Você faz tudo para satisfazer o cliente?

Quando fazemos esta pergunta à maioria dos gestores de negócios a resposta é taxativa, Claro! Claro que eu faço!

Mas o que nós sempre perguntamos depois é e como você sabe o que seu cliente quer? Como você sabe o que precisa melhorar na sua operação para poder atender as expectativas deste consumidor?

Nós costumamos dizer que dependendo de onde seu negócio está localizado você não a tem chance de errar por que na porta ao seu lado pode ter um concorrente só esperando por este seu erro.

A grande maioria dos empreendedores que não têm acesso a grandes pesquisas de mercado constrói seu negócio a partir de sua experiência e feeling que o direcionam e o orientam, mas como todo ser humano acabam criando seu mundo particular e o sucesso alcançado até este momento faz com que acabem se fechando para as inovações ou novas expectativas do mercado e isto pode ser muito prejudicial ao negócio.

Estamos vivendo uma era em que o consumidor está avido por novas experiências e novidades e vive numa busca desenfreada pelo novo, uptodate é a nova palavra de ordem e existe uma grande diferença entre antigo (que é cool) e velho (que deve ser descartado).

Isto não quer dizer que temos que jogar fora tudo o que fazíamos até 5 minutos atrás, mas que temos que estar atentos à expectativa que nosso cliente tem em relação aos nossos produtos e procurar ter sempre uma novidade, pequena que seja, mas que mostre que não estamos acomodados e buscando sempre inovar.

Esta nova tendência é intensificada ainda mais pelas mídias sociais onde são compartilhadas experiências e comentários rapidamente e a forma de se manter à frente e de minimizar os riscos é monitorarmos as mídias sociais e a satisfação do consumidor para que tenhamos informações que possam direcionar nossos esforços.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

O cliente sempre têm razão?

Sim, não, às vezes….. Atualmente em tempos de mídias sociais temos que pensar muito para saber o que fazer. Um cliente que antigamente estava insatisfeito propagava sua insatisfação para até 15 ou 20 amigos, hoje este número mudou drasticamente dependendo de quantos amigos esta pessoa têm no Facebook e nas demais redes sociais. Assim é muito importante sabermos como está a satisfação do consumidor em relação ao nosso produto ou serviço, pois de acordo com a avaliação que nossos clientes fazem do nosso negócio podemos ter a segurança para enfrentar ou não um cliente numa situação delicada.

Se o índice de clientes satisfeitos está elevado, temos condições de conversar com o cliente insatisfeito com a proteção da opinião de diversos outros clientes, já se temos um grande índice de insatisfação temos que estar pensando nos ajustes que temos que fazer para reverter esta condição.

Em minha vida profissional trabalhei com um sistema de pesquisa online numa rede de franquias americana. No início confesso que tive um certo preconceito com a ferramenta, pensava “só devem ter reclamações, quem iria entrar para elogiar um restaurante”, mas para minha surpresa isso acontece e a tive que me render à utilidade da ferramenta.

Em nossa administração constatei que a queda do índice de satisfação influenciava diretamente o faturamento da semana seguinte o que fazia com que eu e o diretor de operações acompanhássemos o desempenho das lojas no Brasil diariamente.

Depois que eu desenvolvi o sistema baseado nesta experiência, com a devida tropicalização, passeia a acompanhar a utilidade da ferramenta para gestão da operação e do marketing. Num cliente onde temos o sistema operando, numa ocasião discutimos a possibilidade de realizarmos uma promoção de preços para combater um concorrente que havia se instalado na região, e verificamos que a satisfação com relação ao custo benefício era grande então acabamos realizando outra promoção para atrair os clientes.

Em outro cliente estávamos discutindo o baixo índice de satisfação do delivery pois a queda de vendas era visível, então analisamos a tabulação dos resultados e verificamos que perdíamos a qualidade pois a maioria dos pedidos chegava ao cliente com perda de calor e a comida chegava fria. Desta forma logo pensamos que o problema era com o serviço de entrega mas conseguimos constatar que eram as embalagens que foram trocadas e logo o volume de vendas cresceu e voltou ao normal.

Desde esta experiência passei a acreditar que a pesquisa de satisfação online combinada com a auditoria de marketing (tipo cliente oculto) formam um binômio perfeito para a gestão da satisfação do consumidor tanto para o marketing como para a gestão da operação.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Ações de marketing e monitoramento nas redes sociais

O ambiente interativo das redes sociais vem se tornando uma das principais ferramentas, em termos de velocidade, facilidade e eficiência, para que consumidores satisfeitos façam seus comentários e os insatisfeitos exponham suas reclamações sobre companhias e seus produtos, ações e novidades. A intensa relação de troca e compartilhamento de opiniões faz com que as informações tenham sua relevância ampliada a um nível nunca antes imaginado. Além disso, ações on-line são importantes para o estabelecimento e aprimoramento de relacionamentos verticais entre os stakeholders, principalmente entre empresa e consumidores atuais e potenciais.

Mas como saber o que estão falando sobre a sua empresa? Sem auxílio de especialistas, você é incapaz de monitorar todos os comentários postados. Atualmente os grandes especialistas, que podem auxiliar na solução de seus grandes problemas relacionados à insatisfação, utilizam diversos programas de monitoramento de redes sociais.

Segundo recente estudo realizado pela Universidade de Massachussetts¹, a utilização de mídias sociais pelas empresas está em franco crescimento. Fato comprovado por números: 74% das empresas entrevistadas utiliza o Facebook como ferramenta de marketing, enquanto 73% utiliza o LinkedIn, 64%, o twitter e 45%, o Youtube. O crescimento das ações de marketing, como a criação de páginas personalizadas e lojas no Facebook ou mesmo por meio de patrocínio de postagens no twitter e blogs influentes, aumenta a lembrança de marca e consequente participação no cotidiano dos consumidores, além de também causar impactos capazes de aumentar número de fãns, seguidores, publicações, curtidas e comentários. Contudo, para obter maior sucesso, é preciso primeiro haver clara determinação de objetivos.

A Cayman Consultoria, especialista em monitoramento de redes sociais, que já testou e utilizou diversos programas durante os últimos meses, atualmente conta com o aceita, programa brasileiro de monitoramento e acompanhamento de mídias sociais, que nos permite oferecer melhores resultados aos nossos clientes.

Ao utilizar um programa de monitoramento como o aceita é possível visualizar todas as publicações que envolvam certa palavra ou expressão, como seu nome ou o nome da sua empresa, por exemplo. Classificando-as como neutras, positivas ou negativas, o usuário obtém dados estatísticos que revelam quantidade de citações, abrangência de visualizações e classificação dos principais assuntos abordados. A ferramenta se torna essencial a partir do momento em que você assimila a necessidade de conhecer as preocupações, reclamações e elogios de seus consumidores atuais e potenciais.

Existem inúmeras dúvidas quanto à correta utilização de tais ferramentas. Assim como todos os outros, os dois programas mais utilizados – HootSuite e Aceita – se diferenciam em diversos aspectos, como no número de redes sociais nas quais as palavras são monitoradas ou nas funções por eles oferecidas. Enquanto o Aceita se mostra como um complexo programa de monitoramento, o HootSuite é um programa de manutenção e monitoramento apenas das ações de seus contatos (sim, apenas seus contatos) nas redes sociais, ou seja, auxilia na divulgação das ações de marketing através das redes sociais e complementa com análises de tráfego de acessos e mensuração de resultados de campanhas.

Portanto, se o seu negócio tem parte significativa dependente de ações online, o Hootsuit pode ser a ferramenta que você tanto deseja e não conhece! Mas se você quer apenas monitorar as reações do público a respeito de notícias e ações publicitárias realizadas através de qualquer meio de comunicação, como um anúncio televisivo ou uma nota jornalística, o programa Aceita será capaz de fornecer maior número de informações de qualidade que poderão servir para futuras tomadas de decisão.

Renan Astolfo de Lima

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

 

¹University of Massachussetts Dartmouth Center for Marketing Research, “The 2011 Inc. 500 Social Media Update: Blogging Declines As Newer Tools Rule”. Jan 30, 2012

Restaurantes e mkt@web

Como são interessantes os fenômenos proporcionados pela internet e pelas mídias sociais, navegando pelo Facebook , Twitter, Youtube e todos estes canais, nós percebemos que muitos restaurantes têm perfis não oficiais, e muitos outros  que entraram muito cedo e criaram perfis, agora não conseguem migrar para as Fanpages e muitos perfis e Fanpages são de “propriedade” dos frequentadores do restaurante.

Mas como muitas pessoas perguntam, o restaurante pode se beneficiar das mídias sociais? Sim, elas podem auxiliar ao negócio restaurante quando passamos a lembrar que uma das grandes dificuldades do restaurante é o relacionamento com o cliente quando ele não está no estabelecimento.

O relacionamento nas mídias sociais complementa para o restaurante o vínculo e a exposição social de seus clientes, as pessoas frequentam restaurantes para comer, encontrar amigos, viverem experiências e também para verem e serem vistos, por status. Se um restaurante decidir esperar para criar sua Fanpage pode ser que ela seja criada por outra pessoa e aí a o estabelecimento não têm para quem reclamar.

Ao criar sua Fanpage, muitas situações começam a ficar mais interessantes, e permitem integrações entre mídias sociais, outro dia fui tomar café com um amigo quando percebemos que estávamos almoçando em dois restaurantes diferentes mas próximos, e isto é também uma amostra de que as mídias sociais não estão afastando as pessoas mas permitindo a facilidade de se encontrarem neste caos que é a vida nas grandes cidades.

E as formas de utilizar cada mídia social depende da criatividade e da adequação que o estilo do restaurante, do cliente e do canal que ele quer utilizar para o fim específico, por exemplo outro dia eu vi um restaurante que serve almoço  comercial que posta o prato do dia no Twitter todos os dias às 11:30h, e isto ajuda a atrair mais clientes por que inclusive vêm com comentários e fotos.

De qualquer forma as mídias sociais chegaram e aparentemente para ficar, nos resta adicionar mais estes canais à nossa já atribulada gestão da marca dos estabelecimentos.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

A estratégia mkt@web e o fator F

Nestes tempos de mídias sociais é muito interesse ver as atitudes e as estratégias dos gestores de negócios, muito se discutem os Fans, os Friends  e os Followers e o efeito que estas redes de contatos causam nos negócios.

Assim logo aparecem agências especializadas em criar relacionamentos com os clientes através de mídias sociais, com promessas de transformar os contatos em leads para a área de vendas e coisas deste tipo, e algumas realmente conseguem, mas o mais importante foge à sua atenção.

O mkt@web está muito mais para branding do que para ações promocionais de guerrilha com baixo custo, fans = admiradores, friends = amigos e followers = seguidores, e isto não quer dizer que estas pessoas estão querendo receber suas promoções e ofertas desesperadamente.

Até pouco tempo os gurus das mídias sociais diziam que era preciso postar todo dia para aparecer aos olhos dos seus clientes, enquanto eu sempre defendi que mais importante do que a quantidade de contatos, é a qualidade da informação. A pouco tempo tive a satisfação de ler uma pesquisa realizada pela empresa Exactarget que aponta exatamente isto e que mostra que grande parte da perda de fans, friends e followers pelas empresas se dá pelo excesso de posts que enche suas páginas.

E isto nos leva a concluir que devemos aprender a utilizar as mídias sociais com parcimônia e com grande inteligência, prestando atenção na estratégia adotada para obter o melhor resultado na web 2.0.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Comunicação na Era da Internet e das Mídias Sociais

Estamos em mais uma fase de mudanças na comunicação, a disputa cada vez mais acirrada pelos mercados consumidores e o surgimento de novos meios de comunicação provoca alterações na forma como investimos nossos recursos para divulgação e comercialização de novos recursos.

Hoje é possível que uma pessoa faça o marketing, a comunicação e as vendas em uma empresa virtual, sem nenhum empregado e trabalhando apenas nas suas horas vagas, isto graças às lojas de comércio eletrônico em que o consumidor compra sem a necessidade de um vendedor para assessora-lo no processo de compra, pois em muitos casos ele se baseia nos depoimentos de outros consumidores.

Para muitos a internet democratizou a propaganda e abriu as portas para nano anunciantes, mas na realidade o que vemos são as grandes empresas utilizando cada vez mais seu poder financeiro para trair os talentos necessários para utilizar mais esse canal de comunicação chamado internet.

A internet traz para muitos destes nano anunciantes a internet é um canal de comunicação que ele pode experimentar se lançar sozinho, pois é possível trabalhar com valores baixos, e então ele descobre que não é assim tão fácil, que é necessária uma grande noção de comunicação e então ele se lança a procura de ajuda.

A ajuda muitas vezes aparece em forma de empresas que prometem resultados maravilhosos com baixos investimentos e módicos valores de assessoria, já me deparei com mais de uma destas no mercado vendendo soluções as quais nem mesmo eles entendem direito.

A internet ainda está em desenvolvimento e as pessoas ainda estão aprendendo a criar oportunidades e transforma-las em ganhos efetivos, mas o tempo entre o aprendizado e a prática está se tornando cada vez mais curto, pois este negócio internet está atraindo cada vez mais profissionais que estão buscando seu lugar ao sol, alguns bons e muitos ruins que se dizem especialistas nesta ciência que por não ser exata permite ainda uma série de falsos profetas.

A minha sugestão para quem quiser investir nesta área é que estude muito a literatura disponível e se for buscar o auxilio de um profissional verifique seus conhecimentos pois todo investimento sem retorno independente do seu valor é muito caro.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Feeds & Negócios

Cada vez mais leio e escuto sobre negócios feitos através da internet e o que muitas vezes percebo é que as pessoas confundem os conceitos de Feeds e Negócios.

Feeds são indicações ou contatos iniciados pela internet e que se transformam em contatos pessoais onde os negócios são realmente realizados.

Já os negócios realizados pela internet são aqueles com condições e preços tratados por email ou Instant Messengers.

Conversando com alguns gerentes e donos de concessionárias de veículos nos EUA, escutei um comentário recorrente, “as vendas pela internet trazem menos margem comercial e consequentemente menor lucro.’’.

Analisando o processo de venda fica claro que a compra pela internet é interessante somente para produtos  cujo vendedor é único e não têm uma rede de distribuição, ou para produtos onde a compra é técnica e os preços tabelados.

Numa analise superficial podemos concluir que a compra pela internet é a melhor coisa para o consumidor, mas esta é outra armadilha deste modelo de negócio, pois o consumidor esquece que acaba perdendo o prazer da experiência de compra.

Eu conheço pessoas que gostam de ir às lojas onde são atendidos por vendedores que os auxiliam na escolha do produto e lhes proporcionam uma deliciosa experiência de compra, mas não efetuam a compra e voltam para casa para comprar pela internet de quem tiver o menor preço.

Se esta prática se tornar um padrão de comportamento, o que deve acontecer em algum tempo será a redução do número de vendedores , suficientes para atender Instant Messegers e responder aos e-mails. Entretanto  vamos acabar tendo que criar show-rooms para atender à necessidade de demonstração de produtos (serão um número menor do que o de lojas e em uma malha de distribuição menor) ou teremos empresas que terão diversos produtos de diferentes fabricantes e modelos com demonstradores à quem pagaremos para que nos auxiliem na escolha do produto certo para nossas necessidades.

É possível que eu não viva o suficiente para saber se estou certo ou errado nesta minha reflexão, mas de uma coisa tenho certeza, gosto muito mais da experiência de compra pessoal.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Sustentabilidade Social

Atualmente muito se fala de sustentabilidade, parece que é um daqueles conceitos que a administração e seus gurus inventam para provocar o mercado e as empresas nadam desesperadamente ao seu encontro, sem ter uma real noção do que é este novo conceito e como ele irá afetar a empresa e o mercado.

A sustentabilidade ecológica dos negócios está cada vez mais questionada pelo mercado que também segue os conceitos apresentados pela mídia para valorizar os novos conceitos estudados e pensados pelos meios acadêmicos e que apresentam algumas empresas melhores do que outras e juntas, muitas melhores que todo o resto.

Mas na contramão do discurso da sustentabilidade estão atitudes como a poda de milhares de postos de trabalho para transferência de uma planta para reduzir os custos de produção, na grande maioria dos casos para países subdesenvolvidos ou em desenvolvimento, onde em casos extremos não há proteção à propriedade intelectual.

Esta transferência de tecnologia causa situações inusitadas, como o produto concorrendo com um similar idêntico, seu irmão com tecnologia doada, e tudo isto por causa de uma  busca desenfreada por mão de obra qualificada que irá produzir o seu produto com muita qualidade com custo muito baixo para trazer de volta para seu país de origem e distribuí-lo no mercado.

Neste processo, muitos executivos se esquecem que ao podar muitos destes postos de trabalho, o mercado consumidor também será diminuído, o giro das mercadorias irá cair. Muitos produtos irão concorrer com seu irmão popular que também será vendido em todos os lugares e normalmente por um preço menor.

O prejuízo também atinge a sustentabilidade ecológica, pois ao reduzir o numero de postos de trabalho, cresce a pressão sobre a exploração dos recursos naturais, em última análise minando os resultados do trabalho da empresa verde.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br