Como está a taxa de conversão de seus atendimentos?

Taxa de conversão é um dos vários indicadores para gestão de vendas, mas ao contrário de faturamento e volume de vendas que mostram somente o resultado, a taxa de conversão mostra a eficiência do trabalho.

A maioria dos negócios onde a presença do vendedor, corretor ou atendente é indispensável para que a compra ou venda se realize pode estar vivendo problemas que impactam diretamente no resultado, e que ainda não foram constatados.

Parte destes problemas pode ser fruto do modelo de atendimento adotado, várias operações renovam o mobiliário, as instalações e a comunicação periodicamente, mas seguem o mesmo processo e modelo de trabalho do século passado.

O problema é que a sociedade e as pessoas mudaram e para se construir uma venda precisamos rever a forma como construímos nossos relacionamentos com o consumidor.

Muitos modelos de treinamento se baseiam em teorias e na construção que funcionava com uma sociedade que não existe mais, as necessidades e o comportamento dos consumidores têm valores e princípios diferentes.

Assim, precisamos inovar na forma e no modelo que trabalhamos, procurando proporcionar uma melhor experiência de compra ao consumidor por que este será o caminho para melhores resultados.

Como está a sua taxa de conversão?

Por que os garçons ficam inseguros ao oferecer um prato ou sobremesa?

Muitos dos locais onde prestei serviços ou que frequento como consumidor, verifico que não temos treinamento de cardápio.

A rotina faz com que nem lembremos deste detalhe, o que é muito ruim para a experiência do consumidor e para as vendas.

Cobramos muito de nossa equipe que venda, pratos, drinks e sobremesas, mas a verdade é que não fornecemos a base para que isso possa acontecer.

Sem o treinamento para fornecer a informação e experiência sobre os itens do cardápio as sugestões podem sair descabidas e quando cobramos que ofereçam e vendam, pode acontecer exatamente o contrário, pois sugestões descabidas podem causar desconfiança no cliente.

A responsabilidade ou obrigação desta tarefa deveria ser dos líderes ou supervisores, mas como temos muitos problemas de hierarquia nesta indústria precisamos começar a resolver estes problemas de orientando os líderes e depois a brigada.

Evolução, transformação & mudança

Nos últimos 50 anos a sociedade, a cultura e as relações humanas sofreram tantas transformações que que muitas pessoas, profissionais e empresas ainda não conseguiram se adaptar.

Os valores e a forma como nos comunicamos mudaram e a relações se transformaram, criando novas necessidades, condutas e atitudes em relação a pessoas, relacionamentos, profissões e consumo.

Dentro deste caldeirão de mudanças as chamadas carreiras comerciais sofreram uma grande inversão de posição de poder que virou de cabeça para baixo a forma como administrar o atendimento e a relação com o consumidor.

Em diversos mercados vemos profissionais atendendo seus clientes como se estivessem fazendo um favor em dar atenção ao possível comprador, que muitas vezes tem a percepção de que está atrapalhando a rotina do profissional.

Esta situação reflete bem o comportamento de um profissional que não sabe como agir e que não entendeu as mudanças.

Uma pesquisa do grupo McCann mostra que a maioria (quase 80%) dos consumidores chega às lojas com atitudes ruins, mas outra pesquisa mostra que quase 90% dos consumidores tenta contatos por e-mail e mídias sociais com as lojas e ficam frustrados.

Se olharmos estas estatísticas com cuidado vamos concluir que o consumidor é o mesmo e a atitude é fruto de uma frustração previa que faz com que o cliente tenha esta atitude ruim.

Nossos profissionais de atendimento precisam evoluir e precisam se conscientizar que precisa melhorar ou vão ser substituídos em breve por que logo vai surgir uma nova geração de vendedores.

Houston, We had a problem

Esta é uma frase creditada ao astronauta John Swigert que estava a bordo da Apollo 13 a caminho da Lua quando a nave sofreu uma falha a centenas de milhares de quilômetros da terra provocando um vazamento de oxigênio do tanque 2.

Segundo o comandante da missão James Lovell Jr., a missão foi um fracasso muito bem-sucedido, pois deveria pousar na Lua e executar um grande programa, mas apesar do acidente crítico conseguiu trazer os astronautas a salvo após somente com um contorno na lua.

Na hora da comunicação a chance de trazer de volta aqueles homens era quase nula, mas um grande grupo de homens de mentes brilhantes deixou de lado seus egos e a política para se unirem em um proposito, trazer aqueles homens de volta a salvo.

Passados 45 anos deste episódio e a lição ainda não foi assimilada por muitos profissionais. Diversas empresas, divisões e projetos estão com problemas, mas muitas pessoas ainda estão preocupadas com seu status e a visibilidade do seu trabalho, mesmo que isto custe muito para empresa.

Se você quiser sobreviver e pousar são e salvo após a crise que estamos vivendo, precisa fazer com que sua equipe entenda a necessidade que a união e o comprometimento por um propósito, nas mais diversas situações é a única solução que poderá levar ao sucesso.

- Houston, We had a problem….

Controle e programa de gestão

Várias operações que eu conheço têm sofisticados sistemas de gestão, mas que na verdade funcionam apenas para lançar vendas e emitir o cupom fiscal.
É uma situação muito engraçada o operador compra um Fórmula 1 para ir no mercado que fica no próximo quarteirão.
O que eu estou dizendo é que vejo muitos operadores e gestores de restaurante com sistemas de gestão que fazem grande parte dos seus controles em planilha de Excel em paralelo ao sistema.
A ideia de se contratar um sistema de gestão completo é poder ter um histórico da operação, suas movimentações, compras, vendas e várias séries históricas para podermos analisar.
Se você não quer que as pessoas tenham acesso às informações é muito simples, basta configurar o acesso de forma individual para que cada funcionário tenha seu acesso restrito ao que você planejou.
Mas uma situação muito importante é conhecer ao máximo antes de contratar ou comprar o sistema, sua funcionalidade e principalmente como ele vai ajudar você na gestão do seu restaurante.
Cuidado com funcionalidades técnicas que você não vai utilizar ou que não foram bem implementadas, já vi sistemas que oferecem fichas técnicas, mas o calculo não estava bem implementado.
Por outro lado, há sistemas onde a parametrização (configuração) que o operador deve fazer é tão grande que ninguém acaba fazendo nem utilizando.
Enfim o importante é ter um sistema que você possa se adaptar, com um custo que esteja dentro do seu plano de despesas e que esteja sempre sendo aperfeiçoado, mas que você vá utiliza-lo para melhorar.

Qual o ganho de investir em produzir a ficha técnica?

Essa é uma dúvida que atormenta alguns operadores de restaurantes, muitos que nunca tiveram não conseguem ter uma ampla ideia de sua utilidade.

A ficha técnica dos pratos do cardápio é a tradução em valores e custos dos ingredientes e processos, o que nos permite saber o custo real de cada prato produzido e vendido na operação.

Você quer vender pelas plataformas de delivery online, vai pagar a taxa de cartão, de entrega e a comissão, juntando tudo o aumento do pode chegar entre 25 e 30%, será que vai continuar ganhando dinheiro?

Esta é uma pergunta que exemplifica de forma simples essa necessidade ainda mais quando a maioria dos restaurantes trabalha com estas plataformas.

A partir da ficha técnica de administração, você consegue analisar suas compras de acordo com sua média de vendas e assim você otimiza seu fluxo de caixa e suas compras.

Uma das dificuldades é como começar, mas não se preocupe, mande uma mensagem e te encaminharemos a planilha em Excel para você iniciar.

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Como iniciar a qualidade total no atendimento

O primeiro passo é mapear o processo e estabelecer um padrão de atendimento.

Após mapear você precisa comunicar a forma como a equipe de colaboradores deve tratar e se relacionar com seus clientes.

Quando não há um processo estabelecido pela liderança você fica sujeito a boa vontade das pessoas e o nível de satisfação em relação ao atendimento da sua empresa deverá oscilar de acordo com o estado de espirito da sua equipe.

Após estabelecer um padrão de atendimento é possível criar indicadores de desempenho para medir a eficiência do sistema e corrigir as ações e atitudes dos colaboradores.

A partir dos resultados alcançados e com os indicadores de desempenho é possível planejar a melhoria do processo, e isto pode ser feito com a busca de insights através de ações de cliente oculto ou pesquisas de satisfação do consumidor.

No melhor dos mundos a pesquisa de satisfação com os clientes que não compraram seria a melhor fonte de insights sobre pontos de melhoria, pois a pesquisa de satisfação normalmente é realizada com consumidores que realizaram a compra.

Mas como na maioria das vezes nossa necessidade é aumentar o volume de vendas e clientes atendidos a melhor forma talvez sejam os projetos de cliente oculto.

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Kaizen, melhoria contínua ou evolução constante?

Normalmente falamos sobre processos de melhoria continua, mas analisando a cultura oriental, percebemos que há uma pequena nuance no discurso Kaizen que nem todos percebem.

Numa visão pragmática tipicamente ocidental vamos olhar que o Kaizen é uma ferramenta, um processo de controle de qualidade que visa a melhoria continua do processo e consequentemente do produto.

Por outro lado, se entendermos kaizen como uma filosofia, vamos entender que a visão oriental desta forma de trabalho se torna uma forma de viver, pois a pessoa passa a aplicar o kaizen em todos os aspectos da sua vida.

Quando o kaizen transcende o ambiente profissional ele faz com que o individuo busque implantar o kaizen nele mesmo, na sua casa, nos seus relacionamentos e ele deixa de ser um modelo para ser seu estilo de vida.

Então kaizen que é a união de mudança + melhor, na verdade acaba se tornando evolução, e a evolução acaba acontecendo naturalmente, deixando de ser apenas um procedimento.

Quando o individuo aplica kaizen na sua vida pessoal isto melhora tudo em um âmbito que o ajuda a ser um melhor profissional e uma pessoa mais feliz e plena.

Mas é interessante que para a maioria das pessoas Kaizen é apenas um processo de controle de qualidade aplicável somente a processos profissionais, será?

Compra segura

Este parece ser um termo ligado às vendas online, mas na verdade esta expressão está conectada diretamente ao processo de compra e venda e ele é diretamente proporcional ao valor do objeto que está sendo adquirido.

Você pode até não acreditar, mas se trabalha com vendas já deve ter visto um vendedor perder uma venda pra outro vendedor que representa a mesma marca e por um preço maior do que a oferta perdedora.

Então nestes casos o cliente gosta de gastar dinheiro?

Não! É exatamente ao contrário, o medo de ter algum problema com algum ator do processo que não foi bem trabalhado pelo vendedor leva o consumidor a buscar um outro atendimento que o faça sentir se seguro.

Se esta situação acontecer com produtos baratos o consumidor pode não se abalar, entretanto se o valor percebido for considerado elevado, o consumidor tende a buscar outro atendimento.

São estas situações que gastam muito tempo de gerentes de vendas que têm que administrar, a comissão da venda quando o cliente que entra na mesma loja e é atendido por 2 vendedores e compra com o segundo.

Em alguns casos pode haver má fé do segundo vendedor, é claro. Mas ela também é fruto de um atendimento imperfeito que não criou a interconexão com o cliente, mas isso é assunto para um outro texto.

Igualdade e Desigualdades

Eu tenho visto muitos movimentos e discursos falando que as pessoas, as microempresas, empresas médias e todos devem ter igualdade de oportunidades, que o governo deve criar normas e leis que façam com que todos tenhamos as mesmas oportunidades.

Esse discurso é muito irônico quando cada um quer ser diferente e quer que as empresas, produtos e serviços atendam às suas necessidades individuais de forma personalizada.

Mas este não é um post para lamentar, é sobre reclamações e empreendedorismo, porque onde há uma reclamação também há uma oportunidade, e aqui cabe uma decisão estratégica, escolher um tema onde você acredite poder desenvolver uma solução.

As oportunidades nascem das necessidades do mercado, um grupo resolveu se manifestar pela inclusão do direito LGBT+, empresas de tecido correram para confeccionar tecidos com as cores que representam este movimento que logo virou camisas e bandeiras.

O grande desafio para aproveitar estas oportunidades é realmente entender a reclamação e qual a oportunidade ela está oferecendo, e em seguida desenvolver um produto ou serviço para atender a esta necessidade.

Mas se você está achando que os desafios acabam aqui, não se engane este é o começo deles, agora você precisa desenvolver o produto, preço, marketing e vendas.

Este é o caminho do empreendedor, ele encontra uma oportunidade, cria uma solução, se arrisca, investe tempo, dinheiro e energia e tudo isto para correr o risco de alcançar o sucesso.

Se você já sabe qual é o seu produto e precisa de ajuda para formatar o resto, assista ao curso fábrica de vendas e ele pode te ajudar um no desenvolvimento do conceito e na  proposta de divulgação https://www.udemy.com/course/100porcentovendas.