Igualdade e Desigualdades

Eu tenho visto muitos movimentos e discursos falando que as pessoas, as microempresas, empresas médias e todos devem ter igualdade de oportunidades, que o governo deve criar normas e leis que façam com que todos tenhamos as mesmas oportunidades.

Esse discurso é muito irônico quando cada um quer ser diferente e quer que as empresas, produtos e serviços atendam às suas necessidades individuais de forma personalizada.

Mas este não é um post para lamentar, é sobre reclamações e empreendedorismo, porque onde há uma reclamação também há uma oportunidade, e aqui cabe uma decisão estratégica, escolher um tema onde você acredite poder desenvolver uma solução.

As oportunidades nascem das necessidades do mercado, um grupo resolveu se manifestar pela inclusão do direito LGBT+, empresas de tecido correram para confeccionar tecidos com as cores que representam este movimento que logo virou camisas e bandeiras.

O grande desafio para aproveitar estas oportunidades é realmente entender a reclamação e qual a oportunidade ela está oferecendo, e em seguida desenvolver um produto ou serviço para atender a esta necessidade.

Mas se você está achando que os desafios acabam aqui, não se engane este é o começo deles, agora você precisa desenvolver o produto, preço, marketing e vendas.

Este é o caminho do empreendedor, ele encontra uma oportunidade, cria uma solução, se arrisca, investe tempo, dinheiro e energia e tudo isto para correr o risco de alcançar o sucesso.

Se você já sabe qual é o seu produto e precisa de ajuda para formatar o resto, assista ao curso fábrica de vendas e ele pode te ajudar um no desenvolvimento do conceito e na  proposta de divulgação https://www.udemy.com/course/100porcentovendas.

Os momentos da verdade

Em administração chamamos de momentos da verdade são interações com o cliente, seja na pré-venda, durante a venda ou no pós-venda, e representam situações que são muito importantes para o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Nestes últimos anos tenho visto diversos programas e técnicas sobre o assunto com vários estudos e perfis, mas será que isto é o suficiente?

Os estudos estão muito bons, mas estamos enfrentando uma situação onde temos problemas na interação humana, o cliente tem adotado posturas onde fica difícil lidar com ele em quase 80% das vezes.

Por outro lado, os atendentes tem mostrado uma falta de interesse pelos clientes e assim temos perdido a maior parte do nosso investimento em captação de novos clientes.

Outro dia entre em uma loja e o atendente estava mais preocupado com o WhatsApp do que em me atender. Entrei e sai em 5 minutos sai da loja, e supostamente era uma loja com produtos premium de alto valor.

Esta é uma situação recorrente e que podemos verificar pela falta de vontade do consumidor em lidar com profissionais de vendas pelos aplicativos que estão substituindo os profissionais seja para compra ou aluguel de casas, apartamentos e diversos outros produtos.

O caminho que esta situação nos leva é a extinção ou redução drástica de empresas e postos de trabalho, seja em empresas do mercado imobiliário, seja com distribuidoras de veículos.

Será que vamos melhorar ou vamos sucumbir a nossa falta de interesse e habilidade em lidar com nossos clientes?

Festas, festivais e cardápios temáticos

Estas ferramentas são muito boas para darmos um UP nas vendas de um restaurante, mas é muito importante planejarmos com cuidado o evento para que ele traga mais vendas com rentabilidade para o negócio.

É importante escolher um tema que possa ser alinhado com um cardápio que pode ser uma festa, uma nacionalidade ou mesmo um tema fantasioso, mas é importante que possa haver uma ligação com o restaurante.

O consumidor gosta de ver uma história que ligue o restaurante ao tema e ao cardápio, e isso ajuda muito a vender se a equipe for treinada para entender e explicar aos clientes.

Temos que tomar cuidado para criar pratos que não sacrifiquem nossa margem comercial, algumas pessoas acreditam que em nome do marketing podemos abrir mão da lucratividade.

Eu particularmente nunca aconselho meus clientes a abrirem mão da Margem de contribuição por que os clientes que escolherem estes pratos com margem menor acabam sendo desperdício de lucros.

E no final das contas há todo um aumento de investimento de energia e comunicação para o sucesso do evento/festival, e a comunicação precisa estar alinhada com esta história.

Na Oktoberfest que está acontecendo agora em SP, temos uma série de pratos com a temática e que que refletem o espirito e o proposito deste evento, e como podemos ver nas fotos do nosso parceiro Toni Escalante, existe uma união entre linguagem, história e cardápio (veja fotos em https://www.facebook.com/workshopgestaoderestaurante/)

Esta história proporciona ao consumidor elementos para uma ligação com o evento, transformando um acontecimento regional (que ocorria em Blumenau) em um festival que traz turistas de diversas localidades do país para SP.

Mas é importante perceber que este tipo de evento se for repetido seguidamente, ainda que com temas diferentes, perde sua eficiência. Esta ferramenta precisa ser utilizada com sabedoria para não mudar a imagem do restaurante e nem transformar sua identidade, pois isso pode causar uma perda de clientes.

Gestor na linha de frente

Quando o gestor vai para a linha de frente muitas vezes ele inspira seus colaboradores e assume uma posição que atrai a atenção de todos, mas deve tomar muito cuidado com suas atitudes.

O líder é o modelo técnico e suas atitudes servem como exemplo e justificativas para ações e atitudes da equipe, temos que lembrar que grande parte do aprendizado vem da imitação e repetição.

Outro cuidado quando o gestor está na linha de frente é acabar absorvendo funções operacionais e ficar sem o tempo para as funções e rotinas de gestão e planejamento.

Uma equipe sem gestão por mais que execute as funções com cuidado é um avião sem instrumentos, a viagem é só visual, mas não permite voos com condições meteorológicas adversas.

Então se você for um gestor que gosta de atuar na linha de frente precisa organizar sua rotina e seu tempo para não deixar de ser o gestor e se tornar um colaborador com um plus a mais…

“Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem. Peter Drucker

A maioria dos treinamentos de vendas é baseado nas melhores práticas, mas as melhores práticas estão relacionadas às vendas que efetuamos, e não consideram as que perdemos.

A maioria das pesquisas de satisfação mostra índices de insatisfação da ordem de mais de 70% dos clientes atendidos, me parece lógico que analisemos tudo então por um outro prisma.

O habito do consumidor mudou e o resultado de diversas ações de cliente oculto prova que desenvolver um treinamento de vendas por engenharia reversa é uma necessidade estatística.

Precisamos ter coragem para assumir que nosso aproveitamento de oportunidades de vendas está acontecendo em uma parte dos 20% de consumidores que veem às compras e chegam com atitude positivas e determinados a comprar.

Neste momento entendemos que precisamos desenvolver técnicas para trabalhar com os clientes que têm atitudes não positivas, assim poderemos alcançar melhores resultados.

Esta é uma lógica matemática, continuando a atender os clientes que chegam com a atitude positiva e conseguindo converter parte dos clientes com atitudes negativas teremos um ganho de aproveitamento.

Desta forma conseguiremos alcançar o prêmio pela nossa coragem.

Omotenashi e a jornada do consumidor

Eu tenho visto diversos artigos falando sobre a importância de entendermos a jornada do consumidor, sobre sua experiência de consumo, mas será que estamos realmente empenhados nisto?

Outro dia vi um artigo falando sobre o fato de o cliente ter o direito de não querer ajuda em uma loja e que os gestores trabalham exatamente para não incomodar o cliente, mas será que não seria o caso de fazer uma ação de cliente oculto e descobrir como está o seu atendimento? Afinal o ato de comprar é uma auto premiação e desta forma todos gostamos de ser bem recebidos e atendidos, então será que o não querer ajuda não é o fruto de uma série de maus atendimentos?

Eu sou defensor de entendermos e aplicarmos o conceito japonês de hospitalidade de atendimento ao consumidor o omotenashi, onde todos são responsáveis para fazer o cliente se sentir especial e garantir um atendimento impecável.

Mas parece que culturalmente ainda temos o problema de ficar esperando o governo ajustar tudo, quando temos o mercado aquecido com muitas vendas não investimos porque não precisa e em momentos como agora não temos verba para melhorar.

Todo mundo fala que o brasileiro é empreendedor, então precisamos empreender, que também significa decidir realizar uma tarefa difícil e trabalhosa, que é realmente se preocupar e trabalhar para oferecer ao seu cliente uma experiência de consumo agradável e prazerosa.

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Promoção pode vir pela meritocracia, mas a manutenção depende do aprimoramento profissional

Muitos gerentes são promovidos pela meritocracia, pelo seu desempenho como membro de uma equipe de trabalho, mas quantos se mantem no cargo depois de algumas turbulências ou de crises.

Essa é uma realidade que atinge muitas pessoas e na maioria dos casos ainda escutamos que a empresa não forneceu o treinamento para a nova função, o que na grande maioria dos casos é verdade, mas olhando por outro lado, o profissional que foi promovida e sabe que a empresa não investe no treinamento deveria procurar seu aprimoramento, afinal para as vagas gerenciais que vejo anunciadas aqui no linkedin sempre recebem no mínimo 200 candidatos, outro dia vi uma vaga que encerrou com 2.000 currículos.

Mas o ponto central é que se você foi promovido precisa aprender a executar seu trabalho e entregar seus objetivos, assim corte seu cordão umbilical que o liga ao seu cargo antigo e busque entender qual o modelo de gestor você precisa ser para entregar seus objetivos e um bom começo é entender o que você está gerenciando, e esta é uma das tarefas mais difíceis, e a grande sacada neste momento é pensar no que o resultado do seu departamento ou sua equipe significa para o cliente.

Equipe de alto rendimento & seu gestor, uma sintonia de sucesso

O gestor numa equipe de alto rendimento exerce diversas funções, mas principalmente ele precisa ter consciência de sua importância e de suas atitudes em relação à equipe.

A principal função do gestor é a de ser o líder, e modelo técnico da equipe, de dominar os processos e ser o repositório de conhecimento a quem ela pode recorrer e que vai orientar a todos e a cada um para alcançar suas metas e objetivos sem deixar nenhum membro para trás.

Assim o gestor vai ter que administrar os conflitos da equipe sendo o juiz e a justiça e precisa garantir o equilíbrio e a igualdade entre todos os participantes para garantir a motivação e o comprometimento.

Criar as estratégias, explicar a cada membro sua cota e acompanhar para que a equipe alcance o sucesso como um time é uma tarefa de grande dificuldade, mas diversas pesquisas desenvolvidas por empresas de ponta revelaram que o segredo das equipes de alto rendimento não esta somente na escolha da qualidade dos profissionais, mas no estilo de gestão empregado e principalmente no desempenho da liderança.

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Uber Eats, Ifood e Rappi, as plataformas de delivery vieram para ficar e é importante saber trabalhar com elas para conseguir algum resultado.

A alguns anos o delivery era apenas uma venda adicional que normalmente era feita por um pedido telefônico e cuja importância para a maioria dos restaurantes e operações de alimentação não era tão relevante, a não ser para as pizzarias delivery que praticam esta modalidade de venda a muito tempo.

Mas agora com a vida online onde a facilidade de escolher qualquer tipo de comida impera e alta da violência que faz com que muitas pessoas façam a opção por comprar comida e comer em casa a importância destas vendas cresceu muito nos últimos anos e as vendas pelas plataformas ainda mais.

Agora precisamos ficar muito atentos com os pedidos, as embalagens e as avaliações, o cliente das plataformas acompanha a suas notas e avaliações e quando você está competindo com diversas operações que servem o mesmo tipo de comida, a média das avaliações, o tempo de entrega e a apresentação dos produtos passam a ter um papel determinante no seu sucesso comercial.

Você pode investir em divulgar seu restaurante e sua comida, mas se na hora de pedir o cliente fizer pelas plataformas vai encontrar diversos concorrentes e neste momento o seu investimento pode ajudar o seu concorrente se suas avaliações dentro do aplicativo não te colocarem no topo das buscas.

Assim acompanhe suas vendas e avaliações com o mesmo cuidado por que uma não vai acontecer sem a outra.

“O sucesso é um professor perverso. Ele seduz pessoas inteligentes e as faz pensar que jamais vão cair” Bill Gates

Esta é com certeza uma das causas de grandes fracassos seja com gestores ou com empreendedores. Eu estava lendo um artigo sobre empresas que fazem investimentos em startups em diversos países e um dos gestores disse que para que um empreendedor mereça sua atenção ele deve ter em seu histórico fracassos para começar a ter sua solicitação de investimento analisada.

Mas isto chama a atenção porque é interessante em uma sociedade onde o sucesso é sempre supervalorizado um investidor fazer uma declaração destas, mas lendo nas entrelinhas podemos entender que na verdade esta é uma análise para redução de riscos.

Em minha experiência como consultor já acompanhei diversos profissionais cada um com sua história, mas o que percebi foi que aqueles que já experimentaram a queda se mostram mais cuidadosos, mais atentos a sinais de que o plano não está acontecendo da forma planejada e sempre têm um plano B e medidas corretivas preparadas.

Como consultor sempre procuro estudar o êxito e o insucesso, para conseguir entender o processo de trabalho e a forma como se atinge os objetivos, é necessário saber qual caminho trouxe o êxito e qual o levou ao insucesso.

Mas o grande problema que encontramos nos filhos do sucesso é que quando o projeto não acontece como o esperado, muitos acabam com seus recursos e energias antes de procurar ajuda e muitas vezes isso acaba causando grandes prejuízos e quedas, algumas sem volta.

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