Cardápio de 1 só prato?

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Você já pensou em um restaurante com somente 1 prato no cardápio? Mas não pense que é o prato do dia, é apenas uma especialidade de terça a domingo.

Em um primeiro momento pode soar estranho, mas esta é a proposta de um restaurante de Belo Horizonte, apenas uma especialidade de terça a domingo, um frango empanado acompanhado por arroz branco, manteiga de alho, batatas fritas e uma salada com molho pesto.

Podem ter variações, sim, você pode pedir uma entrada de palitos de frango e acompanhamentos extras, além das sobremesas. A primeira vista pode soar estranho, mas é como uma churrascaria rodízio que onde o cliente só tem uma opção, a diferença é que na churrascaria o cliente têm o buffet de saladas e diversas guarnições e opções de carnes.

Do ponto de vista de otimização da produção é um sucesso completo esta proposta, o estoque é reduzido, o produto fica pré-preparado para aumentar a velocidade na hora de atender aos pedidos e a cozinha se especializa na produção do prato tendo um grande ganho de qualidade.

Considerando-se que as pessoas acabam variando os restaurantes pode ser que esta proposta venha a ter sucesso, temos que acompanhar para saber por quanto tempo ele vai se manter fiel sua ideia inicial e se os consumidores vão aceitar esta proposta.

 

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Timing

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Esta palavra em inglês é muito utilizada para expressar o tempo certo, e quando falamos em marketing o TIMING é essencial, fundamental, muitas oportunidades são perdidas e muitas ameaças aparecem por causa da falta de agilidade, do medo ou da falta de recursos para aproveitar estes momentos.

A lentidão corporativa, a burocracia, ou a centralização de decisões faz com que diversas oportunidades não sejam aproveitadas, um acontecimento, uma data, um evento podem apresentar oportunidades para que a companhia possa se posicionar de forma a ganhar mercado, conquistar consumidores ou fortalecer sua imagem e para que isto seja possível o TIMMING é fundamental.

Quando estudamos marketing, um dos temas muito abordados é o chamado marketing de guerrilha, onde, normalmente as empresas menores, aproveitam a lentidão das grandes companhias e através de pequenas ações executadas aproveitando o TIMMING de eventos e acontecimentos conquistam consumidores, mercados e fortalecem suas imagens se apresentando com essa agilidade necessária.

Outra causa comum para perda de oportunidades, acontece quando as empresas começam a se reposicionar de acordo com seu tamanho, deixando de ser pequenas, pois cresceram e se transforma em empresas médias, e neste momento muitas ainda não percebem que o mercado que tinha uma tolerância com sua postura de marketing (por serem empresas pequenas) e que neste momento começam a ser deixadas de lado pois o mercado entende que elas não atendem mais a suas expectativas como empresas que cresceram mas mantem as atitudes de iniciantes.

A falta de recursos é outra das grandes desculpas para que as empresas não aproveitem as oportunidades, muitas reclamam que não têm os recursos suficientes como grandes multinacionais, entretanto se esquecem que as grande multinacionais tem sua verba comprometida com ações que visam neutralizar as ações de seus concorrentes que também são grandes empresas e demandam ações do mesmo tamanho, que seus orçamentos mais organizados não permitem grandes alterações e que no fundo os problemas são os mesmos somente com os protagonistas diferentes e a quantidade de zeros nos números.

Assim para aproveitarmos as oportunidades precisamos estar sempre atentos para antevermos o momento e seu TIMING, sermos ágeis e termos a coragem para nos lançarmos na vanguarda, sermos criativos para driblarmos a falta de recursos e a burocracia e termos a vontade de vencer e de fortalecer a marca, o produto e a empresa.

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O preço das escolhas

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Quando falamos em planejamento, em estratégia estamos indiretamente falando de escolhas, de opções, de eleger determinados objetivos para os quais iremos trabalhar.

E devemos, por exemplo, escolher o público para o qual iremos trabalhar, e uma das frases mais comuns neste momento é “Vamos ter um produto ou serviço genérico que sirva para todo mundo” é um dos maiores erros, pois esta é uma não escolha, e o produto ou serviço não satisfaz nenhum grupo de consumidores, assim abre possibilidade de ataques por diversos tipos de produtos e serviços similares.

Não estou falando que se deve escolher um determinado segmento do mercado e trabalhar para ele diretamente, mas sim devemos analisar nossa empresa, nosso histórico e nossas possibilidades, analisar os produtos/serviços similares ou concorrentes e as empresas que o colocam no mercado e então a opção deve ser feita de forma clara e lógica.

Estas escolhas devem ser feitas a partir de estudos e avaliações de mercado, do momento econômico, da capacidade de investimento e produção de analises, SWOT e diversos outros modelos de analise.

Com base nestas analises as opções passam a ser um encadeamento do raciocínio que cria a estratégia de atuação da empresa, que irá orientar os gestores nos momentos em que as dúvidas aparecerem sobre as mudanças nos rumos da empresa ou dos produtos/serviços.

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Você faz tudo para satisfazer o cliente?

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Quando fazemos esta pergunta à maioria dos gestores de negócios a resposta é taxativa, Claro! Claro que eu faço!

Mas o que nós sempre perguntamos depois é e como você sabe o que seu cliente quer? Como você sabe o que precisa melhorar na sua operação para poder atender as expectativas deste consumidor?

Nós costumamos dizer que dependendo de onde seu negócio está localizado você não a tem chance de errar por que na porta ao seu lado pode ter um concorrente só esperando por este seu erro.

A grande maioria dos empreendedores que não têm acesso a grandes pesquisas de mercado constrói seu negócio a partir de sua experiência e feeling que o direcionam e o orientam, mas como todo ser humano acabam criando seu mundo particular e o sucesso alcançado até este momento faz com que acabem se fechando para as inovações ou novas expectativas do mercado e isto pode ser muito prejudicial ao negócio.

Estamos vivendo uma era em que o consumidor está avido por novas experiências e novidades e vive numa busca desenfreada pelo novo, uptodate é a nova palavra de ordem e existe uma grande diferença entre antigo (que é cool) e velho (que deve ser descartado).

Isto não quer dizer que temos que jogar fora tudo o que fazíamos até 5 minutos atrás, mas que temos que estar atentos à expectativa que nosso cliente tem em relação aos nossos produtos e procurar ter sempre uma novidade, pequena que seja, mas que mostre que não estamos acomodados e buscando sempre inovar.

Esta nova tendência é intensificada ainda mais pelas mídias sociais onde são compartilhadas experiências e comentários rapidamente e a forma de se manter à frente e de minimizar os riscos é monitorarmos as mídias sociais e a satisfação do consumidor para que tenhamos informações que possam direcionar nossos esforços.

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O cliente sempre têm razão?

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Sim, não, às vezes….. Atualmente em tempos de mídias sociais temos que pensar muito para saber o que fazer. Um cliente que antigamente estava insatisfeito propagava sua insatisfação para até 15 ou 20 amigos, hoje este número mudou drasticamente dependendo de quantos amigos esta pessoa têm no Facebook e nas demais redes sociais. Assim é muito importante sabermos como está a satisfação do consumidor em relação ao nosso produto ou serviço, pois de acordo com a avaliação que nossos clientes fazem do nosso negócio podemos ter a segurança para enfrentar ou não um cliente numa situação delicada.

Se o índice de clientes satisfeitos está elevado, temos condições de conversar com o cliente insatisfeito com a proteção da opinião de diversos outros clientes, já se temos um grande índice de insatisfação temos que estar pensando nos ajustes que temos que fazer para reverter esta condição.

Em minha vida profissional trabalhei com um sistema de pesquisa online numa rede de franquias americana. No início confesso que tive um certo preconceito com a ferramenta, pensava “só devem ter reclamações, quem iria entrar para elogiar um restaurante”, mas para minha surpresa isso acontece e a tive que me render à utilidade da ferramenta.

Em nossa administração constatei que a queda do índice de satisfação influenciava diretamente o faturamento da semana seguinte o que fazia com que eu e o diretor de operações acompanhássemos o desempenho das lojas no Brasil diariamente.

Depois que eu desenvolvi o sistema baseado nesta experiência, com a devida tropicalização, passeia a acompanhar a utilidade da ferramenta para gestão da operação e do marketing. Num cliente onde temos o sistema operando, numa ocasião discutimos a possibilidade de realizarmos uma promoção de preços para combater um concorrente que havia se instalado na região, e verificamos que a satisfação com relação ao custo benefício era grande então acabamos realizando outra promoção para atrair os clientes.

Em outro cliente estávamos discutindo o baixo índice de satisfação do delivery pois a queda de vendas era visível, então analisamos a tabulação dos resultados e verificamos que perdíamos a qualidade pois a maioria dos pedidos chegava ao cliente com perda de calor e a comida chegava fria. Desta forma logo pensamos que o problema era com o serviço de entrega mas conseguimos constatar que eram as embalagens que foram trocadas e logo o volume de vendas cresceu e voltou ao normal.

Desde esta experiência passei a acreditar que a pesquisa de satisfação online combinada com a auditoria de marketing (tipo cliente oculto) formam um binômio perfeito para a gestão da satisfação do consumidor tanto para o marketing como para a gestão da operação.

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Ações de marketing e monitoramento nas redes sociais

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O ambiente interativo das redes sociais vem se tornando uma das principais ferramentas, em termos de velocidade, facilidade e eficiência, para que consumidores satisfeitos façam seus comentários e os insatisfeitos exponham suas reclamações sobre companhias e seus produtos, ações e novidades. A intensa relação de troca e compartilhamento de opiniões faz com que as informações tenham sua relevância ampliada a um nível nunca antes imaginado. Além disso, ações on-line são importantes para o estabelecimento e aprimoramento de relacionamentos verticais entre os stakeholders, principalmente entre empresa e consumidores atuais e potenciais.

Mas como saber o que estão falando sobre a sua empresa? Sem auxílio de especialistas, você é incapaz de monitorar todos os comentários postados. Atualmente os grandes especialistas, que podem auxiliar na solução de seus grandes problemas relacionados à insatisfação, utilizam diversos programas de monitoramento de redes sociais.

Segundo recente estudo realizado pela Universidade de Massachussetts¹, a utilização de mídias sociais pelas empresas está em franco crescimento. Fato comprovado por números: 74% das empresas entrevistadas utiliza o Facebook como ferramenta de marketing, enquanto 73% utiliza o LinkedIn, 64%, o twitter e 45%, o Youtube. O crescimento das ações de marketing, como a criação de páginas personalizadas e lojas no Facebook ou mesmo por meio de patrocínio de postagens no twitter e blogs influentes, aumenta a lembrança de marca e consequente participação no cotidiano dos consumidores, além de também causar impactos capazes de aumentar número de fãns, seguidores, publicações, curtidas e comentários. Contudo, para obter maior sucesso, é preciso primeiro haver clara determinação de objetivos.

A Cayman Consultoria, especialista em monitoramento de redes sociais, que já testou e utilizou diversos programas durante os últimos meses, atualmente conta com o aceita, programa brasileiro de monitoramento e acompanhamento de mídias sociais, que nos permite oferecer melhores resultados aos nossos clientes.

Ao utilizar um programa de monitoramento como o aceita é possível visualizar todas as publicações que envolvam certa palavra ou expressão, como seu nome ou o nome da sua empresa, por exemplo. Classificando-as como neutras, positivas ou negativas, o usuário obtém dados estatísticos que revelam quantidade de citações, abrangência de visualizações e classificação dos principais assuntos abordados. A ferramenta se torna essencial a partir do momento em que você assimila a necessidade de conhecer as preocupações, reclamações e elogios de seus consumidores atuais e potenciais.

Existem inúmeras dúvidas quanto à correta utilização de tais ferramentas. Assim como todos os outros, os dois programas mais utilizados – HootSuite e Aceita – se diferenciam em diversos aspectos, como no número de redes sociais nas quais as palavras são monitoradas ou nas funções por eles oferecidas. Enquanto o Aceita se mostra como um complexo programa de monitoramento, o HootSuite é um programa de manutenção e monitoramento apenas das ações de seus contatos (sim, apenas seus contatos) nas redes sociais, ou seja, auxilia na divulgação das ações de marketing através das redes sociais e complementa com análises de tráfego de acessos e mensuração de resultados de campanhas.

Portanto, se o seu negócio tem parte significativa dependente de ações online, o Hootsuit pode ser a ferramenta que você tanto deseja e não conhece! Mas se você quer apenas monitorar as reações do público a respeito de notícias e ações publicitárias realizadas através de qualquer meio de comunicação, como um anúncio televisivo ou uma nota jornalística, o programa Aceita será capaz de fornecer maior número de informações de qualidade que poderão servir para futuras tomadas de decisão.

Renan Astolfo de Lima

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¹University of Massachussetts Dartmouth Center for Marketing Research, “The 2011 Inc. 500 Social Media Update: Blogging Declines As Newer Tools Rule”. Jan 30, 2012

Cayman/MEC – Monitoramento de Experiência de Compra

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O mercado consumidor está cada vez mais exigente, fazendo com que o valor agregado a produtos e serviços decresça rapidamente. Esta situação faz com que gestores de marketing e qualidade se preocupem mais com a oferta de melhores experiências de compra.
Com o surgimento dos mais variados meios de comunicação e propagação de opiniões, a preocupação com a satisfação do consumidor aumentou, pois todos são capazes de expor suas críticas e insatisfações em um megafone, também conhecido como mídia social.
A experiência de compra deixou de ser apenas um ato, onde o consumidor aceita as condições estabelecidas pelas empresas. Se o produto/serviço agrada, além de se tornar um cliente fiel, ele se transforma em uma autoridade capaz de influenciar outros a consumir produtos/serviços destas empresas. O inverso também pode acontecer.
Pensando nisso, a Cayman Consultoria criou o MEC, Programa de Monitoramento de Experiência de Compra, baseado em um tripé constituído pela opinião do público consumidor, pela auditoria em pontos de venda e pelo monitoramento detalhado de mídias sociais.
A opinião do consumidor é coletada através de um rápido questionário online e tem como objetivo agrupar percepções e opiniões sobre a última visita. A auditoria no ponto de venda é feita por um Mystery Shopper. Simulando um ato de compra, um consultor realiza uma visita estruturada e prepara um relatório que retrata condições físicas da loja e atitudes da equipe de atendimento.
O monitoramento de mídias sociais é feito por profissionais que vasculham regularmente conteúdos postados em busca de comentários (públicos) que contenham palavras ou expressões específicas, como o nome de uma marca ou produto.
O MEC é a resposta da Cayman Consultoria para enfrentar os desafios de satisfazer consumidores. A Cayman oferece, também, auxílio na busca por soluções para qualquer situação levantada no processo de monitoramento de experiência de compra.

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The New Times Marketing and Communication

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Otherday I was going to write about the basic communication items that a company should have with its clients and started thinking which were the basic items of a few years ago, and which ones are now.

When I started, we created a brand, bought a phone number ( yes, we bought), created the documents and signed the phonebook.
That was the basic to get in the market, be in those yellow pages (there were two phonebooks, the subscribers one and the yellow pages that was separated by professional activity with business subscribers), that and sign on the door you would insert a company on the market.
Today the sign on the door has a restrictive regulation, no one uses the phonebooks and the documents aren’t so important because we don’t send a lot of letters or faxes.

And the start to all of this change is the internet.
The internet was a revolution to the way we work, the way we think, our business and our lives. Today, we have access to much information through the internet, my daughter does most of her school projects searching online and affirming the facts with textbooks.
Yet on Business world this changed it all, today our door sign is our website, and the signed phone book is your appearance on the search engines. In a way, everything looks a bit more democratic, because you add your address in the search engines and it will appear according with its content. But actually that’s not so easy, there are various techniques and ways to program the website that will make it appear before or after another one of another company which does the same thing as you. That way, starts to appear the need of the services from a professional, specialized in optimizing your website to the mechanisms of search.

The behavior of the user is also changing, he is becoming more Babbitt and too lazy to search, we notice that a person who search by the internet and doesn’t find what is looking for on the very first page, instead of looking the next, remakes the search.
This behavior of the user ended up bringing new professionals to the market, recycled others and will retire many others, it’s the modern economy performing one more transformation, and will extinguish a few more dinosaurs but will still give the opportunity to many others professionals with this new formation.

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Sailing

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Last weekend I rented a sailboat to spend the weekend with my wife, we were celebrating 15 years of married and I wasn’t going to work, at least I promised her I wouldn’t think about work.
Still, it happened. While we were sailing, it was impossible not thinking about it. The similarity between the situation of experiences in a sailboat and the management of a business which works with retailed sales was instant.

Such as the sailboat has to adjust to maximize the achievement of the wind that moves it, it’s the enterprise related to its operations and sales, which has to adjust according to the client.
On the way out of the marina to maneuver and leave, we turned the engine on a bit, as the opening of a new business where a starting investment it’s necessary to its opening.
So we had an idea of the destination we wanted, but that in that day, due to the climate conditions wouldn’t be possible because of the wind which is a variable we do not control, just like the will of the client. If you have a business with a new proposal that it’s exactly right for the costumers, your business goes from strength to strength, however if it doesn’t, you have to keep adjusting the course and the sails to get to the destination you planned.
And the work on the sailboat cockpit, the line and the group determine the efficiency of the team, each has its duties which must be done at the right moment according with the skipper, without questioning or arguing, likewise in a company, the guidelines must be followed so the performance is maximized.

But what caught my attention it’s the way how challenges are faced, at the sailboat the fact that today we can’t follow rote as we planned doesn’t make us unhappy, it actually make us happy and anxious because the challenge to get where we want will be even bigger.
This is a great lesson we should always remember, we choose our destiny, the rote might not be the one we planned, maybe we have to work a bit more or maybe it will take longer than we planned, but if we work hard putting better effort and with a good team work we will get there and victory will taste especial.

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N.A.D.A. Show 2010

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Acabo de voltar da National Automobile Dealers Assossiation Show, a feira e convenção da associação nacional das concessionárias de automóveis dos Estados Unidos e como sempre não deixo de ficar admirado com o tamanho (apesar de dizerem estar 20% menor do que no ano passado).

Realizada no Orange Convention Center de Orlando, na Flórida a exposição de diversos produtos e serviços para as franquias (como são chamados os concessionários lá) de todas as marcas e tamanhos continua bem maior que o nosso querido Anhembi. O centro de convenções conta com um piso para a exposição com diversos pavilhões e mais 3 andares com salas para realização de reuniões, encontros e palestras tudo climatizado, a temperatura externa ao pavilhão na casa dos 15 graus e dentro todos em uma confortável temperatura que permitia a muitos ficarem somente de mangas curtas.

Nas palestras diversos assuntos abordados simultaneamente com profissionais apresentando programas e novas abordagens sobre a administração, contabilidade, vendas e gerenciamento das franquias, tudo para um mercado que antes da crise tinha 20.000 concessionários espalhados pelos EUA agora conta com aproximadamente 18.000 e estima-se que mais 2.000 fecharão suas portas durante este ano.

Para nós brasileiros 3 palestras com tradução simultânea diariamente discutindo a administração de vendas de veículos semi novos, taxa de absorção, administração de serviços e gerenciamento de oportunidades de vendas na crise, tudo como no ano anterior, exceto pela primeira palestra que discutia a internet, redes sociais e a influência que ela está tendo nos negócios e maneiras de se posicionar diante dela.

Os esforços de comunicação sempre foram direcionados aos meios de comunicação de massa, entretanto desde 1997 quando a internet comercial passou a fazer parte da vida das pessoas ela passou a mudar o comportamento do consumidor e a forma de compra de diversos produtos e serviços e esta realidade estão sendo cada vez mais discutida nos meios empresariais da maneira como devemos nos comportar e trabalhar com essa nova era de comunicação e relacionamento digital.

Conversando com diversos amigos e empresários vejo uma grande preocupação, pois esta nova realidade está trazendo novos riscos ao cenário competitivo das organizações comerciais e grande parte destes profissionais ainda não se acostumaram nem com a idéia nem com as novas tecnologias e alguns deles falam em contratar jovens para tratar das suas estratégias digitais, eu acredito que este tipo de atitude não trará os resultados esperados pela grande maioria, mas esta é uma resposta que só o tempo nos mostrará foi o caminho mais certo.

Ao realizar esta atitude, o empreendedor acaba transferindo a responsabilidade para um profissional que conhece o meio internet e as redes sociais, mas não a empresa, e acaba criando um imagem virtual que pode ter uma inconsistência com a imagem real percebida da empresa o que gera uma frustração no consumidor e conseqüentemente uma insatisfação.

Entretanto uma certeza podemos ter, aqueles que conseguirem dominar a tecnologia e se utilizarem dela a favor do seus negócios terão uma grande vantagem competitiva, pois a necessidade irá fazer com os outros logo tenham que correr atrás.

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