Avaliação do desempenho de vendas – KPIs

Resolvi escrever sobre este assunto pode que muitas das reuniões que participei noto que a maioria dos gestores de vendas só faz a mensuração do desempenho do departamento pelo volume de vendas e quando questionamos a analise, entram na defensiva. Muitos usam inclusive os mesmos argumentos de vendedores, discutem as exceções, que cada venda é única e que não podemos generalizar nem transformar em números.

Mas a grande verdade é que de 80 a 90% das vendas e dos contatos de clientes são parecidos, alguns inclusive na forma, mas com certeza a quase totalidade em conteúdo.

Assim resolvi apresentar algumas opções à tradicional contagem de notas fiscais ou itens nas suas descrições e comentar um pouco sobre a utilidade do indicador.

Se eu consigo mensurar quantos contatos telefônicos recebi e quantos clientes vieram à loja espontaneamente sem um primeiro contato e quantos vieram à loja depois de um contato telefônico, começo a ter importantes informações.

Clientes que vieram à loja espontaneamente + clientes que ligaram para a loja = demanda total

Clientes que vieram à loja depois de 1 ligação divididos pelo total de ligações = eficiência da equipe de vendas ao telefone

Total de vendas dividido pelo total de atendimentos presenciais = taxa de sucesso ou conversão

Total de descontos dividido pelo total de vendas = desconto médio

Total de vendas em valor dividido pelo total de vendas unidades = ticket médio

Enfim estes são alguns dos indicadores, dependendo do seu negócio e dos produtos que você comercializa, pode criar uma porção de indicadores específicos.

Mas estes indicadores podem também (se forem calculados para cada vendedor) mostrar o desempenho individual da equipe e as vezes temos surpresas muito interessantes.

Em algumas lojas onde acompanhei a gestão da equipe por indicadores, verificamos que nem sempre o vendedor com o menor volume total de vendas é ruim. Já vi situações em que era o vendedor com a maior taxa de sucesso ou com a melhor lucratividade (menor desconto).

Já encontramos vendedores que não gostam de atender clientes no telefone e vivem do trabalho dos outros vendedores ao telefone, e diversas outras situações.

Mas a partir do momento em que começamos a medir a analisar os números de forma mais pragmática começamos a ter condições de avaliar o desempenho dos investimentos em comunicação, a sazonalidade do negócio e uma série de informações que permitem que o gestor assuma o controle do negócio podendo avaliar a equipe, o desempenho individual, o processo e investimentos em propaganda e treinamento.

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