Como está a taxa de conversão de seus atendimentos?

Taxa de conversão é um dos vários indicadores para gestão de vendas, mas ao contrário de faturamento e volume de vendas que mostram somente o resultado, a taxa de conversão mostra a eficiência do trabalho.

A maioria dos negócios onde a presença do vendedor, corretor ou atendente é indispensável para que a compra ou venda se realize pode estar vivendo problemas que impactam diretamente no resultado, e que ainda não foram constatados.

Parte destes problemas pode ser fruto do modelo de atendimento adotado, várias operações renovam o mobiliário, as instalações e a comunicação periodicamente, mas seguem o mesmo processo e modelo de trabalho do século passado.

O problema é que a sociedade e as pessoas mudaram e para se construir uma venda precisamos rever a forma como construímos nossos relacionamentos com o consumidor.

Muitos modelos de treinamento se baseiam em teorias e na construção que funcionava com uma sociedade que não existe mais, as necessidades e o comportamento dos consumidores têm valores e princípios diferentes.

Assim, precisamos inovar na forma e no modelo que trabalhamos, procurando proporcionar uma melhor experiência de compra ao consumidor por que este será o caminho para melhores resultados.

Como está a sua taxa de conversão?

Evolução, transformação & mudança

Nos últimos 50 anos a sociedade, a cultura e as relações humanas sofreram tantas transformações que que muitas pessoas, profissionais e empresas ainda não conseguiram se adaptar.

Os valores e a forma como nos comunicamos mudaram e a relações se transformaram, criando novas necessidades, condutas e atitudes em relação a pessoas, relacionamentos, profissões e consumo.

Dentro deste caldeirão de mudanças as chamadas carreiras comerciais sofreram uma grande inversão de posição de poder que virou de cabeça para baixo a forma como administrar o atendimento e a relação com o consumidor.

Em diversos mercados vemos profissionais atendendo seus clientes como se estivessem fazendo um favor em dar atenção ao possível comprador, que muitas vezes tem a percepção de que está atrapalhando a rotina do profissional.

Esta situação reflete bem o comportamento de um profissional que não sabe como agir e que não entendeu as mudanças.

Uma pesquisa do grupo McCann mostra que a maioria (quase 80%) dos consumidores chega às lojas com atitudes ruins, mas outra pesquisa mostra que quase 90% dos consumidores tenta contatos por e-mail e mídias sociais com as lojas e ficam frustrados.

Se olharmos estas estatísticas com cuidado vamos concluir que o consumidor é o mesmo e a atitude é fruto de uma frustração previa que faz com que o cliente tenha esta atitude ruim.

Nossos profissionais de atendimento precisam evoluir e precisam se conscientizar que precisa melhorar ou vão ser substituídos em breve por que logo vai surgir uma nova geração de vendedores.

Houston, We had a problem

Esta é uma frase creditada ao astronauta John Swigert que estava a bordo da Apollo 13 a caminho da Lua quando a nave sofreu uma falha a centenas de milhares de quilômetros da terra provocando um vazamento de oxigênio do tanque 2.

Segundo o comandante da missão James Lovell Jr., a missão foi um fracasso muito bem-sucedido, pois deveria pousar na Lua e executar um grande programa, mas apesar do acidente crítico conseguiu trazer os astronautas a salvo após somente com um contorno na lua.

Na hora da comunicação a chance de trazer de volta aqueles homens era quase nula, mas um grande grupo de homens de mentes brilhantes deixou de lado seus egos e a política para se unirem em um proposito, trazer aqueles homens de volta a salvo.

Passados 45 anos deste episódio e a lição ainda não foi assimilada por muitos profissionais. Diversas empresas, divisões e projetos estão com problemas, mas muitas pessoas ainda estão preocupadas com seu status e a visibilidade do seu trabalho, mesmo que isto custe muito para empresa.

Se você quiser sobreviver e pousar são e salvo após a crise que estamos vivendo, precisa fazer com que sua equipe entenda a necessidade que a união e o comprometimento por um propósito, nas mais diversas situações é a única solução que poderá levar ao sucesso.

- Houston, We had a problem….

Gestão estratégica de pessoas em pequenas empresas?

Primeiro precisamos entender que a gestão estratégica de pessoas é uma nova tendência moderna de filosofia empresarial onde são alinhadas as necessidades estratégicas da organização com o desenvolvimento e necessidades dos trabalhadores.

Mas não pense que essa filosofia que vem contagiando muitas empresas é apenas para fazer funcionários felizes, esta proposta visa transformar colaboradores em aliados.

Algumas das principais mudanças já podem ser vistas no processo de recrutamento e seleção visando encontrar profissionais que se adequem aos cargos e funções e compactuem com a cultura e os valores da organização.

Os novos colaboradores são capacitados para desempenharem suas novas funções com benefícios compatíveis, que são complementados com ações de endomarketing e comunicação interna.

E tudo isso cria um ambiente agradável e produtivo, que em última análise melhora o desempenho da organização e diminui os investimentos na retenção de talentos.

Nas pequenas empresas o gestor que muitas vezes é o proprietário pode implementar muitas das ações e atitudes de forma sistemática sem todo o aparato através de condutas e reuniões periódicas.

Mas acima de tudo com as pessoas corretas e o clima adequado e com uma gestão colaborativa com a responsabilidade compartilhada é possível montar uma equipe de alto desempenho com visão estratégica.

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Como iniciar a qualidade total no atendimento

O primeiro passo é mapear o processo e estabelecer um padrão de atendimento.

Após mapear você precisa comunicar a forma como a equipe de colaboradores deve tratar e se relacionar com seus clientes.

Quando não há um processo estabelecido pela liderança você fica sujeito a boa vontade das pessoas e o nível de satisfação em relação ao atendimento da sua empresa deverá oscilar de acordo com o estado de espirito da sua equipe.

Após estabelecer um padrão de atendimento é possível criar indicadores de desempenho para medir a eficiência do sistema e corrigir as ações e atitudes dos colaboradores.

A partir dos resultados alcançados e com os indicadores de desempenho é possível planejar a melhoria do processo, e isto pode ser feito com a busca de insights através de ações de cliente oculto ou pesquisas de satisfação do consumidor.

No melhor dos mundos a pesquisa de satisfação com os clientes que não compraram seria a melhor fonte de insights sobre pontos de melhoria, pois a pesquisa de satisfação normalmente é realizada com consumidores que realizaram a compra.

Mas como na maioria das vezes nossa necessidade é aumentar o volume de vendas e clientes atendidos a melhor forma talvez sejam os projetos de cliente oculto.

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Kaizen, melhoria contínua ou evolução constante?

Normalmente falamos sobre processos de melhoria continua, mas analisando a cultura oriental, percebemos que há uma pequena nuance no discurso Kaizen que nem todos percebem.

Numa visão pragmática tipicamente ocidental vamos olhar que o Kaizen é uma ferramenta, um processo de controle de qualidade que visa a melhoria continua do processo e consequentemente do produto.

Por outro lado, se entendermos kaizen como uma filosofia, vamos entender que a visão oriental desta forma de trabalho se torna uma forma de viver, pois a pessoa passa a aplicar o kaizen em todos os aspectos da sua vida.

Quando o kaizen transcende o ambiente profissional ele faz com que o individuo busque implantar o kaizen nele mesmo, na sua casa, nos seus relacionamentos e ele deixa de ser um modelo para ser seu estilo de vida.

Então kaizen que é a união de mudança + melhor, na verdade acaba se tornando evolução, e a evolução acaba acontecendo naturalmente, deixando de ser apenas um procedimento.

Quando o individuo aplica kaizen na sua vida pessoal isto melhora tudo em um âmbito que o ajuda a ser um melhor profissional e uma pessoa mais feliz e plena.

Mas é interessante que para a maioria das pessoas Kaizen é apenas um processo de controle de qualidade aplicável somente a processos profissionais, será?

Compra segura

Este parece ser um termo ligado às vendas online, mas na verdade esta expressão está conectada diretamente ao processo de compra e venda e ele é diretamente proporcional ao valor do objeto que está sendo adquirido.

Você pode até não acreditar, mas se trabalha com vendas já deve ter visto um vendedor perder uma venda pra outro vendedor que representa a mesma marca e por um preço maior do que a oferta perdedora.

Então nestes casos o cliente gosta de gastar dinheiro?

Não! É exatamente ao contrário, o medo de ter algum problema com algum ator do processo que não foi bem trabalhado pelo vendedor leva o consumidor a buscar um outro atendimento que o faça sentir se seguro.

Se esta situação acontecer com produtos baratos o consumidor pode não se abalar, entretanto se o valor percebido for considerado elevado, o consumidor tende a buscar outro atendimento.

São estas situações que gastam muito tempo de gerentes de vendas que têm que administrar, a comissão da venda quando o cliente que entra na mesma loja e é atendido por 2 vendedores e compra com o segundo.

Em alguns casos pode haver má fé do segundo vendedor, é claro. Mas ela também é fruto de um atendimento imperfeito que não criou a interconexão com o cliente, mas isso é assunto para um outro texto.

Igualdade e Desigualdades

Eu tenho visto muitos movimentos e discursos falando que as pessoas, as microempresas, empresas médias e todos devem ter igualdade de oportunidades, que o governo deve criar normas e leis que façam com que todos tenhamos as mesmas oportunidades.

Esse discurso é muito irônico quando cada um quer ser diferente e quer que as empresas, produtos e serviços atendam às suas necessidades individuais de forma personalizada.

Mas este não é um post para lamentar, é sobre reclamações e empreendedorismo, porque onde há uma reclamação também há uma oportunidade, e aqui cabe uma decisão estratégica, escolher um tema onde você acredite poder desenvolver uma solução.

As oportunidades nascem das necessidades do mercado, um grupo resolveu se manifestar pela inclusão do direito LGBT+, empresas de tecido correram para confeccionar tecidos com as cores que representam este movimento que logo virou camisas e bandeiras.

O grande desafio para aproveitar estas oportunidades é realmente entender a reclamação e qual a oportunidade ela está oferecendo, e em seguida desenvolver um produto ou serviço para atender a esta necessidade.

Mas se você está achando que os desafios acabam aqui, não se engane este é o começo deles, agora você precisa desenvolver o produto, preço, marketing e vendas.

Este é o caminho do empreendedor, ele encontra uma oportunidade, cria uma solução, se arrisca, investe tempo, dinheiro e energia e tudo isto para correr o risco de alcançar o sucesso.

Se você já sabe qual é o seu produto e precisa de ajuda para formatar o resto, assista ao curso fábrica de vendas e ele pode te ajudar um no desenvolvimento do conceito e na  proposta de divulgação https://www.udemy.com/course/100porcentovendas.

Os momentos da verdade

Em administração chamamos de momentos da verdade são interações com o cliente, seja na pré-venda, durante a venda ou no pós-venda, e representam situações que são muito importantes para o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Nestes últimos anos tenho visto diversos programas e técnicas sobre o assunto com vários estudos e perfis, mas será que isto é o suficiente?

Os estudos estão muito bons, mas estamos enfrentando uma situação onde temos problemas na interação humana, o cliente tem adotado posturas onde fica difícil lidar com ele em quase 80% das vezes.

Por outro lado, os atendentes tem mostrado uma falta de interesse pelos clientes e assim temos perdido a maior parte do nosso investimento em captação de novos clientes.

Outro dia entre em uma loja e o atendente estava mais preocupado com o WhatsApp do que em me atender. Entrei e sai em 5 minutos sai da loja, e supostamente era uma loja com produtos premium de alto valor.

Esta é uma situação recorrente e que podemos verificar pela falta de vontade do consumidor em lidar com profissionais de vendas pelos aplicativos que estão substituindo os profissionais seja para compra ou aluguel de casas, apartamentos e diversos outros produtos.

O caminho que esta situação nos leva é a extinção ou redução drástica de empresas e postos de trabalho, seja em empresas do mercado imobiliário, seja com distribuidoras de veículos.

Será que vamos melhorar ou vamos sucumbir a nossa falta de interesse e habilidade em lidar com nossos clientes?

Gestor na linha de frente

Quando o gestor vai para a linha de frente muitas vezes ele inspira seus colaboradores e assume uma posição que atrai a atenção de todos, mas deve tomar muito cuidado com suas atitudes.

O líder é o modelo técnico e suas atitudes servem como exemplo e justificativas para ações e atitudes da equipe, temos que lembrar que grande parte do aprendizado vem da imitação e repetição.

Outro cuidado quando o gestor está na linha de frente é acabar absorvendo funções operacionais e ficar sem o tempo para as funções e rotinas de gestão e planejamento.

Uma equipe sem gestão por mais que execute as funções com cuidado é um avião sem instrumentos, a viagem é só visual, mas não permite voos com condições meteorológicas adversas.

Então se você for um gestor que gosta de atuar na linha de frente precisa organizar sua rotina e seu tempo para não deixar de ser o gestor e se tornar um colaborador com um plus a mais…