Category Archives: Satisfação do Consumidor

O isolamento social está diminuindo, e agora?

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Tenho acompanhado algumas postagens e textos sobre o “novo normal”, varias pessoas dando tiros sobre como vai ser o comportamento das pessoas quando a flexibilização começar, mas a pergunta que fica é, Será?

Quando fazemos analises de probabilidades normalmente testamos hipóteses e modelos matemáticos baseados em amostras e tendências, mas quando falamos de pessoas tudo pode dar errado.

Mas se não controlamos as pessoas o que vamos fazer? Sentar e chorar se não der certo ou se a mudança for grande?

Como dizem quando uma desgraça acontece, muitos começam a chorar e outros começam a vender lenço.

Assim, quem não quiser ficar sentado chorando vendo o cavalo passar selado, precisa se preparar.

Estamos no momento de repensar o modelo de negócio, saber que caminho vamos tomar, qual experiência vamos proporcionar aos consumidores.

Se você tinha um restaurante que servia alimentos em forma de buffet como será que os clientes vão ver seu negócio, será que ainda vão querer o buffet ou vão preferir os restaurantes com serviço à la carte?

E a Anvisa o que vai falar sobre o serviço de buffet? Será que poderão vir novas regras?

No Limite

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Foi o primeiro reality da TV brasileira, um show com provas de resistência que testavam os participantes em uma ilha paradisíaca lutando pela sobrevivência.

Muito parecido com a realidade dos empreendedores no Brasil, não é verdade?

No programa, as dificuldades eram planejadas e sempre surpreendiam os participantes por sua criatividade e capacidade de criar desafios para testar a todos.

Em terras brasilis a vida de qualquer empreendedor faz a participação em No Limite parecer férias de luxo.

Nossa economia é cheia de sobressaltos e muito frágil. Qualquer suspeita de ameaça pode causar uma crise de origem econômica, política ou simplesmente por causa do mau humor de algum figurão.

Manter uma empresa viva neste cenário apocalíptico não é uma tarefa para os corações fracos. Mas para os destemidos empreendedores que têm que matar algumas feras todos os dias.

Nosso país ainda está cheio de disputas e brigas que colocam as pessoas em lados opostos. Ainda não aprendemos que os sistemas vivos têm as forças Yin e Yang em tudo e elas são os dois lados da mesma moeda.

Trabalhadores e empreendedores precisam um do outro para existirem. Se um sobressai em detrimento do outro o sistema tende a falir, a natureza da vida pede harmonia para que haja longevidade.

Mas nossa sociedade ainda é nova e está passando um momento de evolução que deve trazer o equilíbrio e a sabedoria a todos que sobreviverem à provação.

E você o que aprendeu nestes últimos anos?

Compra segura

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Este parece ser um termo ligado às vendas online, mas na verdade esta expressão está conectada diretamente ao processo de compra e venda e ele é diretamente proporcional ao valor do objeto que está sendo adquirido.

Você pode até não acreditar, mas se trabalha com vendas já deve ter visto um vendedor perder uma venda pra outro vendedor que representa a mesma marca e por um preço maior do que a oferta perdedora.

Então nestes casos o cliente gosta de gastar dinheiro?

Não! É exatamente ao contrário, o medo de ter algum problema com algum ator do processo que não foi bem trabalhado pelo vendedor leva o consumidor a buscar um outro atendimento que o faça sentir se seguro.

Se esta situação acontecer com produtos baratos o consumidor pode não se abalar, entretanto se o valor percebido for considerado elevado, o consumidor tende a buscar outro atendimento.

São estas situações que gastam muito tempo de gerentes de vendas que têm que administrar, a comissão da venda quando o cliente que entra na mesma loja e é atendido por 2 vendedores e compra com o segundo.

Em alguns casos pode haver má fé do segundo vendedor, é claro. Mas ela também é fruto de um atendimento imperfeito que não criou a interconexão com o cliente, mas isso é assunto para um outro texto.

Igualdade e Desigualdades

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Eu tenho visto muitos movimentos e discursos falando que as pessoas, as microempresas, empresas médias e todos devem ter igualdade de oportunidades, que o governo deve criar normas e leis que façam com que todos tenhamos as mesmas oportunidades.

Esse discurso é muito irônico quando cada um quer ser diferente e quer que as empresas, produtos e serviços atendam às suas necessidades individuais de forma personalizada.

Mas este não é um post para lamentar, é sobre reclamações e empreendedorismo, porque onde há uma reclamação também há uma oportunidade, e aqui cabe uma decisão estratégica, escolher um tema onde você acredite poder desenvolver uma solução.

As oportunidades nascem das necessidades do mercado, um grupo resolveu se manifestar pela inclusão do direito LGBT+, empresas de tecido correram para confeccionar tecidos com as cores que representam este movimento que logo virou camisas e bandeiras.

O grande desafio para aproveitar estas oportunidades é realmente entender a reclamação e qual a oportunidade ela está oferecendo, e em seguida desenvolver um produto ou serviço para atender a esta necessidade.

Mas se você está achando que os desafios acabam aqui, não se engane este é o começo deles, agora você precisa desenvolver o produto, preço, marketing e vendas.

Este é o caminho do empreendedor, ele encontra uma oportunidade, cria uma solução, se arrisca, investe tempo, dinheiro e energia e tudo isto para correr o risco de alcançar o sucesso.

Se você já sabe qual é o seu produto e precisa de ajuda para formatar o resto, assista ao curso fábrica de vendas e ele pode te ajudar um no desenvolvimento do conceito e na  proposta de divulgação https://www.udemy.com/course/100porcentovendas.

Festas, festivais e cardápios temáticos

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Estas ferramentas são muito boas para darmos um UP nas vendas de um restaurante, mas é muito importante planejarmos com cuidado o evento para que ele traga mais vendas com rentabilidade para o negócio.

É importante escolher um tema que possa ser alinhado com um cardápio que pode ser uma festa, uma nacionalidade ou mesmo um tema fantasioso, mas é importante que possa haver uma ligação com o restaurante.

O consumidor gosta de ver uma história que ligue o restaurante ao tema e ao cardápio, e isso ajuda muito a vender se a equipe for treinada para entender e explicar aos clientes.

Temos que tomar cuidado para criar pratos que não sacrifiquem nossa margem comercial, algumas pessoas acreditam que em nome do marketing podemos abrir mão da lucratividade.

Eu particularmente nunca aconselho meus clientes a abrirem mão da Margem de contribuição por que os clientes que escolherem estes pratos com margem menor acabam sendo desperdício de lucros.

E no final das contas há todo um aumento de investimento de energia e comunicação para o sucesso do evento/festival, e a comunicação precisa estar alinhada com esta história.

Na Oktoberfest que está acontecendo agora em SP, temos uma série de pratos com a temática e que que refletem o espirito e o proposito deste evento, e como podemos ver nas fotos do nosso parceiro Toni Escalante, existe uma união entre linguagem, história e cardápio (veja fotos em https://www.facebook.com/workshopgestaoderestaurante/)

Esta história proporciona ao consumidor elementos para uma ligação com o evento, transformando um acontecimento regional (que ocorria em Blumenau) em um festival que traz turistas de diversas localidades do país para SP.

Mas é importante perceber que este tipo de evento se for repetido seguidamente, ainda que com temas diferentes, perde sua eficiência. Esta ferramenta precisa ser utilizada com sabedoria para não mudar a imagem do restaurante e nem transformar sua identidade, pois isso pode causar uma perda de clientes.

Omotenashi e a jornada do consumidor

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Eu tenho visto diversos artigos falando sobre a importância de entendermos a jornada do consumidor, sobre sua experiência de consumo, mas será que estamos realmente empenhados nisto?

Outro dia vi um artigo falando sobre o fato de o cliente ter o direito de não querer ajuda em uma loja e que os gestores trabalham exatamente para não incomodar o cliente, mas será que não seria o caso de fazer uma ação de cliente oculto e descobrir como está o seu atendimento? Afinal o ato de comprar é uma auto premiação e desta forma todos gostamos de ser bem recebidos e atendidos, então será que o não querer ajuda não é o fruto de uma série de maus atendimentos?

Eu sou defensor de entendermos e aplicarmos o conceito japonês de hospitalidade de atendimento ao consumidor o omotenashi, onde todos são responsáveis para fazer o cliente se sentir especial e garantir um atendimento impecável.

Mas parece que culturalmente ainda temos o problema de ficar esperando o governo ajustar tudo, quando temos o mercado aquecido com muitas vendas não investimos porque não precisa e em momentos como agora não temos verba para melhorar.

Todo mundo fala que o brasileiro é empreendedor, então precisamos empreender, que também significa decidir realizar uma tarefa difícil e trabalhosa, que é realmente se preocupar e trabalhar para oferecer ao seu cliente uma experiência de consumo agradável e prazerosa.

www.facebook.com/caymanconsultoria

www.caymanconsultoria.com.br

Promoção pode vir pela meritocracia, mas a manutenção depende do aprimoramento profissional

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Muitos gerentes são promovidos pela meritocracia, pelo seu desempenho como membro de uma equipe de trabalho, mas quantos se mantem no cargo depois de algumas turbulências ou de crises.

Essa é uma realidade que atinge muitas pessoas e na maioria dos casos ainda escutamos que a empresa não forneceu o treinamento para a nova função, o que na grande maioria dos casos é verdade, mas olhando por outro lado, o profissional que foi promovida e sabe que a empresa não investe no treinamento deveria procurar seu aprimoramento, afinal para as vagas gerenciais que vejo anunciadas aqui no linkedin sempre recebem no mínimo 200 candidatos, outro dia vi uma vaga que encerrou com 2.000 currículos.

Mas o ponto central é que se você foi promovido precisa aprender a executar seu trabalho e entregar seus objetivos, assim corte seu cordão umbilical que o liga ao seu cargo antigo e busque entender qual o modelo de gestor você precisa ser para entregar seus objetivos e um bom começo é entender o que você está gerenciando, e esta é uma das tarefas mais difíceis, e a grande sacada neste momento é pensar no que o resultado do seu departamento ou sua equipe significa para o cliente.

Brindes e datas comemorativas, cuidados básicos

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Datas comemorativas e brindes são importantes para a economia e para as empresas e estão nos calendários de marketing por diversos motivos.

Se você trabalha com varejo estas ocasiões normalmente são ocasiões onde ocorre um aumento de vendas porque há um volume de consumo motivado pela comemoração.

E nestes casos o investimento em comunicação é uma forma de lembrar ao consumidor que você tem uma opção para solucionar a necessidade do consumo, mas é importante que você planeje a experiência de compra para que não seja ruim e ele nunca mais volte a sua operação em datas comemorativas.

As datas comemorativas são uma oportunidade de você estabelecer os vínculos com o cliente, as tais ações de fidelização. O marketing se utiliza destas datas para tentar criar ligações emocionais, que são as mais fortes, com seus clientes nestas datas.

Este investimento mantém a sua marca e empresa viva na memória do consumidor e se a ação for bem-sucedida, conectada a uma experiência agradável, o que deve destacar você na próxima vez que o cliente precisar de um produto ou serviço parecido com o seu.

Esta é uma das molas propulsoras do mercado de brindes, mas precisamos ter alguns cuidados, quando resolvemos dar um “presente” ao cliente temos que pensar em como ele vai avaliar a nossa escolha e tomar cuidado por que já vi muitas pessoas escolherem presentes pelo seu gosto pessoal e que o cliente não gostou.

Alguns brindes acabam sendo desvalorizados e banalizados e os próprios funcionários não dão valor a eles e assim acabam não tendo valor para o cliente também. Muitas vezes o valor não está só no custo do brinde mas na apresentação e na importância que você dá a ele.

Trabalhando para uma marca de prestigio, em uma ocasião eu estava sem verba e falei com o Marcos da Mallumar que me ajudou a desenvolver uma necessaire para porta maquiagens que coubesse na bolsa de uma mulher. Desenvolvemos uma embalagem e distribuímos com muito cuidado como uma pequena lembrança valorizando o presente. Durante uma semana recebemos ligações de clientes que não tinham ganho o presente na data perguntando se poderiam comprar.

Como fazer o planejamento do sucesso

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Eu vejo muitos empreendedores sofrendo muito por falta de planejamento, a necessidade e a ansiedade de se lançar e são catalisadores que podem levar uma ideia muito promissora ao fracasso e a perda de dinheiro, energia e muito mais.

Ainda mais no mercado que estamos vivendo, quanto mais forte a crise, maior é a seleção que o mercado faz para manter operações abertas, e para se alcançar o sucesso é ainda mais difícil.

Planejar a operação não é criar planos mirabolantes, mas traçar o caminho que irá conduzir a rotina do restaurante e quais os planos de contenção em caso de encontrarmos obstáculos.

O planejamento é o exercício de pensar na rotina, e traçar planos de ação para a operação. Por exemplo dentro do meu estudo sei que vou ter um fluxo de caixa apertado, logo vou procurar desenvolver fornecedores que se encaixem na minha necessidade, vou escalonar minhas despesas para encaixar neste fluxo de caixa, mas se precisar vou provisionar um caixa para socorrer a operação.

E é importante planejar todos os aspectos para alcançar a melhores resultados, e muitas vezes quando a operação foi aberta e já está em funcionamento é necessário pedir uma ajuda de fora para planejar o ajuste por que já fizemos o nosso máximo.

Restaurante é um negócio diferente

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As vezes conversando com empreendedores e pessoas que dizem querer abrir ou comprar um restaurante percebo que não entendem um detalhe muito importante neste negócio.

Um restaurante é uma empresa que atua na produção e na comercialização de seus produtos com uma interação muito grande com o consumidor, e isso na realidade é uma grande dificuldade, conseguir satisfazer o cliente em relação ao produto e o serviço.

Se você quer ter um restaurante, mas não quer ter serviço, agora além das refeições para empresas e catering, existe a possibilidade de trabalhar apenas na produção para delivery ou na produção de cardápios de pratos congelados.

As mudanças no comportamento do consumidor e da sociedade permitem este tipo de negócio, e para alguns profissionais pode ser um caminho a ser considerado.

As possibilidades devem ser analisadas e trabalhadas de acordo com a possibilidade e a crença do empreendedor, o que não mudou é a necessidade de controlar os custos de forma eficiente.