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O cliente sempre têm razão?

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Sim, não, às vezes….. Atualmente em tempos de mídias sociais temos que pensar muito para saber o que fazer. Um cliente que antigamente estava insatisfeito propagava sua insatisfação para até 15 ou 20 amigos, hoje este número mudou drasticamente dependendo de quantos amigos esta pessoa têm no Facebook e nas demais redes sociais. Assim é muito importante sabermos como está a satisfação do consumidor em relação ao nosso produto ou serviço, pois de acordo com a avaliação que nossos clientes fazem do nosso negócio podemos ter a segurança para enfrentar ou não um cliente numa situação delicada.

Se o índice de clientes satisfeitos está elevado, temos condições de conversar com o cliente insatisfeito com a proteção da opinião de diversos outros clientes, já se temos um grande índice de insatisfação temos que estar pensando nos ajustes que temos que fazer para reverter esta condição.

Em minha vida profissional trabalhei com um sistema de pesquisa online numa rede de franquias americana. No início confesso que tive um certo preconceito com a ferramenta, pensava “só devem ter reclamações, quem iria entrar para elogiar um restaurante”, mas para minha surpresa isso acontece e a tive que me render à utilidade da ferramenta.

Em nossa administração constatei que a queda do índice de satisfação influenciava diretamente o faturamento da semana seguinte o que fazia com que eu e o diretor de operações acompanhássemos o desempenho das lojas no Brasil diariamente.

Depois que eu desenvolvi o sistema baseado nesta experiência, com a devida tropicalização, passeia a acompanhar a utilidade da ferramenta para gestão da operação e do marketing. Num cliente onde temos o sistema operando, numa ocasião discutimos a possibilidade de realizarmos uma promoção de preços para combater um concorrente que havia se instalado na região, e verificamos que a satisfação com relação ao custo benefício era grande então acabamos realizando outra promoção para atrair os clientes.

Em outro cliente estávamos discutindo o baixo índice de satisfação do delivery pois a queda de vendas era visível, então analisamos a tabulação dos resultados e verificamos que perdíamos a qualidade pois a maioria dos pedidos chegava ao cliente com perda de calor e a comida chegava fria. Desta forma logo pensamos que o problema era com o serviço de entrega mas conseguimos constatar que eram as embalagens que foram trocadas e logo o volume de vendas cresceu e voltou ao normal.

Desde esta experiência passei a acreditar que a pesquisa de satisfação online combinada com a auditoria de marketing (tipo cliente oculto) formam um binômio perfeito para a gestão da satisfação do consumidor tanto para o marketing como para a gestão da operação.

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The New Times Marketing and Communication

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Otherday I was going to write about the basic communication items that a company should have with its clients and started thinking which were the basic items of a few years ago, and which ones are now.

When I started, we created a brand, bought a phone number ( yes, we bought), created the documents and signed the phonebook.
That was the basic to get in the market, be in those yellow pages (there were two phonebooks, the subscribers one and the yellow pages that was separated by professional activity with business subscribers), that and sign on the door you would insert a company on the market.
Today the sign on the door has a restrictive regulation, no one uses the phonebooks and the documents aren’t so important because we don’t send a lot of letters or faxes.

And the start to all of this change is the internet.
The internet was a revolution to the way we work, the way we think, our business and our lives. Today, we have access to much information through the internet, my daughter does most of her school projects searching online and affirming the facts with textbooks.
Yet on Business world this changed it all, today our door sign is our website, and the signed phone book is your appearance on the search engines. In a way, everything looks a bit more democratic, because you add your address in the search engines and it will appear according with its content. But actually that’s not so easy, there are various techniques and ways to program the website that will make it appear before or after another one of another company which does the same thing as you. That way, starts to appear the need of the services from a professional, specialized in optimizing your website to the mechanisms of search.

The behavior of the user is also changing, he is becoming more Babbitt and too lazy to search, we notice that a person who search by the internet and doesn’t find what is looking for on the very first page, instead of looking the next, remakes the search.
This behavior of the user ended up bringing new professionals to the market, recycled others and will retire many others, it’s the modern economy performing one more transformation, and will extinguish a few more dinosaurs but will still give the opportunity to many others professionals with this new formation.

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N.A.D.A. Show 2010

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Acabo de voltar da National Automobile Dealers Assossiation Show, a feira e convenção da associação nacional das concessionárias de automóveis dos Estados Unidos e como sempre não deixo de ficar admirado com o tamanho (apesar de dizerem estar 20% menor do que no ano passado).

Realizada no Orange Convention Center de Orlando, na Flórida a exposição de diversos produtos e serviços para as franquias (como são chamados os concessionários lá) de todas as marcas e tamanhos continua bem maior que o nosso querido Anhembi. O centro de convenções conta com um piso para a exposição com diversos pavilhões e mais 3 andares com salas para realização de reuniões, encontros e palestras tudo climatizado, a temperatura externa ao pavilhão na casa dos 15 graus e dentro todos em uma confortável temperatura que permitia a muitos ficarem somente de mangas curtas.

Nas palestras diversos assuntos abordados simultaneamente com profissionais apresentando programas e novas abordagens sobre a administração, contabilidade, vendas e gerenciamento das franquias, tudo para um mercado que antes da crise tinha 20.000 concessionários espalhados pelos EUA agora conta com aproximadamente 18.000 e estima-se que mais 2.000 fecharão suas portas durante este ano.

Para nós brasileiros 3 palestras com tradução simultânea diariamente discutindo a administração de vendas de veículos semi novos, taxa de absorção, administração de serviços e gerenciamento de oportunidades de vendas na crise, tudo como no ano anterior, exceto pela primeira palestra que discutia a internet, redes sociais e a influência que ela está tendo nos negócios e maneiras de se posicionar diante dela.

Os esforços de comunicação sempre foram direcionados aos meios de comunicação de massa, entretanto desde 1997 quando a internet comercial passou a fazer parte da vida das pessoas ela passou a mudar o comportamento do consumidor e a forma de compra de diversos produtos e serviços e esta realidade estão sendo cada vez mais discutida nos meios empresariais da maneira como devemos nos comportar e trabalhar com essa nova era de comunicação e relacionamento digital.

Conversando com diversos amigos e empresários vejo uma grande preocupação, pois esta nova realidade está trazendo novos riscos ao cenário competitivo das organizações comerciais e grande parte destes profissionais ainda não se acostumaram nem com a idéia nem com as novas tecnologias e alguns deles falam em contratar jovens para tratar das suas estratégias digitais, eu acredito que este tipo de atitude não trará os resultados esperados pela grande maioria, mas esta é uma resposta que só o tempo nos mostrará foi o caminho mais certo.

Ao realizar esta atitude, o empreendedor acaba transferindo a responsabilidade para um profissional que conhece o meio internet e as redes sociais, mas não a empresa, e acaba criando um imagem virtual que pode ter uma inconsistência com a imagem real percebida da empresa o que gera uma frustração no consumidor e conseqüentemente uma insatisfação.

Entretanto uma certeza podemos ter, aqueles que conseguirem dominar a tecnologia e se utilizarem dela a favor do seus negócios terão uma grande vantagem competitiva, pois a necessidade irá fazer com os outros logo tenham que correr atrás.

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Contas de Português

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Muitas das vezes em meu dia-a-dia e no dia-a-dia de muitos comerciantes antigos, nos deparamos com a seguinte afirmação de alguns clientes: “esse português/turco/italiano/judeu/etc está rico”.

Ou ainda: “Esse cara se deu bem, fatura muito!”

Revoltado com essas e outras frases desse tipo, passei a analisar o comportamento e o modo de vida desses portugueses.

Irei utilizar apenas a descendência portuguesa, pois como filho, fico mais a vontade, você usa a que preferir durante a leitura.

Muitas dessas afirmações existem, pois ou não temos a renda que sonhamos ou ainda estamos com problemas financeiros que nos perturbam o sono.

E como também possuo meu problemas financeiros então, vamos lá.

Já percebeu que quando estamos com problemas financeiros viramos os melhores economistas, contadores, matemáticos e advogados do mundo.

Passamos a entender juros, fazemos formulas mirabolantes, formulamos balancetes diários de nossa vida, vamos processar os bancos por juros abusivos, etc.

Ficamos então desesperados, não dormimos, brigamos com a esposa e colegas de trabalho e o que queremos pode ser tão simples.

E aqui já vai a primeira lição do português, hoje fartamente publicadas por diversos autores de livros e ele já sabia desde a terrinha:

“NÃO IMPORTA O QUANTO VOCÊ GANHA, O QUE IMPORTA E QUANTO VOCÊ GASTA!”

È a maior verdade que todos eles nos dizem diariamente e não queremos ouvir, ficamos a vida toda focados no quanto temos de ganhar e dobrar lucros, superar metas e não vemos onde gastamos e o quanto gastamos.

Meu pai sempre diz: “SE VOCÊ GANHA 4 GASTE 1, E GUARDE OS 3!”

Essa é o maior ensinamento econômico! Você estará formando sua reserva de capital, seu tão sonhado pé de meia!

E você já observou como gastamos mal? O quanto não sabemos gastar?

E aqui vem a segunda lição:

Muitas vezes eu ouço: “Esse português não sai daqui nunca, isso é que é gostar do dinheiro!”

Tem ainda: “Você não dá nada por ele, olha como se veste!”

Não que meu pai se vista mal, mas não usa as roupas da moda para trabalhar e nem tão pouco gasta com o supérfluo.

Uma frase marcou a minha vida e quando penso em desistir de algo logo lembro:

“EU NÃO VIM AQUI PARA ME DIVERTIR EU VIM PARA TRABALHAR E VENCER!”

Para um imigrante deixou sua terra, sua família sua gente, para vencer e não para farrear.

Ele não está todo o dia na padaria, açougue, feira, por que ama o dinheiro, mas sim em primeiro lugar por que ama o que faz e em segundo ele não está para brincadeira, ele quer a vitória.

Essa garra o faz ir para o trabalho todos os dias para vencer, deixa todos os dias sua família seu lazer para oferecer um serviço melhor aos seus clientes.

E algo muito importante e que tem de tocar nossos corações, saiba que eles não deixam suas famílias em nome do dinheiro, mas sim em nome da tranqüilidade, crescimento e felicidade dela.

E que presentes, viagens não são tão importante quanto o amor deles para que sua família seja feliz.

O luxo é lixo!

Como também não tem tempo de gastar, também não desperdiçam seu dinheiro como nós.
Já percebeu como gastamos mal? Como pensamos que precisamos de uma série de coisas que não precisamos.

Quando era criança, não tinha essa história de ir a shopping e ganhar presentes, apenas ganharia se fosse aprovado no final de ano!

Além de ser educado, temos aqui outra aula de como economizarmos nosso dinheiro, não desperdiçando.

Pois cada brinquedo, sapato, roupa, etc. comprado sem necessidade é dinheiro mal utilizado.

Assim, na conta de português temos de comprar quando merecemos e quando precisamos.

Terceira lição:

Outra frase: “O português só paga no dinheiro!”.

Já percebeu que muitos dos nossos problemas estão na utilização do limite do banco e no cartão de crédito?!

Você e eu com certeza já dissemos que o dinheiro é um mal, mas limite de crédito e cartão de crédito são uma maldição!!!!

Já parou para pensar o porquê você pediu o seu cartão de crédito?

Necessidade? Não

Complementar a renda? Também não, pois esse dinheiro não existe.

Urgência? Se de saúde tudo bem.

Viagem? Se você tiver a reserva em dinheiro.

Voltemos à primeira lição: “NÃO IMPORTA O QUANTO VOCÊ GANHA, O QUE IMPORTA E QUANTO VOCÊ GASTA!”

Você está gastando um dinheiro que não tem, e sabe o que acontece em um determinado momento, o seu cartão se torna um despesa que você não controla.

Você, em nome da modernidade, começa a utilizar não tem dinheiro para pagar a fatura, paga apenas uma parte ou o mínimo o juro de come vivo!

De outro lado, você emite um cheque sabe que não tem dinheiro na conta, cai no limite e o juro te come do outro lado.

Acabamos gastando muito mais do que ganhamos e sabe quem vamos culpar?

O governo, os bancos, o dono da loja, o patrão, a empresa, todos menos nós mesmos.

Enquanto isso, o português que só usa dinheiro sabe o quanto pode gastar, pois quando este acabar acabou.

Quer melhor controle que este?

Não existe! Por isto que o cartão te engana.

E aqui vai mais uma lição: “PAGA O QUE DEVEMOS, PARA SABER O QUANTO SOBRAS!”

Com o cartão você não sabe o quanto deve; como vai saber o quanto sobras?

Quer utilizar o cartão por praticidade (demora mais o atendimento quanto é com cartão que com dinheiro), segurança (hoje em dia, com crimes até pela internet), por estatus (não paga as contas no final do mês), use apenas 10% do valor dos seus rendimentos líquido, ou crie uma reserve e vincule a sua utilização a essa reserva.

Quebre logo use apenas o cartão de débito, ou melhor, use só o dinheiro e peça desconto.

Quarta lição:

“ENFRENTE O PROBLEMA LOGO NO INÍCIO, POIS SENÃO ELE CRESCE E SE VIRÁ CONTRA VOCÊ!”

Quanto estamos endividados ficamos desesperados.
Assim, o primeiro passo e pegar todas as suas dívidas e como em um processo de enfrentamento do inimigo coloca-las todas a sua frente.

Saldo de bancos, cartões de créditos, contas do dia-a-dia todas a sua frente.

Coloque todas as sua frente: Frente a frente com o inimigo.

Junto com sua esposa e filhos, comece os cortes.

Nesse momento existirá muito conflito, pois para cada um haverá coisas importantes que naquele momento não serão tão importantes.

Em primeiro lugar, coloque contas como água, luz, telefone, contas que podem ser facilmente reduzidas, pois sabemos que gastamos a toa.

Quem nunca ouviu é sócio da Eletropaulo para deixar a luz acesa?

Em segundo lugar, internet, TV a cabo e despesas dessa natureza podem ser cortadas.

Mas essas despesas costumam ser muito debatidas, todos devem abrir mão de algo.

Internet você tem no trabalho, em lan house a preços baixos, em bibliotecas do colégio e em casas de amigos e parentes.

TV a cabo, já notou que você acaba assistindo apenas os filmes da TV aberta?

Em terceiro lugar, cartões de crédito e contas do banco, veja como está o buraco e quanto por mês você pode pagar. Para isso você pode negociar com eles ou ainda, vender um carro para saldar tudo e para não ficar na mão pegar um carro de menor valor.

Caso você tenha ganhos pode ser que você consiga pagar sem vender nenhum bem, ótimo, senão venda, pague as dívidas e seja feliz.

Em quarto lugar, empregadas doméstica, tarefas em família no começo são cansativas, mas depois tornam-se divertidas.

Agora, há despesas sim são fundamentais, planos de saúde, colégio, remédios, comida ( de verdade), condomínio, apenas devem ser cortadas ou reduzidas se o problema for muito sério.

“NÃO DÁ PARA TROCAR O PNEU COM O CARRO ANDANDO!”

Se estiver com problema tem de parar o carro e trocar, tem de enfrentar o problema.

Quinta lição:

Costumo ouvir muito dos vendedores: “Quer desconto em tudo, controla cada preço.”

Isto tem uma razão muito lógica; você e eu trabalhando com pagamentos a vista, pode barganhar preço.

E ainda, você sabe controlar muito bem altas despesas, porém as pequenas você perde o controle.

Já tentou controlar quantas despesas de R$5,00 ou R$ 10,00 você faz em um dia ou no mês? Quando você acordar já deixou escapar de R$ 100,00 até R$ 500,00.

Quando se economiza os pequenos valores no momento não surtem efeitos, porém ao longo prazo sim, e os comerciantes sabem bem disso.

Guilherme Brito

www.smpizzas.com.br

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Antes de lançar sua nova campanha ou promoção, pense nisto

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Em nosso país vivemos uma nova era, onde nossas leis protegem muito os direitos individuais de todos os cidadãos. Nesta trilha vem a defesa do consumidor que foi criada para garantir os direitos e a justiça para as pessoas comuns frente as inescrupulosas empresas que enganavam e ludibriavam o indefeso consumidor.

Esta linha de raciocínio ganhou adeptos e arrebanhou a simpatia de diversos formadores de opinião, levando inclusive a discussão da chamada ética empresarial, e etc..

Mas neste inicio do século XXI estamos vivendo uma realidade que não foi imaginada e que normalmente é ignorada ou tratada como irreal ou praticamente inexistente.

Alguns consumidores deixaram de ser éticos e isto custa muito às pequenas e medias empresas. As grandes empresas como sempre têm uma melhor condição de se defenderem desta situação, mas as pequenas e medias empresas, com menos recursos são vitimas diárias destes maus consumidores.

Pessoas tão desesperadas para levar vantagem sobre os outros que prejudicam as pequenas e medias empresas em nome de vantagens as quais se acham merecedores sem se preocupar com o custo moral das fraudes que empregam diariamente.

Recentemente tive contato com a equipe de vendas de uma concessionária de veículos que anunciou uma promoção onde batia as propostas feitas pela concorrência. Com base nesta campanha um cliente visitou um concorrente e pediu a um dos vendedores que o atendeu que anotasse em seu cartão de visitas o preço de um veículo em que havia ficado interessado.

De posse deste cartão o suposto cliente imitou a letra do vendedor e escreveu condições de negociação que nunca foram discutidas e foi à concessionária com a campanha e esta teve que “bancar” uma condição totalmente fora dos padrões daquela determinada marca amargando um prejuízo de mais de cinco mil Reais.

Estes maus consumidores assustam as pequenas e medias empresas com suas práticas abusivas, antiéticas, imorais e ilegais, mas normalmente eles se escondem atrás de brechas interpretativas do código de defesa do consumidor e representam um grande ônus que a as empresas precisam prever, pois impactam nos custos e forçam as empresas a se precaverem.

Algumas pessoas não acreditam que existam este tipo de consumidor, ou que isto só acontece com as faixas de baixa renda, mas em uma rede de restaurantes de alto padrão eu vi uma empresa ser processada por que o gerente de uma praça não quis deixar o cliente sair sem pagar, a alegação do cliente ao chegar a conta foi “A carne que eu pedi estava muito dura e não estava no ponto que eu pedi!” . Como uma pessoa come um prato inteiro num restaurante e ao chegar a conta se acha no direito de reclamar e querer não pagar? Acredito que se o produto ou serviço não estiver de acordo com o contratado o consumidor deva reclamar e solicitar sua imediata substituição, mas solicitar sua substituição após o total consumo?

E esta realidade é vivida diariamente pelas áreas de marketing, seja através da área de promoções que virou um grande cliente interno do departamento jurídico, seja pela área de comunicação que é esta na fila do jurídico logo atrás. E isto aumenta os custos para as empresas que o repassam imediatamente aos consumidores.

Assim atualmente ao planejarmos uma nova promoção ou campanha de comunicação devemos consultar sempre um advogado sensato, pois dependendo de quem fizer estas revisões nunca mais faremos ações promocionais nem campanhas de propaganda.

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Você tem consciência das transformações que estamos vivendo?

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Desde o começo dos tempos as invenções e descobertas tecnológicas transformam a vida das pessoas, o ponto hoje é a velocidade com que as mudanças estão ocorrendo e as pessoas nem as percebem mais, e muitas não estão tendo tempo suficiente para se acostumarem a elas.

No início da história da humanidade descobrimos as pinturas rupestres cujas datas nem temos ideia, depois temos a invenção da roda a 5.500 AC, as grandes navegações em 1300, o 1º Carro a gasolina em 1885, a primeira TV em 1950, o primeiro PC em 1981, a internet comercial 1995  e o Orkut em 2004.

Estas e diversas outras invenções têm mudado a forma como vemos o mundo, como vivemos e nos comunicamos, a TV com imagens em preto e branco de 1950 se transformou hoje numa central multimídia, que recebe sinais de canais abertos, pen drives, conectam internet e tocam música, com uma  tela de LED com tecnologia 3D e um som estéreo surround, mas para algumas pessoas este aparelho somente é utilizado para assistir a programas de TV.

E para alguns de nós que assistiram às séries de ficção cientifica na TV como Star Trek onde o Dr. Spock se utilizava de um aparelho chamado de tricorder, que era um handheld que scaneava, analisava e guardava as informações, menos do que nossos atuais smartphones, que têm GPS, câmera fotográfica, filmadora, agenda, acessam a internet, scaneiam QR codes, e diversas outras funções, com uma pequena diferença, na série de TV este aparelho era utilizado pelo oficial de ciências da nave de exploração intergaláctica e o smartphone da minha filha que ela ganhou com 12 anos já tinha estas funções.

Em minha opinião não estamos tendo tempo para aprender a utilizar e nos acostumarmos com estas novas tecnologias, a grande maioria das pessoas não sabe como utiliza-las ou não têm consciência de sua existência.

Nossos valores atuais dão grande importância à inovação e estamos valorizando cada vez mais as inovações, mas estamos banalizando as invenções e desperdiçando fortunas em pesquisas buscando inovações simplesmente pela inovação, sem que elas tragam benefícios ou vantagens reais e percebidas para os consumidores.

E você já assistiu a algum filme do pendrive direto na sua TV? Você sabe para que serve o foursquare? Seu celular têm scanner de QR code?

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Marketing para restaurantes, receita de bolo

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Eu me lembro que quando eu trabalhava em uma rede de restaurantes a gente tinha uma brincadeira interna onde quando o “movimento estava bom” era mérito da operação, mas quando ele caia era culpa do marketing.

Esta piada não está de todo errada, quando eu trabalhei numa outra rede onde eu tinha à minha disposição uma ferramenta de monitoramento da satisfação do consumidor ficava claro para nós que uma queda na qualidade do atendimento significava que na outra semana teríamos uma queda no faturamento, mesmo o marketing estar trabalhando da mesma forma nas duas situações.

Hoje sempre que eu faço palestras ou estou com algum prospect me perguntam se a gente tem alguma “receita de bolo”, um roteiro que pudesse ser seguido por qualquer profissional, mas as pessoas esquecem-se de avaliar que cada restaurante têm uma proposta, uma localização, concorrência  e um público diferente o que faz com que os ingredientes fiquem diferentes para cada situação.

Para poder ter uma proposta de marketing eficiente basta apenas ter uma grande capacidade de investimento e:

1. Um conceito original;

2. A localização de acordo com seu publico alvo;

3. Um ambiente agradável;

4. Um serviço atencioso e eficiente;

5. Um cardápio equilibrado, original e bem montado;

6. Uma cozinha impecável para atender às demandas;

7. Uma comunicação ideal, com investimentos de acordo com as grandes redes; e

8. Uma administração profissional para amparar a toda esta estrutura.

 

Se você não tiver algum dos ingredientes acima, seja bem vindo ao clube, por que trabalhar o marketing de um restaurante não é uma tarefa das mais fáceis e se você estiver em São Paulo se prepare para guerra, segundo o site do SPCVB temos em São Paulo 12,5 mil restaurantes com  52 tipos de cozinhas sendo 500 churrascarias, 250 restaurantes japoneses, 15 mil bares, 3.200 padarias que produzem 10,4 milhões de pãezinhos por dia ou 7.200 por minuto, 5.000 pizzarias que assam 1 milhão de pizzas por dia ou 720 por minuto, e mais 2.000 opções de delivery.

E se destacar no meio desta multidão não é uma tarefa nem fácil, nem barata, difícil, mas não impossível, e se na receita faltarem alguns dos ingredientes acima você vai precisar de criatividade, paciência e um bom chef de marketing.

Sim, por que cada um que prepara uma receita imprime nela um pouco de sua própria essência, com toques pessoais que foram desenvolvidos através da sensibilidade e da vivência no trato com as panelas do marketing, fazendo um molho especial para dar uma cor e um gosto no cardápio.

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Satisfação do Consumidor – pesquisa e monitoramento

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Por diversas vezes nós profissionais da área de marketing nos preocupamos com a satisfação do consumidor pois no final das contas é ela quem garante a sobrevivência do negócio, pois o marketing pode trabalhar o fortalecimento da marca mas se a satisfação com o produto ou serviço for ruim o esforço acaba resultando na melhor das hipóteses uma não queda nas vendas ou não cancelamentos.

Uma miopia administrativa (que em muitos casos ocorre) faz com que a administração da empresa entenda como um erro de marketing ou de comunicação, mas muitas vezes a comunicação e o marketing estão certos e seu esforço impediu ou suavizou uma queda de vendas ou de cancelamentos.

Assim para orientar seu trabalho administrativo e de marketing é muito importante que realmente se pesquise a satisfação do consumidor e para isso temos algumas eficientes e com custos variados.

A pesquisa de satisfação do consumidor através de um formulário na própria loja – a experiência nos mostra que este tipo de pesquisa acaba resultado somente em reclamações ou em pessoas que apenas querem fazer parte do banco de dados da empresa para poder receber promoções e benefícios.

A pesquisa através de um entrevistador nos retorna informações com uma melhor qualidade quando existe uma abordagem aleatória livre de pressão ou de interferência da equipe de trabalho.

O grupo de discussões também é uma ferramenta muito interessante trazendo muitos insights e propiciando muito mais informações do que podem prever inicialmente, dependendo muito da qualidade do profissional que conduz e interage com o grupo.

A pesquisa online também propicia um bom resultado pois o cliente é convidado a responder fora da influência do ambiente em um computador qualquer trazendo um ótimo material para trabalho.

O cliente oculto também é uma ótima ferramenta para podermos avaliar uma série de procedimentos e situações com olhos não viciados  na rotina de trabalho e funcionamento da companhia.

Aqui na Cayman nós desenvolvemos a pesquisa online, nossa experiência nos mostra que ao oferecer um benefício ao cliente, muitos deles se dispõem a compartilhar sua opinião conosco.

O que nós aprendemos é que é necessário que a pesquisa seja conduzida por uma empresa externa, para que o consumidor acredite na pesquisa e que poucos reclamam o benefício. A pesquisa online deve ser conduzida de forma aleatória e constante e a qualidade das respostas tem uma relação direta com as vendas, pois retratam as experiências de compras que influenciam as vendas da próxima semana (para empresas de varejo).

Dentro dos serviços que realizamos também está o Mystery Shopper, também chamado de cliente oculto, e nossa experiência nos mostra algumas correntes deste trabalho. O Mystery Shopper é uma auditoria de processos e procedimentos e normalmente é conduzida através de relatórios cuidadosamente elaborados para esta finalidade.

Existem empresas que convidam “clientes” ou consumidores a executarem este papel de avaliador e visitarem e experimentarem a produtos e serviços e depois responderem a um questionário detalhado sobre esta experiência de compra. Na Cayman nós preferimos não trabalhar desta maneira, pois perdemos o controle sobre o processo de avaliação e o padrão de avaliação, e isto fica claramente visível quando você pergunta por exemplo se o local estava limpo, por que se a sujeira não incomodou ou não foi perceptível aos olhos do cliente ele não vai ter como responder a esta pergunta.

Nós realizamos o Mystery Shopper sempre como uma auditoria que é realizada sem a percepção da equipe de trabalho por profissionais qualificados e treinados para saber o que está acontecendo e quais devem ser os parâmetros avaliados.

De qualquer forma ou de acordo com qualquer corrente de pensamento ou opinião profissional, pesquisar e monitorar a satisfação do consumidor é uma necessidade para a sobrevivência das empresas, e sem ela muitas vezes somos levados a interpretações erradas e a decisões equivocadas que podem nos levar a investimentos desnecessários.

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Restaurantes e mkt@web

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Como são interessantes os fenômenos proporcionados pela internet e pelas mídias sociais, navegando pelo Facebook , Twitter, Youtube e todos estes canais, nós percebemos que muitos restaurantes têm perfis não oficiais, e muitos outros  que entraram muito cedo e criaram perfis, agora não conseguem migrar para as Fanpages e muitos perfis e Fanpages são de “propriedade” dos frequentadores do restaurante.

Mas como muitas pessoas perguntam, o restaurante pode se beneficiar das mídias sociais? Sim, elas podem auxiliar ao negócio restaurante quando passamos a lembrar que uma das grandes dificuldades do restaurante é o relacionamento com o cliente quando ele não está no estabelecimento.

O relacionamento nas mídias sociais complementa para o restaurante o vínculo e a exposição social de seus clientes, as pessoas frequentam restaurantes para comer, encontrar amigos, viverem experiências e também para verem e serem vistos, por status. Se um restaurante decidir esperar para criar sua Fanpage pode ser que ela seja criada por outra pessoa e aí a o estabelecimento não têm para quem reclamar.

Ao criar sua Fanpage, muitas situações começam a ficar mais interessantes, e permitem integrações entre mídias sociais, outro dia fui tomar café com um amigo quando percebemos que estávamos almoçando em dois restaurantes diferentes mas próximos, e isto é também uma amostra de que as mídias sociais não estão afastando as pessoas mas permitindo a facilidade de se encontrarem neste caos que é a vida nas grandes cidades.

E as formas de utilizar cada mídia social depende da criatividade e da adequação que o estilo do restaurante, do cliente e do canal que ele quer utilizar para o fim específico, por exemplo outro dia eu vi um restaurante que serve almoço  comercial que posta o prato do dia no Twitter todos os dias às 11:30h, e isto ajuda a atrair mais clientes por que inclusive vêm com comentários e fotos.

De qualquer forma as mídias sociais chegaram e aparentemente para ficar, nos resta adicionar mais estes canais à nossa já atribulada gestão da marca dos estabelecimentos.

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A tecnologia substituindo pessoas

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Estamos vivendo uma era de muitas mudanças com um grande avanço da tecnologia, novos produtos, novos processos, novos meios, mas alguns problemas continuam antigos. Funcionários cada vez menos comprometidos com a empresa, com seu trabalho, a legislação cada vez mais protegendo os maus hábitos dos empregados e transferindo para o setor privado diversas responsabilidades que deveriam ser suas, mas o que para muitos pode parecer uma visão amarga, catastrófica ou revoltada, na verdade é apenas uma constatação de uma oportunidade.

Em um mundo cada vez mais automatizado e conectado as relações com os clientes e os produtos estão ficando cada vez mais valiosas, por que muitas pessoas estão tentando estabelecer relacionamentos com seus clientes, mas a falta de credibilidade causada pela falsidade implícita nestas tentativas fecha as portas para as verdadeiras relações que fidelizam os consumidores.

Desta forma diversas empresas, profissionais e gestores visualizam na tecnologia uma grande oportunidade, pois acreditam ser possível substituir as pessoas pela tecnologia acreditando no autoatendimento proporcionado.

Mas isto pode se tornar um grande erro estratégico,  normalmente irá nivelar o atendimento no padrão de qualidade mais baixo chegando a ser percebido pelo consumidor como uma falta de serviço, desta forma para alguns de nós que veem na tecnologia uma oportunidade de aprimorar o atendimento há uma grande chance para bater nossos concorrentes.

Imaginemos a implantação de tablets para as equipes de vendas, num restaurante, por exemplo, muitos pensariam em utilizar os tablets para substituir cardápios e permitir um autoatendimento, mas não será muito mais eficiente se o garçom utilizar o tablet para gerar vendas adicionais; assim como um vendedor de automóvel apresentando um veículo a um cliente e podendo apresentar a este cliente um vídeo para vender um sistema de freios abs.

Nesta mesma linha de raciocínio, podemos ver como a internet permite o comércio eletrônico, então precisamos descobrir como aprimorar nossa venda pela internet oferecendo mais serviços aos nossos clientes mesmo a distância para nos diferenciarmos da concorrência.

O que grande parte dos gestores precisam perceber  é que até agora tecnologia não é excludente, ou seja,  ela não possibilita que simplifiquemos nosso trabalho, até agora ela traz novos produtos e meios que temos que agregar ao nosso negócio e isso com um aumento de custos, o máximo que conseguimos foi uma substituição como os aparelhos de MP3 substituíram os aparelhos walkman na mesma finalidade.

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