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Sailing

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Last weekend I rented a sailboat to spend the weekend with my wife, we were celebrating 15 years of married and I wasn’t going to work, at least I promised her I wouldn’t think about work.
Still, it happened. While we were sailing, it was impossible not thinking about it. The similarity between the situation of experiences in a sailboat and the management of a business which works with retailed sales was instant.

Such as the sailboat has to adjust to maximize the achievement of the wind that moves it, it’s the enterprise related to its operations and sales, which has to adjust according to the client.
On the way out of the marina to maneuver and leave, we turned the engine on a bit, as the opening of a new business where a starting investment it’s necessary to its opening.
So we had an idea of the destination we wanted, but that in that day, due to the climate conditions wouldn’t be possible because of the wind which is a variable we do not control, just like the will of the client. If you have a business with a new proposal that it’s exactly right for the costumers, your business goes from strength to strength, however if it doesn’t, you have to keep adjusting the course and the sails to get to the destination you planned.
And the work on the sailboat cockpit, the line and the group determine the efficiency of the team, each has its duties which must be done at the right moment according with the skipper, without questioning or arguing, likewise in a company, the guidelines must be followed so the performance is maximized.

But what caught my attention it’s the way how challenges are faced, at the sailboat the fact that today we can’t follow rote as we planned doesn’t make us unhappy, it actually make us happy and anxious because the challenge to get where we want will be even bigger.
This is a great lesson we should always remember, we choose our destiny, the rote might not be the one we planned, maybe we have to work a bit more or maybe it will take longer than we planned, but if we work hard putting better effort and with a good team work we will get there and victory will taste especial.

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Trabalho em equipe

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Trabalho em equipe, esta é uma expressão que está na moda, mas o que ela realmente quer dizer? Quais as dificuldades em conseguir este tipo de cooperação? Como deve ser a atitude da liderança para propiciar este tipo de comportamento?

Para alguns trabalho em equipe se resume a um grupo de pessoas que trabalham por um objetivo comum, para outros significa que todos devem contribuir para que o objetivo seja alcançado, mas é necessária uma harmonia para que este objetivo seja alcançado? E os egos individuais? As opiniões podem ser questionadas?

A liderança deve participar do grupo ou se manter em um patamar superior? A liderança deve ser servidora?

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O efeito espera sobre a tolerância e a satisfação do consumidor

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Grande parte das concessionárias de veículos no Brasil não têm seu departamento de pós vendas preparado para demanda gerada pelas vendas de cada marca. Para a compra de um veículo o consumidor se desloca fora de sua área próxima para o que ele acredita seja uma melhor compra, entretanto na hora de fazer uma revisão ou um reparo ele acaba procurando uma concessionária ou oficina que esteja próxima de sua residência ou do seu local de trabalho, ou ainda no caminho entre uma e outra.

Desta forma lojas melhor localizadas têm uma afluência de clientes à sua oficina que é desproporcional as suas vendas, pois muitos dos veículos vendidos por outras concessionárias da mesma marca acabam utilizando dos serviços destas o que acaba trazendo muitos consumidores nas manhãs para trazer os veículos agendados mais os passantes. E nesta hora a espera pelo atendimento é um fator que é um grande complicador para gestão da satisfação do consumidor em relação à concessionária e a marca que ela representa.

Toda espera conta pontos contra a concessionária e a marca, se esta espera parecer injusta ela se torna ainda mais intolerável pelo cliente o que transforma um consumidor descontente num alucinado transtornado que desde a criação das mídias sociais, têm um megafone nas mãos, e estes indivíduos passam a atacar diretamente a concessionária e a marca.

E o que fazer? É um caso sem solução? Talvez se todos olhassem para o departamento de serviços como pré-vendas e não como pós-vendas o resultado fosse melhor.

O aquecimento da economia fez com que a mão de obra que tanto se falava (desempregada e ociosa) encontrasse postos de trabalho e hoje vemos que grande parte desta mão de obra que além de não qualificada também não têm comprometimento na linha de frente, e se juntarmos isso a uma gerencia mal preparada temos o caos encontrado em grande parte dos departamentos de serviço nas concessionárias brasileiras.

Parece que eles esquecem que o proprietário de um carro que apresenta um defeito fica imediatamente insatisfeito e a partir deste momento até a retirada do seu veiculo sua paciência e boa vontade será posta à prova. Medidas poderiam ser tomadas para otimizar o tempo de espera e para aproveitar melhor o tempo dos consultores técnicos, por que não direcionar alguns dos funcionários administrativos para recepção dos consumidores?

E depois temos sempre que lembrar os 3 quesitos básicos para o reparo dos veículos na oficina, o serviço executado no tempo combinado, o preço combinado e aprovado, e o serviço executado com perfeição da primeira vez.

Eu realmente escrevo esta reflexão e gostaria realmente que esta relação e estes problemas não existissem, mas enquanto nas concessionárias brasileiras a oficina e o departamento de peças for um mal necessário teremos que conviver com esta realidade de profissionais mal preparados, mal orientados e com falta de operações eficientes e lucrativas.

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Marketing para restaurantes, receita de bolo

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Eu me lembro que quando eu trabalhava em uma rede de restaurantes a gente tinha uma brincadeira interna onde quando o “movimento estava bom” era mérito da operação, mas quando ele caia era culpa do marketing.

Esta piada não está de todo errada, quando eu trabalhei numa outra rede onde eu tinha à minha disposição uma ferramenta de monitoramento da satisfação do consumidor ficava claro para nós que uma queda na qualidade do atendimento significava que na outra semana teríamos uma queda no faturamento, mesmo o marketing estar trabalhando da mesma forma nas duas situações.

Hoje sempre que eu faço palestras ou estou com algum prospect me perguntam se a gente tem alguma “receita de bolo”, um roteiro que pudesse ser seguido por qualquer profissional, mas as pessoas esquecem-se de avaliar que cada restaurante têm uma proposta, uma localização, concorrência  e um público diferente o que faz com que os ingredientes fiquem diferentes para cada situação.

Para poder ter uma proposta de marketing eficiente basta apenas ter uma grande capacidade de investimento e:

1. Um conceito original;

2. A localização de acordo com seu publico alvo;

3. Um ambiente agradável;

4. Um serviço atencioso e eficiente;

5. Um cardápio equilibrado, original e bem montado;

6. Uma cozinha impecável para atender às demandas;

7. Uma comunicação ideal, com investimentos de acordo com as grandes redes; e

8. Uma administração profissional para amparar a toda esta estrutura.

 

Se você não tiver algum dos ingredientes acima, seja bem vindo ao clube, por que trabalhar o marketing de um restaurante não é uma tarefa das mais fáceis e se você estiver em São Paulo se prepare para guerra, segundo o site do SPCVB temos em São Paulo 12,5 mil restaurantes com  52 tipos de cozinhas sendo 500 churrascarias, 250 restaurantes japoneses, 15 mil bares, 3.200 padarias que produzem 10,4 milhões de pãezinhos por dia ou 7.200 por minuto, 5.000 pizzarias que assam 1 milhão de pizzas por dia ou 720 por minuto, e mais 2.000 opções de delivery.

E se destacar no meio desta multidão não é uma tarefa nem fácil, nem barata, difícil, mas não impossível, e se na receita faltarem alguns dos ingredientes acima você vai precisar de criatividade, paciência e um bom chef de marketing.

Sim, por que cada um que prepara uma receita imprime nela um pouco de sua própria essência, com toques pessoais que foram desenvolvidos através da sensibilidade e da vivência no trato com as panelas do marketing, fazendo um molho especial para dar uma cor e um gosto no cardápio.

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A tecnologia substituindo pessoas

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Estamos vivendo uma era de muitas mudanças com um grande avanço da tecnologia, novos produtos, novos processos, novos meios, mas alguns problemas continuam antigos. Funcionários cada vez menos comprometidos com a empresa, com seu trabalho, a legislação cada vez mais protegendo os maus hábitos dos empregados e transferindo para o setor privado diversas responsabilidades que deveriam ser suas, mas o que para muitos pode parecer uma visão amarga, catastrófica ou revoltada, na verdade é apenas uma constatação de uma oportunidade.

Em um mundo cada vez mais automatizado e conectado as relações com os clientes e os produtos estão ficando cada vez mais valiosas, por que muitas pessoas estão tentando estabelecer relacionamentos com seus clientes, mas a falta de credibilidade causada pela falsidade implícita nestas tentativas fecha as portas para as verdadeiras relações que fidelizam os consumidores.

Desta forma diversas empresas, profissionais e gestores visualizam na tecnologia uma grande oportunidade, pois acreditam ser possível substituir as pessoas pela tecnologia acreditando no autoatendimento proporcionado.

Mas isto pode se tornar um grande erro estratégico,  normalmente irá nivelar o atendimento no padrão de qualidade mais baixo chegando a ser percebido pelo consumidor como uma falta de serviço, desta forma para alguns de nós que veem na tecnologia uma oportunidade de aprimorar o atendimento há uma grande chance para bater nossos concorrentes.

Imaginemos a implantação de tablets para as equipes de vendas, num restaurante, por exemplo, muitos pensariam em utilizar os tablets para substituir cardápios e permitir um autoatendimento, mas não será muito mais eficiente se o garçom utilizar o tablet para gerar vendas adicionais; assim como um vendedor de automóvel apresentando um veículo a um cliente e podendo apresentar a este cliente um vídeo para vender um sistema de freios abs.

Nesta mesma linha de raciocínio, podemos ver como a internet permite o comércio eletrônico, então precisamos descobrir como aprimorar nossa venda pela internet oferecendo mais serviços aos nossos clientes mesmo a distância para nos diferenciarmos da concorrência.

O que grande parte dos gestores precisam perceber  é que até agora tecnologia não é excludente, ou seja,  ela não possibilita que simplifiquemos nosso trabalho, até agora ela traz novos produtos e meios que temos que agregar ao nosso negócio e isso com um aumento de custos, o máximo que conseguimos foi uma substituição como os aparelhos de MP3 substituíram os aparelhos walkman na mesma finalidade.

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Comunicação na Era da Internet e das Mídias Sociais

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Estamos em mais uma fase de mudanças na comunicação, a disputa cada vez mais acirrada pelos mercados consumidores e o surgimento de novos meios de comunicação provoca alterações na forma como investimos nossos recursos para divulgação e comercialização de novos recursos.

Hoje é possível que uma pessoa faça o marketing, a comunicação e as vendas em uma empresa virtual, sem nenhum empregado e trabalhando apenas nas suas horas vagas, isto graças às lojas de comércio eletrônico em que o consumidor compra sem a necessidade de um vendedor para assessora-lo no processo de compra, pois em muitos casos ele se baseia nos depoimentos de outros consumidores.

Para muitos a internet democratizou a propaganda e abriu as portas para nano anunciantes, mas na realidade o que vemos são as grandes empresas utilizando cada vez mais seu poder financeiro para trair os talentos necessários para utilizar mais esse canal de comunicação chamado internet.

A internet traz para muitos destes nano anunciantes a internet é um canal de comunicação que ele pode experimentar se lançar sozinho, pois é possível trabalhar com valores baixos, e então ele descobre que não é assim tão fácil, que é necessária uma grande noção de comunicação e então ele se lança a procura de ajuda.

A ajuda muitas vezes aparece em forma de empresas que prometem resultados maravilhosos com baixos investimentos e módicos valores de assessoria, já me deparei com mais de uma destas no mercado vendendo soluções as quais nem mesmo eles entendem direito.

A internet ainda está em desenvolvimento e as pessoas ainda estão aprendendo a criar oportunidades e transforma-las em ganhos efetivos, mas o tempo entre o aprendizado e a prática está se tornando cada vez mais curto, pois este negócio internet está atraindo cada vez mais profissionais que estão buscando seu lugar ao sol, alguns bons e muitos ruins que se dizem especialistas nesta ciência que por não ser exata permite ainda uma série de falsos profetas.

A minha sugestão para quem quiser investir nesta área é que estude muito a literatura disponível e se for buscar o auxilio de um profissional verifique seus conhecimentos pois todo investimento sem retorno independente do seu valor é muito caro.

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Sustentabilidade Social

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Atualmente muito se fala de sustentabilidade, parece que é um daqueles conceitos que a administração e seus gurus inventam para provocar o mercado e as empresas nadam desesperadamente ao seu encontro, sem ter uma real noção do que é este novo conceito e como ele irá afetar a empresa e o mercado.

A sustentabilidade ecológica dos negócios está cada vez mais questionada pelo mercado que também segue os conceitos apresentados pela mídia para valorizar os novos conceitos estudados e pensados pelos meios acadêmicos e que apresentam algumas empresas melhores do que outras e juntas, muitas melhores que todo o resto.

Mas na contramão do discurso da sustentabilidade estão atitudes como a poda de milhares de postos de trabalho para transferência de uma planta para reduzir os custos de produção, na grande maioria dos casos para países subdesenvolvidos ou em desenvolvimento, onde em casos extremos não há proteção à propriedade intelectual.

Esta transferência de tecnologia causa situações inusitadas, como o produto concorrendo com um similar idêntico, seu irmão com tecnologia doada, e tudo isto por causa de uma  busca desenfreada por mão de obra qualificada que irá produzir o seu produto com muita qualidade com custo muito baixo para trazer de volta para seu país de origem e distribuí-lo no mercado.

Neste processo, muitos executivos se esquecem que ao podar muitos destes postos de trabalho, o mercado consumidor também será diminuído, o giro das mercadorias irá cair. Muitos produtos irão concorrer com seu irmão popular que também será vendido em todos os lugares e normalmente por um preço menor.

O prejuízo também atinge a sustentabilidade ecológica, pois ao reduzir o numero de postos de trabalho, cresce a pressão sobre a exploração dos recursos naturais, em última análise minando os resultados do trabalho da empresa verde.

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Restaurantes na Praia

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Nesta Páscoa aproveitei para viajar e descansar, depois de quase 2 meses trabalhando praticamente direto (com apenas 2 domingos de folga), mas fui com a família para praia a convite da irmã da minha esposa que têm uma casa com uma das minhas vistas preferidas e uma família com quem nos damos muito bem.

Como não podia deixar de ser saímos para ajudar a economia local, fomos a quiosques na praia, cafés, pizzarias e restaurantes, locais que normalmente freqüentamos quando estamos lá e percebemos o turnover dos atendentes.

Na maioria dos locais o turnover dos garçons e atendentes chega a quase 100% só restavam mesmo uma ou outra figura que acabou virando marca registrada do local, caso contrário o que vimos foram reformulações completas.

Estas reformulações acarretam em custos que são invisíveis ao estabelecimento, mas influenciam diretamente seu resultado, pois diversas vendas foram perdidas por falta de estimulo ou mau atendimento.

Se pensarmos que o mau atendimento é responsável por perda de clientes em 25% dos casos veremos que este prejuízo é ainda maior!

Não tive a oportunidade de conversar com nenhum proprietário mas um gerente me confidenciou que um dos grandes problemas é que o proprietário de um estabelecimento rouba o funcionário do outro.

De qualquer forma o que realmente aconteceu foi o desperdício de uma oportunidade, agora o movimento do estabelecimentos na praia deve se manter de calmo a vazio até a próxima temporada e os estabelecimentos que tinham na páscoa uma última chance de faturar com os veranistas desperdiçaram parte do que podiam ter faturado.

Não importa onde nem como, mas todo business precisa de planejamento,do negócio, de marketing, financeiro e de pessoas, ainda que não haja um planejamento formal encadernado e etc, mas é muito importante que se planeje e se prepare para poder aproveitar a estas oportunidades.

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Mão e Contra Mão

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Fui levar minha filha ao campeonato estadual de judô em um ginásio fora da cidade de São Paulo, onde muitas crianças-atletas começaram a ser pesadas a partir das 07h30min  da manhã de um sábado em Maio.

Para evitar o cansaço da viagem, havíamos chegado à cidade na noite anterior e nos hospedamos em um hotel próximo ao local da competição. Fazia muito frio e o local não tinha grande infra-estrutura, estacionamento, lanchonete, arquibancadas e os banheiros ainda estavam sendo limpos.

O judô é um esporte tradicional, que iniciou no Japão no final da era feudal daquele país, que ensina a disciplina, o companheirismo, o respeito e algumas outras coisas que serão de grande importância na formação da pessoa, e que para minha filha serão de grande importância, além de auxiliarem no modo como a criamos.

Mas como profissional da área, não pude deixar de olhar para o evento com outros olhos, a falta de organização e de profissionalismo na realização de um evento com mais de 300 crianças-atletas e suas famílias, vai na contra mão do que vemos atualmente. O judô está se modernizando , alterando inclusive suas regras para facilitar o entendimento por parte das pessoas que assistem ao esporte e possibilitando assim inclusive o televisionamento de eventos e um evento destes, organizado de forma amadora.

Conversando com as pessoas que participaram da organização do evento, a grande maioria ex-atletas e pessoas simpatizantes do esporte, o que eu escutei foram comentários do tipo “mas já melhorou muito, você devia ver como era antigamente”. Estas pessoas, apesar de  muito bem intencionadas precisam entender que para o bem do esporte que eles tanto adoram precisam procurar ajuda profissional para que ele não se esvazie perdendo atletas para outros esportes.

Muitas mães reclamam da forma como são realizados os eventos, crianças são pesadas as 7:30 ou as 8horas da manhã e vão lutar após as 15horas, obrigando a famílias inteiras ficarem num ginásio sem infra estrutura, com uma lanchonete improvisada a assistirem a um evento realizado de forma totalmente amadora.

A realização de um evento desta natureza e deste porte poderia, sendo realizado por profissionais, inclusive render receita à confederação paulista de judô, além de atrair a manter o maior número possível de atletas no esporte.

Este é apenas um exemplo de evento, dos vários que podemos verificar em nosso dia a dia, que precisam ter sua realização repensada. A evolução das comunicações trouxe a todas as pessoas o acesso à informação e a oportunidade de assistir a diversos eventos nacionais e internacionais, o que mudou o censo crítico comum, que cresce na mesma medida fazendo com que inclusive os eventos realizados nas escolas estejam sendo passíveis de criticas.

Desta forma na hora de realizarmos um evento, seja ele qual for devemos planejar com cuidado todas as suas etapas e sua realização de forma a pensarmos sempre nas pessoas que irão participar do evento e nas que vão apenas assistir.

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Velejando

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Neste último final de semana aluguei um veleiro para passar o final de semana com a minha esposa, estávamos comemorando 15 anos de casados e eu não ia trabalhar, pelo menos eu prometi a ela que não ia pensar em trabalho.

 

Mas aconteceu, enquanto estávamos velejando, foi inevitável não pensar em trabalho. A semelhança entre a situação da vivência em um veleiro e a direção de um negócio que trabalha com vendas ao varejo foi instantânea.

 

Tal como o veleiro que tem que se amoldar para aproveitar ao máximo o vento que o impulsiona é o empreendimento, com relação a seu funcionamento e suas vendas, que têm que se ajustar de acordo com o consumidor.

 

Já na saída da marina para manobrarmos e zarparmos da poita, ligamos um pouco o motor, como a abertura de um novo negócio onde é necessário um investimento inicial para sua abertura.

 

Então tínhamos uma idéia do destino que desejávamos, mas que neste dia devido às condições do clima não seria possível por causa do vento que e uma variável que não controlamos, assim também é com a vontade do consumidor. Se você tem um negócio com uma proposta nova que cai no gosto do consumidor seu negocio vai de vento em popa, entretanto se não, você tem que ir ajustando o rumo e as velas para chegar ao destino que planejou.

 

E o trabalho no cockpit do veleiro, a sintonia e o conjunto determinam a eficiência da equipe, cada um tem suas funções que devem ser executadas no momento certo de acordo com as ordens do skipper, sem questionar nem discutir, da mesma forma em uma empresa, as diretrizes devem ser seguidas para que o desempenho seja maximizado.

 

Mas o que mais me chamou a atenção é forma com que são encarados os desafios, no veleiro o fato de que hoje não podemos seguir a rota como havíamos planejado não provoca o desanimo, mas sim o efeito contrário, todos vibram por que o desafio será maior para chegarmos ao destino.

 

Está é uma grande lição que devemos trazer para o nosso dia a dia, o nosso destino somos nós que escolhemos, a rota pode ser que não seja a que nós planejamos e tenhamos que trabalhar um pouco mais ou talvez demore mais do que planejamos, mas se trabalharmos duro dando o máximo e com um bom trabalho de equipe chegaremos lá e a vitória terá um sabor especial.

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