade em relação à proposta comercial, e assim por diante. Quando falamos que estas avaliações e estudos precisam ser trabalhadas de outra forma, levando em conta o consumidor, a proposta comercial e o ambiente (social e econômico) escutamos sempre que tudo é levado em consideração, mas quando olhamos para o treinamento que é dado para a área comercial só presenciamos (na quase totalidade das vezes) uma apresentação de rotinas baseadas nestes modelos de analises.

Se nas décadas passadas se tornar um vendedor era um trabalho para profissionais que não se qualificavam, mas tinham a possibilidade de tirar proveito da “esperteza e malandragem”, hoje a profissão é disputada e precisa de profissionais comprometidos para se destacarem e conseguirem os resultados necessários.

Ler o parágrafo anterior pode parecer uma crítica, mas é apenas uma constatação, por que o profissional hoje para se destacar como vendedor precisa praticar a venda 360º, ou seja, colocar o foco no cliente e construir o processo até fechar o anel da venda.

A construção do anel da venda leva em conta o cliente, suas necessidades (sob a perspectiva do cliente), suas alternativas, o meio em que ele vive e o influencia, o mercado, o produto e a proposta comercial adequada.

Vendas fechadas com uma construção mal feita normalmente tem problemas de margem ou as vezes de clientes que querem desistir da compra.

O gestor que trabalha com o processo de vendas 360º investe seu tempo em estratégias comerciais e planejamento e não o gasta consertando vendas mal construídas.

A venda 360º é o processo necessário para a efetivação e manutenção de alguns modelos de negócio onde a presença do vendedor ainda é necessária, seja qual for o nome que decidamos dar ao processo.

Avaliação do desempenho de vendas – KPIs

Resolvi escrever sobre este assunto pode que muitas das reuniões que participei noto que a maioria dos gestores de vendas só faz a mensuração do desempenho do departamento pelo volume de vendas e quando questionamos a analise, entram na defensiva. Muitos usam inclusive os mesmos argumentos de vendedores, discutem as exceções, que cada venda é única e que não podemos generalizar nem transformar em números.

Mas a grande verdade é que de 80 a 90% das vendas e dos contatos de clientes são parecidos, alguns inclusive na forma, mas com certeza a quase totalidade em conteúdo.

Assim resolvi apresentar algumas opções à tradicional contagem de notas fiscais ou itens nas suas descrições e comentar um pouco sobre a utilidade do indicador.

Se eu consigo mensurar quantos contatos telefônicos recebi e quantos clientes vieram à loja espontaneamente sem um primeiro contato e quantos vieram à loja depois de um contato telefônico, começo a ter importantes informações.

Clientes que vieram à loja espontaneamente + clientes que ligaram para a loja = demanda total

Clientes que vieram à loja depois de 1 ligação divididos pelo total de ligações = eficiência da equipe de vendas ao telefone

Total de vendas dividido pelo total de atendimentos presenciais = taxa de sucesso ou conversão

Total de descontos dividido pelo total de vendas = desconto médio

Total de vendas em valor dividido pelo total de vendas unidades = ticket médio

Enfim estes são alguns dos indicadores, dependendo do seu negócio e dos produtos que você comercializa, pode criar uma porção de indicadores específicos.

Mas estes indicadores podem também (se forem calculados para cada vendedor) mostrar o desempenho individual da equipe e as vezes temos surpresas muito interessantes.

Em algumas lojas onde acompanhei a gestão da equipe por indicadores, verificamos que nem sempre o vendedor com o menor volume total de vendas é ruim. Já vi situações em que era o vendedor com a maior taxa de sucesso ou com a melhor lucratividade (menor desconto).

Já encontramos vendedores que não gostam de atender clientes no telefone e vivem do trabalho dos outros vendedores ao telefone, e diversas outras situações.

Mas a partir do momento em que começamos a medir a analisar os números de forma mais pragmática começamos a ter condições de avaliar o desempenho dos investimentos em comunicação, a sazonalidade do negócio e uma série de informações que permitem que o gestor assuma o controle do negócio podendo avaliar a equipe, o desempenho individual, o processo e investimentos em propaganda e treinamento.

Eficácia & Eficiência

Estamos atravessando uma crise que pode ser politica, moral, ou seja lá qual a sua causa, o que me importa neste momento em que estou escrevendo este artigo é que há uma crise econômica onde o Brasil esta vivendo um momento de queda de consumo e recessão.

E neste momento precisamos melhorar ainda mais, não adianta ser somente eficaz, precisamos nos tornar mais eficientes.

Mas para muitas pessoas esta palavras são sinônimos, mas elas têm sutis diferenças que no âmbito empresarial fazem uma diferença gigantesca.

Vejamos:

Eficácia é a qualidade daquilo que cumpre com as metas planejadas, ou seja, uma característica pertencente as pessoas que alcançam os resultados esperados. Já a eficácia abrange um plano mais amplo, não se limitando apenas no cumprimento de um trabalho, mas sim na resolução total de uma situação.

Ou seja ser eficaz quer dizer que você cumpre sua meta, já ser eficiente quer dizer que você cumpre sua meta com a melhor utilização dos recursos para alcançar o melhor resultado possível.

Antigamente dizia-se que para sobreviver no mundo empresarial precisávamos matar um leão por dia, atualmente continuamos a ter que matar um leão por dia, mas agora temos que procurar este leão e quando o achamos temos mais um grupo de vários caçadores querendo matar o mesmo leão e muitas vezes vamos ter somente uma chance de atirar.

E agora? Como vamos fazer para sairmos vitoriosos nesta caçada diária.

Esta na hora de profissionalizarmos os trabalhos, os processos e as pessoas, temos que juntar as teorias acadêmicas que tantos profissionais experientes abominam com a experiência que outros teóricos adoram desdenhar.

Temos que continuar a caça mas com as melhores ferramentas e o melhor guia para andar conosco pela floresta.

Temos que redefinir processos, tarefas e treinar pessoal para realizar as antigas tarefas de uma forma mais eficiente, economizando recursos e alcançando melhores objetivos.

Se antes você podia mandar um funcionário levar um documento e voltar só no dia seguinte, hoje ele deve levar o documento, fazer um monte de outras tarefas no caminho e voltar com as soluções o mais rápido possível.

Se antes para cavar um poço você contratava um bom cavador que executasse o buraco com perfeição, agora você precisa pagar o mesmo valor para uma pessoa que faça o buraco com perfeição, mas que ainda ache a água.

Nossas equipes de vendas precisam de todo nosso suporte, mas por outro lado não podemos mais desperdiçar oportunidades de venda, se antes num mercado comprador podíamos nos dar ao luxo de acreditar que algumas pessoas entravam em nossa loja só para passear e que não iam comprar nada, agora se a pessoa entrou temos que acreditar que é uma venda em potencial e fazer o possível para que alcancemos a venda.

Mas esta eficiência não se resume somente à vendas, precisamos ver nossos processos internos, nossos desperdícios que aumentam o custo de nossas mercadorias e diminuem nossa margem.

Estive em uma empresa que vendia uma série de produtos e em um determinado produto por total falta de conhecimento para calcular o custo do produto quanto mais eles vendiam maior era o prejuízo por causa de valores de instalação e outros pequenos detalhes.

Assim neste momento a palavra de ordem é EFICIÊNCIA.

Para enfrentar a crise é preciso atitude, coragem e perseverança

Estamos vivendo uma crise que muitos dizem ter fundo político, institucional ou de credibilidades, mas a grande verdade para o varejo é que as vendas estão caindo.

Estive fazendo um projeto de treinamento para um cliente e conversávamos exatamente sobre o que escrevo aqui hoje, depois de alguns anos de economia aquecida vamos ver como as empresas e seus gestores se comportam, e é isto que vai selecionar quem vai fechar as portas e quem vai seguir adiante.

As redes de franquias também enfrentam problemas com operadores sem experiência que já começaram a se desesperar e no intuito de salvar seu investimento começam a tentar driblar os polices e acabam enfraquecendo toda a rede.

E qual o caminho para sobreviver?

Investir no fortalecimento do seu negócio, em atendimento, em experiência de compra, no mix de produtos e na redução de custos.

Eu sei que este discurso é lugar comum, mas para muitas empresas este é um grande dogma, pois reclamam da situação, não investem e esperam alcançar um resultado diferente sem mudar nada no seu negócio.

Precisamos lembrar que o mercado não parou, diminuiu, o que significa que o consumidor continua gastando, mas agora está mais seletivo, está valorizando seu dinheiro e as empresas precisam se destacar na mente do consumidor para merecer este dinheiro.

Seja qual for o seu negócio, evite a tentação de mudar o foco, olhe para seu consumidor e trabalhe para que ele tenha uma experiência com seu produto/serviço prazerosa e tome cuidado por que muitas marcas cuidam do produto, mas esquecem que dependem de atendimento para vender.

2015 já foi e o que eu vou fazer em 2016?

Mais de 700 concessionárias de veículos fecharam suas portas e este é um número emblemático pois a paixão pelos automóveis vem logo atrás de futebol e samba no Brasil.

Neste ano fiz uma série de projetos ligados a vendas e a recuperação de negócios e o que acabamos encontrando em grande parte das vezes é aquela velha história onde muitos fazem a mesma coisa que “sempre fizeram” e que agora não está mais funcionando mas parece que esperam que algo aconteça, uma esperança quase sobrenatural e assim as coisas voltem a funcionar como sempre funcionaram, mas não vai.

Grande parte dos gestores e empreendedores dizem que toda a culpa é dos problemas políticos e econômicos, mas na verdade esta conjuntura é catalizadora de outras situações que a prosperidade nos faz não enxergar; convivemos com muitos problemas internos como a de falta de comprometimento por parte das equipes, as lutas contra os processos, a procura pelos famosos atalhos, a falta de preocupação com as consequências das suas atitudes, sem falar no Facebook e no WhatsApp.

Um amigo que mora em Miami foi comigo numa cafeteria fez o seguinte comentário, “tem uma loja desta rede perto de casa, ela tem metade dos funcionários, atende muito mais gente mais rápido…”.

O próximo ano será um ainda mais difícil para quem não conscientizar que precisa ser mais eficiente e se você não quiser engrossar as estatísticas procure mudar, melhorar, busque ajuda enquanto você pode, muitos consultores que eu conheço sempre comentam que buscar a ajuda externa é a opção quando não existe mais opção, mas neste momento muitas vezes nem o consultor pode ajudar, só um milagre ou a Megasena acumulada.

E mais uma coisa, se você buscar ajuda externa não jogue contra, muitos gestores contratam a consultoria para ajudar, mas não deixam que ela faça seu trabalho mantendo tudo “como sempre foi”, e depois ainda falam que contrataram uma consultoria que não fez nada.

Assim, pense bem em como você fazer seu 2016, se você consegue fazer as mudanças sozinho, tenha coragem para mudar, precisar da ajuda de uma consultoria não é vergonha, é preciso ter muita coragem para admitir a necessidade e inteligência para buscar ajuda, ou se  já cansou baixe a porta, mas não deixe o governo nem as trapalhadas politicas ditarem o caminho da sua vida, chame a responsabilidade e faça o 2016 que você escolheu.

Como vender mais em 2014?

Como 2014 é um ano de copa do Mundo e o governo federal faz muita propaganda do que este evento deve trazer de recursos para o nosso país, muitas pessoas acreditaram e colocaram no seu planejamento metas de crescimento para este ano.

 Se o seu negócio está localizado numa das cidades sede da copa pode ser que esta promessa de crescimento se torne realidade, mas isto vai depender muito da característica do seu negócio.

 Já existe um movimento para que nos dias de jogos do Brasil seja declarado feriado nacional, assim muitas das expectativas vão por água abaixo, também existe o problema de que muitas pessoas vão estar pensando somente nos jogos e acabam se esquecendo de realizar muitos projetos que seriam importantes.

 Mas isto quer dizer que esta tarefa é impossível? Não, desde que você tenha as informações necessárias para poder trabalhar de forma objetiva no crescimento do seu negócio. E aí é que esta grande parte da nossa dificuldade.

 A maioria dos gestores no Brasil trabalha sem ter indicadores de desempenho de suas equipes e para operações onde a relação com o cliente é direta isto é ainda mais crítico, pois os colaboradores não seguem os processos e assim não conseguimos manter um padrão de qualidade.

 Mas por que isto tudo é relevante? Por que a principal característica das mídias sociais é que elas funcionam como boca a boca e este é o principal ponto que influencia a escolha de compra da sua rede de relacionamento.

 Em uma pesquisa que realizamos, quando perguntamos o que influenciava a escolha de um restaurante, 35% responderam que a indicação de amigos, quase o dobro de todas as outras opções, inclusive propaganda e promoções.

 Outro ponto importante para nos aproximarmos dos nossos objetivos de crescimento é fazer com que o cliente volte mais vezes e/ou consuma mais quando estiver no estabelecimento, e isto conseguimos através de atendimento, de treinamento e de gestão da equipe.

 Temos que tomar cuidado com as armadilhas que a equipe de atendimento nos deixa, sempre falando de exceções para evitar o padrão de atendimento e desta forma justificar o fato de trabalhar de forma diferente do que foi planejado, o que nos custa importantes percentuais de faturamento.

 Se você está vivendo esta situação procure uma ferramenta de gestão de equipes de atendimento, como a nossa Bussola de Vendas, ou crie você mesmo indicadores que possam ajudá-lo na difícil tarefa de gerenciar equipes de atendimento e vendas.

Juntando os cacos

Hoje 9 de julho de 2014, um dia após a esmagadora vitória da seleção Alemã sobre a brasileira na frente de um Mineirão lotado e de mais de 200 milhões de brasileiros estamos tendo um feriado que vai ser mais uma chance para refletirmos sobre o que aconteceu.

 

Podemos deixar a soberba que nos derrubou tomar conta e procurar culpados, como o atacante Fred, vítima de um esquema que foi feito para que o jogador Neymar Jr. Brilhasse e da falta de jogadores articuladores no meio do campo, podemos culpa o técnico Luiz Felipe Scolari, ou mesmo o lateral da Colômbia Zuñiga que fez a falta que tirou Neymar da Copa; ou podemos aproveitar a lição de humildade que recebemos da Alemanha.

 

Eu estava zapeando quando vi em um programa de esportes o antigo capitão da seleção Alemã, Lothar Matthäus em uma mesa redonda incomodado por que todos os comentaristas falavam de como o Brasil perdeu, e ele falou que foi a Alemanha que ganhou, que estudou o esquema do Brasil jogar, que planejou e se preparou para o jogo, e soube aproveitar as oportunidades que apareceram, afinal as vitórias são construídas com detalhes.

 

Enfim fomos derrotados pela nossa soberba, substantivo feminino filho do orgulho e da arrogância, que recai sobre nós brasileiros que somos muito passionais com algumas situações e podemos ver esta relação claramente espelhada no ambiente profissional.

 

Quando falamos sobre futebol, enquanto nossos times estão ganhando chamamos de esquadrões, os técnicos de mestres, professores, seus erros de opções táticas que não deram certo neste jogo mas que vamos recuperar no próximo, e por assim caminha a rotina. Nas empresas, enquanto os produtos ou serviços estão vendendo, a equipe está afinada, a estratégia foi vencedora, e os gerentes foram bem orientados.

 

Mas após uma derrota que acaba com o sonho do campeonato, o técnico foi infeliz, os jogadores estavam apáticos, e aqueles que ousavam apontar os erros antes são chamados de agourentos. Nas empresas quando os resultados param de vir, os vendedores de equipe viram um bando, os gerentes de bem orientados passam a não entender o mercado e as desculpas seguem.

 

Agora depois destes 90 minutos de choque de realidade que a Seleção Alemã, uma equipe que está se preparando a 8 anos, que estudou a forma como o Brasil joga, que traçou um plano de jogo e implementou com muita determinação e força de conjunto, nos restam duas opções ficar com pena de nós mesmos procurando culpados ou aprender que o sucesso não pode depender mais somente de uma talento individual, ele é fruto de esforço, investimento, planejamento e dedicação, eu quase consigo ouvir o Alexandre Garcia fazendo este comentário no Jornal Nacional.

 

Pra frente Brasil! Vamos aprender a investir enquanto estamos ganhando para manter as vitórias, e sermos mais humildes e lembrarmos que sempre podemos melhorar.

O novo desafio das padarias

Agora o mercado de padarias tem uma nova preocupação, o bicho papão, um concorrente que compra operações saudáveis e devora as menores, os fundos de investimento internacionais.

Desde pequeno eu escuto que o Brasil é o país do futuro e agora parece que este velho discurso ufanista chegou aos ouvidos dos investidores internacionais, eles estão vindo ao nosso país e estão comprando diversos tipos de negócios, muitos inclusive na área de alimentação, bares, restaurantes e mais recentemente padarias.

As padarias, no modelo antigo de negócio, foram criadas no tempo em que se dizia “não têm como perder dinheiro com padaria”, hoje em dia a realidade é outra, pode-se perder tudo neste negócio, e muitas já estão fechando ou mudando de proprietários.

O mercado foi invadido pelos supermercados, lojas de conveniência e mini-mercados que viram na opção de competir com as padarias uma grande oportunidade de buscar novos consumidores e a grande maioria das padarias não se preparou para competir com estes modelos de negócio e hoje muitos consumidores compram pão e frios nos supermercados e não mais na padaria como fazíamos antigamente.

Agora é a hora de fortalecermos no que somos bons e aprendermos com nossos inimigos!

O atendimento das padarias sempre foi o grande diferencial, meus amigos que vêm dos Estados Unidos ficam muito impressionados com o atendimento nas nossas padarias, suas variedades e possibilidades.

Por outro lado grande parte das padarias precisa olhar para o visual merchandising, ou a forma como apresentamos nossos produtos, ofertas e serviços para o consumidor. Dos mercados precisamos trazer as compras de impulso, a gestão de mix de produtos, de espaço e a satisfação do consumidor.

Dos restaurantes e lanchonetes precisamos do moderno lay-out, o chapeiro de costas para os clientes com toda aquela fumaça e gordura cobrindo os clientes não tem mais lugar nas grandes cidades.

As embalagens, uniformes, projeto de serviço, enfim precisamos de um choque de gestão, mas o mais importante nós temos, o calor no atendimento, a informalidade que faz com que a padaria seja um comércio aconchegante onde as pessoas se sentem em casa.

O gesto simples de um atendente oferecer um pão de queijo que acabou de sair para as pessoas na fila (que acabam comprando um monte de pães de queijo) é que fez o sucesso da rede Starbucks. John Moore que foi responsável pelo marketing e escreveu o livro “Tribal Knowledge” descreve como uma das principais práticas de marketing da rede seu modelo de atendimento que bem de longe lembra as nossas padarias.

O negócio padaria tem uma riqueza de oportunidades e uma flexibilidade que permite que dentro de seu espaço convivam diversas estações ou mini operações distintas, como uma panificadora, uma lanchonete, um restaurante e uma loja de conveniência, e é esta liberalidade aliada ao grande fluxo de clientes que atraiu a atenção dos fundos de investimento.

E as operações que não têm a mesma capacidade de investimento dos fundos? Se elas conhecem seus consumidores pode se modificar e criar outros valores, agora temos as boulangeries que são padarias artesanais sofisticadas, ou temos as que parecem centros gastronômicos ou até ancoras de shopping centers, a diversificação para atender às necessidades dos clientes são o caminho a ser trilhado.

 

 

 

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Eficiência em Vendas

Nós administradores discutimos muito e eficiência da equipe de vendas e sempre escutamos comentários de que ela “desperdiça” oportunidades de vendas, que são logo rebatidos pelos gestores de vendas com diversas explicações para os acontecidos.

Na maioria das empresas existe um mal estar entre vendas e o restante da empresa, mas isto seria perfeitamente evitável se o gestor de vendas fosse um profissional com uma outra visão e fizesse com que a empresa visse o trabalho de vendas com outros olhos, se a equipe tivesse uma rotina de trabalho como a maioria dos departamentos ao invés de ficar esperando o telefone tocar, mas a maioria destas imperfeições acontece por que a quase totalidade destes gestores é um ex-vendedor.

O vendedor é um profissional que acredita que cada uma de suas vendas é única e que cada um de seus clientes precisa de um atendimento diferenciado, mas as estatísticas e estudos psicológicos mostram que um padrão de atendimento pode ser desenhado, e que com isso criamos um nível de satisfação mais elevado em relação ao atendimento e consequentemente um índice maior de sucesso em vendas.

Vamos imaginar que um vendedor pode atender a cada cliente utilizando apenas 4 técnicas diferentes, assim a sua chance de erro é de 75% para cada atendimento, entretanto se escolhermos 1 forma de atendimento que satisfaça a 50% dos consumidores nosso índice de acerto será exatamente de 50% e logo nosso desperdício de oportunidades de vendas será menor.

No nosso país importamos muitas coisas de outros países, leis, ideologias, organizações e até formas de avaliação de pessoas, profissionais e trabalho, mas em algumas áreas somos acometidos de uma auto indulgência que faz com que perdoemos nossos próprios erros e continuemos a trabalhar da mesma forma.

Nós precisamos aprender como assimilar a forma de trabalho e a importância dos processos nas organizações, os processos padronizam o atendimento, melhorando a satisfação do consumidor e possibilitando ao gestor avaliar melhor sua equipe e o trabalho.

Muitas organizações precisam aprender a coletar informações para gerir as equipes de vendas e investimentos em propaganda e promoção, mas entender o processo de atendimento e conseguir transforma-lo em um diagrama para estuda-lo é o primeiro passo.

E este procedimento é valido para quase todas as situações dentro da empresa, não sendo por acaso a base para implantação do programa de ISO.

Mas voltando a equipe de vendas temos que entender que o vendedor verdadeiro é um profissional raro, e cuja habilidade o leva a cometer erros e desperdiçar oportunidades e isto não o abate, e esta é a principal das suas qualidades, o insucesso não freia o seu trabalho. Um vendedor durante um dia normal recebe um monte de recusas e o que lhe possibilita seguir em frente é exatamente o que lhe faz não perceber os erros que esta cometendo, a autoconfiança que o mantem firme no trabalho e no propósito diário, vender para o próximo cliente que cruzar seu caminho.

Mas esta situação na comercialização de bens de alto valor agregado, cujo mercado consumidor é mais restrito é uma situação que precisa ser estudada de uma outra forma, o mercado imobiliário já fez algumas movimentações neste sentido instituindo as parcerias entre corretores e com um gerente de negócios para um certo grupo de corretores, mas ainda precisa atuar em outros aspectos.

O mercado de veículos também é muito interessante, viaja, estuda e busca outras fórmulas, mas não acredita que elas funcionem no nosso país. Mas o tempo e a concorrência devem intervir nestes mercados e quando a necessidade surge muita coisa ainda vai mudar na forma como vemos a rotina nestes 2 casos.

E você, como é a rotina de relacionamento com seus clientes?

 

 

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Como saber o qual o caminho seguir?

Esta é uma dúvida que fica no fundo da consciência da maioria dos administradores responsáveis por marketing e vendas de grande parte dos produtos e serviços que são comercializados diariamente.

 

Em grande parte das empresas administradas pelos próprios empreendedores, o instinto e a experiência os guia do início até parte desta jornada que dificilmente ultrapassa os 3 anos. Os sobreviventes crescem acreditam que isto lhes traz segurança, mas evitam pensar que o risco também aumentou.

 

O estilo de administração da maioria destes empreendedores normalmente procura acertar o “departamento financeiro”, ajustando o fluxo de caixa e em alguns casos começam a preparar um orçamento para o trabalho, entretanto grande parte das dificuldades está na administração das vendas e do marketing, o que levam alguns a fingir que estas questões não existem ou contratam alguém para cuidar destas questões e se tornam reféns destes profissionais.

 

E podemos ver claramente estas situações vividas em bares, restaurantes, concessionárias de veículos, imobiliárias e diversos outros estabelecimentos que trabalham com vendas ou serviços.

 

Num ímpeto de tentar manter o negócio trabalhando alguns empresários se dedicam tanto aos seus negócios que acabam não tendo tempo para suas famílias ou para aproveitar os benefícios do seu sucesso.

 

Mas existem ferramentas e formas de manter o negócio funcionando sem que o empreendedor vire refém do seu sucesso, e um dos caminhos pode ser transformando a administração e se afastando da rotina diária da operação, e assim tendo tempo para desfrutar dos benefícios do seu sucesso.

O cliente entrou, E agora?

Os esforços de marketing estão sempre focados em entender o consumidor para desenvolver um produto que possa despertar e atender seus desejos e necessidades, e em trazer este consumidor ao ponto de venda.

Neste processo são investidos muitos esforços de pesquisa, desenvolvimento e comunicação para colocar o consumidor frente a frente com o produto e/ou serviço que queremos que ele compre e/ou utilize.

Ok, todo nosso trabalho foi bem feito, e conseguimos desenvolver o produto/serviço, nossa comunicação foi eficiente e trouxe o cliente que agora está no estabelecimento para consumir o produto e/ou serviço, e agora?

Sim, e agora? Porque muitas vezes falta uma estratégia para a experiência de compra que proporcionamos a este consumidor, e ela pode criar um grande problema dependendo do tipo de produto e/ou serviço que nossa empresa comercializa.

Muitas vezes o cliente adquire um produto e/ou serviço que não é vendido e entregue adequadamente, assim ele não consegue experimentar todos os features do produto, ou a experiência de compra que deveria ser um prazer se torna sofrida levando o consumidor a uma grande frustração.

Por outro lado, a experiência de compra pode levar o consumidor a uma relação de amor com a marca, isso pode ser facilmente verificando a experiência de compra na rede Starbucks, que como nos restaurantes, a compra e o consumo acontecem simultaneamente. A rede vende bons cafés mas sua estratégia proporciona uma experiência que formou verdadeiros amantes e advogados da marca. Minha filha de 16 anos não gosta de tomar café, mas não podemos passar na frente de um Starbucks que ela quer entrar.
Esta experiência de compra também pode ser facilmente verificada em diversas outras situações e com outras marcas, Apple, Nike, dentre outras.

E a prestação de serviços de corretagem de imóveis, de venda de veículos e de restaurantes? Estes são apenas alguns dos mercados extremamente competitivos que contam com diversas opções para o consumidor e que precisam começar a acordar e se preparar para esta realidade.

E o principal desafio para as organizações que pretendem se preparar para oferecer uma experiência agradável ao consumidor é o de preparar toda a organização para isso, pois algumas têm uma equipe de vendas afinada, mas quando o consumidor precisa de contato com qualquer outro departamento isto se torna um desastre.

Como é a experiência de compra que você oferece ao seu consumidor?

Seu cliente está satisfeito?

Quantas vezes falamos sobre satisfação do consumidor; mas quantas vezes realmente procuramos saber se ele está satisfeito? E nessa hora vêm uma outra pergunta, por que eu preciso me preocupar com a satisfação do consumidor?

E a resposta é simples, precisamos nos preocupar com a satisfação do consumidor para:

  1. Aumentar o faturamento,
  2. Aumentar o número de clientes,
  3. Economizar nos investimentos em marketing,
  4. Comparar a eficiência entre lojas,
  5. Comparar o desempenho entre gerentes e lojas, e
  6. Avaliar os pontos comerciais.

Quando monitoramos a satisfação do consumidor, temos a possibilidade de entender suas expectativas e assim ajustarmos as operações de acordo com cada grupo de consumidores.

O consumidor satisfeito gasta mais e retorna mais vezes ao estabelecimento, na rede TGI Friday’s verificamos isso por mais de uma ocasião, a queda da satisfação ocasionava uma queda no numero de couverts e no faturamento, assim como o aumento na taxa de satisfação resultava no aumento de couverts e de faturamento.

Atualmente, nesta era de mídias sociais, é comum que clientes insatisfeitos divulguem suas experiências pela rede, o que pode se tornar uma propaganda negativa para qualquer estabelecimento, por outro lado, clientes satisfeitos que postam comentários ou curtem estabelecimentos estão recomendando estes estabelecimentos a seus amigos e nós sabemos que 34% das pessoas que escolhem novos restaurantes fazem isso através da indicação de amigos (Pesquisa Cayman dez. 2010).

Os investimentos de marketing na indústria de restaurantes são feitos para buscamos novos clientes e/ou fidelizarmos os atuais, entretanto como podemos avaliar o êxito nestas ações se não sabemos como esta a satisfação do consumidor, pois muitas vezes se nossa operação esta perdendo clientes por insatisfação estas ações podem estar trazendo novos clientes e muitas vezes podemos ter a falsa impressão de que as ações de marketing não estão tendo resultados.

Para as redes de restaurantes, é importante poder avaliar o desempenho das lojas, pois o cliente que têm uma má experiência numa das lojas cria restrições com a marca e toda a rede, se estas lojas estiverem em cidades diferentes esta avaliação por parte dos consumidores é ainda mais importante por que o nível de exigência com relação aos diversos aspectos da experiência de consumo são diferentes.

Se temos diferentes lojas e gerentes, é importante que eles sejam avaliados pelas opiniões dos consumidores e não pelo que eles nos contam, como é comum na maioria das operações de alimentação.

Também um outro benefício do monitoramento da satisfação do consumidor é poder avaliar se a escolha do ponto comercial foi adequado ao produto/serviço oferecido e se o perfil do consumidor esta em sintonia com a proposta de comunicação e de operação.

 

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Eu tenho uma loja, mas ela não dá dinheiro. O que esta errado?

Essa é uma pergunta recorrente em diversas operações de varejo, sejam elas de roupas, móveis, carros ou mesmo restaurantes.

Existem diversas razões que podem nos levar e este tipo de situação, e o mais importante é manter a tranquilidade e procurar identificar as áreas onde precisamos atuar para reverter a situação.

Podemos estar com problemas de marketing (o que normalmente é a primeira desculpa da operação), e este é um quesito abrangente por que vem desde o produto até a propaganda.

Mas uma das maneiras mais objetivas de se trabalhar é primeiro mapear o processo de vendas da empresa, calcular o faturamento total, o total de passagens, o ticket médio e nossa taxa de conversão (razão entre o total de passagens e o total de vendas efetuadas).

Se nossa taxa de conversão é baixa precisamos atuar na equipe de vendas, se a passagem é baixa, nosso problema é marketing, se o numero de passagens está bom e a taxa de conversão também esta boa, temos que trabalhar com a equipe de vendas para aumentar o ticket médio e assim por diante.

Mas na grande maioria das vezes os problemas são consequência da falta de supervisão e treinamento adequado para equipe de vendas, normalmente o vendedor se superestima e subestima o cliente, pula etapas no processo de vendas, perdendo qualidade no atendimento.

Um cliente que recebe um atendimento ruim, para realizar qualquer negócio vai cobrar uma compensação, que poderá vir na forma de descontos, assim o ticket médio cai e a taxa de fechamentos também.

É a famosa equação:

Atendimento Ruim = baixa qualidade de venda  X (baixo índice de fechamentos + queda da margem comercial) + alto índice de descontos

A parte boa desta situação é que o quanto antes identificarmos os problemas, antes poderemos soluciona-los, mas muitas vezes o problema esta no fato do gestor não identificar os problemas que ele causa e culpa somente à equipe de vendas.

Não caia na armadilha do orgulho, analise todo o cenário com humildade e cuidado e você logo sairá desta situação incomoda.

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Cardápio de 1 só prato?

Você já pensou em um restaurante com somente 1 prato no cardápio? Mas não pense que é o prato do dia, é apenas uma especialidade de terça a domingo.

Em um primeiro momento pode soar estranho, mas esta é a proposta de um restaurante de Belo Horizonte, apenas uma especialidade de terça a domingo, um frango empanado acompanhado por arroz branco, manteiga de alho, batatas fritas e uma salada com molho pesto.

Podem ter variações, sim, você pode pedir uma entrada de palitos de frango e acompanhamentos extras, além das sobremesas. A primeira vista pode soar estranho, mas é como uma churrascaria rodízio que onde o cliente só tem uma opção, a diferença é que na churrascaria o cliente têm o buffet de saladas e diversas guarnições e opções de carnes.

Do ponto de vista de otimização da produção é um sucesso completo esta proposta, o estoque é reduzido, o produto fica pré-preparado para aumentar a velocidade na hora de atender aos pedidos e a cozinha se especializa na produção do prato tendo um grande ganho de qualidade.

Considerando-se que as pessoas acabam variando os restaurantes pode ser que esta proposta venha a ter sucesso, temos que acompanhar para saber por quanto tempo ele vai se manter fiel sua ideia inicial e se os consumidores vão aceitar esta proposta.

 

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Timing

Esta palavra em inglês é muito utilizada para expressar o tempo certo, e quando falamos em marketing o TIMING é essencial, fundamental, muitas oportunidades são perdidas e muitas ameaças aparecem por causa da falta de agilidade, do medo ou da falta de recursos para aproveitar estes momentos.

A lentidão corporativa, a burocracia, ou a centralização de decisões faz com que diversas oportunidades não sejam aproveitadas, um acontecimento, uma data, um evento podem apresentar oportunidades para que a companhia possa se posicionar de forma a ganhar mercado, conquistar consumidores ou fortalecer sua imagem e para que isto seja possível o TIMMING é fundamental.

Quando estudamos marketing, um dos temas muito abordados é o chamado marketing de guerrilha, onde, normalmente as empresas menores, aproveitam a lentidão das grandes companhias e através de pequenas ações executadas aproveitando o TIMMING de eventos e acontecimentos conquistam consumidores, mercados e fortalecem suas imagens se apresentando com essa agilidade necessária.

Outra causa comum para perda de oportunidades, acontece quando as empresas começam a se reposicionar de acordo com seu tamanho, deixando de ser pequenas, pois cresceram e se transforma em empresas médias, e neste momento muitas ainda não percebem que o mercado que tinha uma tolerância com sua postura de marketing (por serem empresas pequenas) e que neste momento começam a ser deixadas de lado pois o mercado entende que elas não atendem mais a suas expectativas como empresas que cresceram mas mantem as atitudes de iniciantes.

A falta de recursos é outra das grandes desculpas para que as empresas não aproveitem as oportunidades, muitas reclamam que não têm os recursos suficientes como grandes multinacionais, entretanto se esquecem que as grande multinacionais tem sua verba comprometida com ações que visam neutralizar as ações de seus concorrentes que também são grandes empresas e demandam ações do mesmo tamanho, que seus orçamentos mais organizados não permitem grandes alterações e que no fundo os problemas são os mesmos somente com os protagonistas diferentes e a quantidade de zeros nos números.

Assim para aproveitarmos as oportunidades precisamos estar sempre atentos para antevermos o momento e seu TIMING, sermos ágeis e termos a coragem para nos lançarmos na vanguarda, sermos criativos para driblarmos a falta de recursos e a burocracia e termos a vontade de vencer e de fortalecer a marca, o produto e a empresa.

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Como está a taxa de conversão de seus atendimentos?

Taxa de conversão é um dos vários indicadores para gestão de vendas, mas ao contrário de faturamento e volume de vendas que mostram somente o resultado, a taxa de conversão mostra a eficiência do trabalho.

A maioria dos negócios onde a presença do vendedor, corretor ou atendente é indispensável para que a compra ou venda se realize pode estar vivendo problemas que impactam diretamente no resultado, e que ainda não foram constatados.

Parte destes problemas pode ser fruto do modelo de atendimento adotado, várias operações renovam o mobiliário, as instalações e a comunicação periodicamente, mas seguem o mesmo processo e modelo de trabalho do século passado.

O problema é que a sociedade e as pessoas mudaram e para se construir uma venda precisamos rever a forma como construímos nossos relacionamentos com o consumidor.

Muitos modelos de treinamento se baseiam em teorias e na construção que funcionava com uma sociedade que não existe mais, as necessidades e o comportamento dos consumidores têm valores e princípios diferentes.

Assim, precisamos inovar na forma e no modelo que trabalhamos, procurando proporcionar uma melhor experiência de compra ao consumidor por que este será o caminho para melhores resultados.

Como está a sua taxa de conversão?

Por que os garçons ficam inseguros ao oferecer um prato ou sobremesa?

Muitos dos locais onde prestei serviços ou que frequento como consumidor, verifico que não temos treinamento de cardápio.

A rotina faz com que nem lembremos deste detalhe, o que é muito ruim para a experiência do consumidor e para as vendas.

Cobramos muito de nossa equipe que venda, pratos, drinks e sobremesas, mas a verdade é que não fornecemos a base para que isso possa acontecer.

Sem o treinamento para fornecer a informação e experiência sobre os itens do cardápio as sugestões podem sair descabidas e quando cobramos que ofereçam e vendam, pode acontecer exatamente o contrário, pois sugestões descabidas podem causar desconfiança no cliente.

A responsabilidade ou obrigação desta tarefa deveria ser dos líderes ou supervisores, mas como temos muitos problemas de hierarquia nesta indústria precisamos começar a resolver estes problemas de orientando os líderes e depois a brigada.

Evolução, transformação & mudança

Nos últimos 50 anos a sociedade, a cultura e as relações humanas sofreram tantas transformações que que muitas pessoas, profissionais e empresas ainda não conseguiram se adaptar.

Os valores e a forma como nos comunicamos mudaram e a relações se transformaram, criando novas necessidades, condutas e atitudes em relação a pessoas, relacionamentos, profissões e consumo.

Dentro deste caldeirão de mudanças as chamadas carreiras comerciais sofreram uma grande inversão de posição de poder que virou de cabeça para baixo a forma como administrar o atendimento e a relação com o consumidor.

Em diversos mercados vemos profissionais atendendo seus clientes como se estivessem fazendo um favor em dar atenção ao possível comprador, que muitas vezes tem a percepção de que está atrapalhando a rotina do profissional.

Esta situação reflete bem o comportamento de um profissional que não sabe como agir e que não entendeu as mudanças.

Uma pesquisa do grupo McCann mostra que a maioria (quase 80%) dos consumidores chega às lojas com atitudes ruins, mas outra pesquisa mostra que quase 90% dos consumidores tenta contatos por e-mail e mídias sociais com as lojas e ficam frustrados.

Se olharmos estas estatísticas com cuidado vamos concluir que o consumidor é o mesmo e a atitude é fruto de uma frustração previa que faz com que o cliente tenha esta atitude ruim.

Nossos profissionais de atendimento precisam evoluir e precisam se conscientizar que precisa melhorar ou vão ser substituídos em breve por que logo vai surgir uma nova geração de vendedores.

Houston, We had a problem

Esta é uma frase creditada ao astronauta John Swigert que estava a bordo da Apollo 13 a caminho da Lua quando a nave sofreu uma falha a centenas de milhares de quilômetros da terra provocando um vazamento de oxigênio do tanque 2.

Segundo o comandante da missão James Lovell Jr., a missão foi um fracasso muito bem-sucedido, pois deveria pousar na Lua e executar um grande programa, mas apesar do acidente crítico conseguiu trazer os astronautas a salvo após somente com um contorno na lua.

Na hora da comunicação a chance de trazer de volta aqueles homens era quase nula, mas um grande grupo de homens de mentes brilhantes deixou de lado seus egos e a política para se unirem em um proposito, trazer aqueles homens de volta a salvo.

Passados 45 anos deste episódio e a lição ainda não foi assimilada por muitos profissionais. Diversas empresas, divisões e projetos estão com problemas, mas muitas pessoas ainda estão preocupadas com seu status e a visibilidade do seu trabalho, mesmo que isto custe muito para empresa.

Se você quiser sobreviver e pousar são e salvo após a crise que estamos vivendo, precisa fazer com que sua equipe entenda a necessidade que a união e o comprometimento por um propósito, nas mais diversas situações é a única solução que poderá levar ao sucesso.

- Houston, We had a problem….

Controle e programa de gestão

Várias operações que eu conheço têm sofisticados sistemas de gestão, mas que na verdade funcionam apenas para lançar vendas e emitir o cupom fiscal.
É uma situação muito engraçada o operador compra um Fórmula 1 para ir no mercado que fica no próximo quarteirão.
O que eu estou dizendo é que vejo muitos operadores e gestores de restaurante com sistemas de gestão que fazem grande parte dos seus controles em planilha de Excel em paralelo ao sistema.
A ideia de se contratar um sistema de gestão completo é poder ter um histórico da operação, suas movimentações, compras, vendas e várias séries históricas para podermos analisar.
Se você não quer que as pessoas tenham acesso às informações é muito simples, basta configurar o acesso de forma individual para que cada funcionário tenha seu acesso restrito ao que você planejou.
Mas uma situação muito importante é conhecer ao máximo antes de contratar ou comprar o sistema, sua funcionalidade e principalmente como ele vai ajudar você na gestão do seu restaurante.
Cuidado com funcionalidades técnicas que você não vai utilizar ou que não foram bem implementadas, já vi sistemas que oferecem fichas técnicas, mas o calculo não estava bem implementado.
Por outro lado, há sistemas onde a parametrização (configuração) que o operador deve fazer é tão grande que ninguém acaba fazendo nem utilizando.
Enfim o importante é ter um sistema que você possa se adaptar, com um custo que esteja dentro do seu plano de despesas e que esteja sempre sendo aperfeiçoado, mas que você vá utiliza-lo para melhorar.

Qual o ganho de investir em produzir a ficha técnica?

Essa é uma dúvida que atormenta alguns operadores de restaurantes, muitos que nunca tiveram não conseguem ter uma ampla ideia de sua utilidade.

A ficha técnica dos pratos do cardápio é a tradução em valores e custos dos ingredientes e processos, o que nos permite saber o custo real de cada prato produzido e vendido na operação.

Você quer vender pelas plataformas de delivery online, vai pagar a taxa de cartão, de entrega e a comissão, juntando tudo o aumento do pode chegar entre 25 e 30%, será que vai continuar ganhando dinheiro?

Esta é uma pergunta que exemplifica de forma simples essa necessidade ainda mais quando a maioria dos restaurantes trabalha com estas plataformas.

A partir da ficha técnica de administração, você consegue analisar suas compras de acordo com sua média de vendas e assim você otimiza seu fluxo de caixa e suas compras.

Uma das dificuldades é como começar, mas não se preocupe, mande uma mensagem e te encaminharemos a planilha em Excel para você iniciar.

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Gestão estratégica de pessoas em pequenas empresas?

Primeiro precisamos entender que a gestão estratégica de pessoas é uma nova tendência moderna de filosofia empresarial onde são alinhadas as necessidades estratégicas da organização com o desenvolvimento e necessidades dos trabalhadores.

Mas não pense que essa filosofia que vem contagiando muitas empresas é apenas para fazer funcionários felizes, esta proposta visa transformar colaboradores em aliados.

Algumas das principais mudanças já podem ser vistas no processo de recrutamento e seleção visando encontrar profissionais que se adequem aos cargos e funções e compactuem com a cultura e os valores da organização.

Os novos colaboradores são capacitados para desempenharem suas novas funções com benefícios compatíveis, que são complementados com ações de endomarketing e comunicação interna.

E tudo isso cria um ambiente agradável e produtivo, que em última análise melhora o desempenho da organização e diminui os investimentos na retenção de talentos.

Nas pequenas empresas o gestor que muitas vezes é o proprietário pode implementar muitas das ações e atitudes de forma sistemática sem todo o aparato através de condutas e reuniões periódicas.

Mas acima de tudo com as pessoas corretas e o clima adequado e com uma gestão colaborativa com a responsabilidade compartilhada é possível montar uma equipe de alto desempenho com visão estratégica.

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Como iniciar a qualidade total no atendimento

O primeiro passo é mapear o processo e estabelecer um padrão de atendimento.

Após mapear você precisa comunicar a forma como a equipe de colaboradores deve tratar e se relacionar com seus clientes.

Quando não há um processo estabelecido pela liderança você fica sujeito a boa vontade das pessoas e o nível de satisfação em relação ao atendimento da sua empresa deverá oscilar de acordo com o estado de espirito da sua equipe.

Após estabelecer um padrão de atendimento é possível criar indicadores de desempenho para medir a eficiência do sistema e corrigir as ações e atitudes dos colaboradores.

A partir dos resultados alcançados e com os indicadores de desempenho é possível planejar a melhoria do processo, e isto pode ser feito com a busca de insights através de ações de cliente oculto ou pesquisas de satisfação do consumidor.

No melhor dos mundos a pesquisa de satisfação com os clientes que não compraram seria a melhor fonte de insights sobre pontos de melhoria, pois a pesquisa de satisfação normalmente é realizada com consumidores que realizaram a compra.

Mas como na maioria das vezes nossa necessidade é aumentar o volume de vendas e clientes atendidos a melhor forma talvez sejam os projetos de cliente oculto.

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Kaizen, melhoria contínua ou evolução constante?

Normalmente falamos sobre processos de melhoria continua, mas analisando a cultura oriental, percebemos que há uma pequena nuance no discurso Kaizen que nem todos percebem.

Numa visão pragmática tipicamente ocidental vamos olhar que o Kaizen é uma ferramenta, um processo de controle de qualidade que visa a melhoria continua do processo e consequentemente do produto.

Por outro lado, se entendermos kaizen como uma filosofia, vamos entender que a visão oriental desta forma de trabalho se torna uma forma de viver, pois a pessoa passa a aplicar o kaizen em todos os aspectos da sua vida.

Quando o kaizen transcende o ambiente profissional ele faz com que o individuo busque implantar o kaizen nele mesmo, na sua casa, nos seus relacionamentos e ele deixa de ser um modelo para ser seu estilo de vida.

Então kaizen que é a união de mudança + melhor, na verdade acaba se tornando evolução, e a evolução acaba acontecendo naturalmente, deixando de ser apenas um procedimento.

Quando o individuo aplica kaizen na sua vida pessoal isto melhora tudo em um âmbito que o ajuda a ser um melhor profissional e uma pessoa mais feliz e plena.

Mas é interessante que para a maioria das pessoas Kaizen é apenas um processo de controle de qualidade aplicável somente a processos profissionais, será?

Compra segura

Este parece ser um termo ligado às vendas online, mas na verdade esta expressão está conectada diretamente ao processo de compra e venda e ele é diretamente proporcional ao valor do objeto que está sendo adquirido.

Você pode até não acreditar, mas se trabalha com vendas já deve ter visto um vendedor perder uma venda pra outro vendedor que representa a mesma marca e por um preço maior do que a oferta perdedora.

Então nestes casos o cliente gosta de gastar dinheiro?

Não! É exatamente ao contrário, o medo de ter algum problema com algum ator do processo que não foi bem trabalhado pelo vendedor leva o consumidor a buscar um outro atendimento que o faça sentir se seguro.

Se esta situação acontecer com produtos baratos o consumidor pode não se abalar, entretanto se o valor percebido for considerado elevado, o consumidor tende a buscar outro atendimento.

São estas situações que gastam muito tempo de gerentes de vendas que têm que administrar, a comissão da venda quando o cliente que entra na mesma loja e é atendido por 2 vendedores e compra com o segundo.

Em alguns casos pode haver má fé do segundo vendedor, é claro. Mas ela também é fruto de um atendimento imperfeito que não criou a interconexão com o cliente, mas isso é assunto para um outro texto.