Os esforços de marketing estão sempre focados em entender o consumidor para desenvolver um produto que possa despertar e atender seus desejos e necessidades, e em trazer este consumidor ao ponto de venda.
Neste processo são investidos muitos esforços de pesquisa, desenvolvimento e comunicação para colocar o consumidor frente a frente com o produto e/ou serviço que queremos que ele compre e/ou utilize.
Ok, todo nosso trabalho foi bem feito, e conseguimos desenvolver o produto/serviço, nossa comunicação foi eficiente e trouxe o cliente que agora está no estabelecimento para consumir o produto e/ou serviço, e agora?
Sim, e agora? Porque muitas vezes falta uma estratégia para a experiência de compra que proporcionamos a este consumidor, e ela pode criar um grande problema dependendo do tipo de produto e/ou serviço que nossa empresa comercializa.
Muitas vezes o cliente adquire um produto e/ou serviço que não é vendido e entregue adequadamente, assim ele não consegue experimentar todos os features do produto, ou a experiência de compra que deveria ser um prazer se torna sofrida levando o consumidor a uma grande frustração.
Por outro lado, a experiência de compra pode levar o consumidor a uma relação de amor com a marca, isso pode ser facilmente verificando a experiência de compra na rede Starbucks, que como nos restaurantes, a compra e o consumo acontecem simultaneamente. A rede vende bons cafés mas sua estratégia proporciona uma experiência que formou verdadeiros amantes e advogados da marca. Minha filha de 16 anos não gosta de tomar café, mas não podemos passar na frente de um Starbucks que ela quer entrar.
Esta experiência de compra também pode ser facilmente verificada em diversas outras situações e com outras marcas, Apple, Nike, dentre outras.
E a prestação de serviços de corretagem de imóveis, de venda de veículos e de restaurantes? Estes são apenas alguns dos mercados extremamente competitivos que contam com diversas opções para o consumidor e que precisam começar a acordar e se preparar para esta realidade.
E o principal desafio para as organizações que pretendem se preparar para oferecer uma experiência agradável ao consumidor é o de preparar toda a organização para isso, pois algumas têm uma equipe de vendas afinada, mas quando o consumidor precisa de contato com qualquer outro departamento isto se torna um desastre.
Como é a experiência de compra que você oferece ao seu consumidor?