A inteligência emocional é fundamental neste momento de crise.

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Se você quer enfrentar a crise e manter seu negócio é preciso ter inteligência emocional para olhar ao seu redor e tomar as atitudes corretas enquanto são possíveis.

 Não adianta colocar um jogador para fazer gols quando se está perdendo de 4 a zero e faltam 5 minutos para acabar o jogo.

 Então cuidado e vaja como você esta lidando com este momento, e o interessante é que grande parte das pessoas estão respondendo como pessoas com doenças oncológicas.

 Primeiro eles fingem que nada esta acontecendo, é a fase da Negação;

 Depois começam a gritar e reclamar da politica, do ministro, do país e de tudo que estiver ao seu redor, é a fase da Revolta;

 Depois vem a fase da Barganha, quando aqueles que têm alguma religião começam a querer barganhar com Deus, e dizem que vão ajudar causas humanitárias e vão tratar melhor os clientes e diversas promessas de atitudes que ou fazem parte da politica da empresa ou ficam sem sentido.

 Então vem a Depressão quando o gestor aceita a crise, entende que precisa mudar mas não tem forças nem vontade para isso;

 Depois destas- Aceitação quando ele realmente tomou consciência e resolve procurar ajuda as vezes externa, as vezes interna, mas ele aceita que não vai sair desta situação sozinho.

 O grande problema é que as vezes as pessoas querem esperar acabar o primeiro tempo para tentar fazer um ajuste no vestiário e começar o segundo tempo para preparar as substituições com 15 minutos do segundo tempo.

Mas se esquecem que as vezes não temos este tempo, que a espera só aumenta o prejuízo e as vezes acaba com o recurso que será necessário para recuperação da empresa.

 Se este é seu caso, veja como você está lidando com a dificuldade e cuidado com a estatística que tem fechou 191.000 empresas segundo dados da Secretaria da Micro e Pequena Empresa (SMPE), com bases nos cadastros das Juntas Comerciais de todo o País

Como vender mais em 2014?

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Como 2014 é um ano de copa do Mundo e o governo federal faz muita propaganda do que este evento deve trazer de recursos para o nosso país, muitas pessoas acreditaram e colocaram no seu planejamento metas de crescimento para este ano.

 Se o seu negócio está localizado numa das cidades sede da copa pode ser que esta promessa de crescimento se torne realidade, mas isto vai depender muito da característica do seu negócio.

 Já existe um movimento para que nos dias de jogos do Brasil seja declarado feriado nacional, assim muitas das expectativas vão por água abaixo, também existe o problema de que muitas pessoas vão estar pensando somente nos jogos e acabam se esquecendo de realizar muitos projetos que seriam importantes.

 Mas isto quer dizer que esta tarefa é impossível? Não, desde que você tenha as informações necessárias para poder trabalhar de forma objetiva no crescimento do seu negócio. E aí é que esta grande parte da nossa dificuldade.

 A maioria dos gestores no Brasil trabalha sem ter indicadores de desempenho de suas equipes e para operações onde a relação com o cliente é direta isto é ainda mais crítico, pois os colaboradores não seguem os processos e assim não conseguimos manter um padrão de qualidade.

 Mas por que isto tudo é relevante? Por que a principal característica das mídias sociais é que elas funcionam como boca a boca e este é o principal ponto que influencia a escolha de compra da sua rede de relacionamento.

 Em uma pesquisa que realizamos, quando perguntamos o que influenciava a escolha de um restaurante, 35% responderam que a indicação de amigos, quase o dobro de todas as outras opções, inclusive propaganda e promoções.

 Outro ponto importante para nos aproximarmos dos nossos objetivos de crescimento é fazer com que o cliente volte mais vezes e/ou consuma mais quando estiver no estabelecimento, e isto conseguimos através de atendimento, de treinamento e de gestão da equipe.

 Temos que tomar cuidado com as armadilhas que a equipe de atendimento nos deixa, sempre falando de exceções para evitar o padrão de atendimento e desta forma justificar o fato de trabalhar de forma diferente do que foi planejado, o que nos custa importantes percentuais de faturamento.

 Se você está vivendo esta situação procure uma ferramenta de gestão de equipes de atendimento, como a nossa Bussola de Vendas, ou crie você mesmo indicadores que possam ajudá-lo na difícil tarefa de gerenciar equipes de atendimento e vendas.

Juntando os cacos

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Hoje 9 de julho de 2014, um dia após a esmagadora vitória da seleção Alemã sobre a brasileira na frente de um Mineirão lotado e de mais de 200 milhões de brasileiros estamos tendo um feriado que vai ser mais uma chance para refletirmos sobre o que aconteceu.

 

Podemos deixar a soberba que nos derrubou tomar conta e procurar culpados, como o atacante Fred, vítima de um esquema que foi feito para que o jogador Neymar Jr. Brilhasse e da falta de jogadores articuladores no meio do campo, podemos culpa o técnico Luiz Felipe Scolari, ou mesmo o lateral da Colômbia Zuñiga que fez a falta que tirou Neymar da Copa; ou podemos aproveitar a lição de humildade que recebemos da Alemanha.

 

Eu estava zapeando quando vi em um programa de esportes o antigo capitão da seleção Alemã, Lothar Matthäus em uma mesa redonda incomodado por que todos os comentaristas falavam de como o Brasil perdeu, e ele falou que foi a Alemanha que ganhou, que estudou o esquema do Brasil jogar, que planejou e se preparou para o jogo, e soube aproveitar as oportunidades que apareceram, afinal as vitórias são construídas com detalhes.

 

Enfim fomos derrotados pela nossa soberba, substantivo feminino filho do orgulho e da arrogância, que recai sobre nós brasileiros que somos muito passionais com algumas situações e podemos ver esta relação claramente espelhada no ambiente profissional.

 

Quando falamos sobre futebol, enquanto nossos times estão ganhando chamamos de esquadrões, os técnicos de mestres, professores, seus erros de opções táticas que não deram certo neste jogo mas que vamos recuperar no próximo, e por assim caminha a rotina. Nas empresas, enquanto os produtos ou serviços estão vendendo, a equipe está afinada, a estratégia foi vencedora, e os gerentes foram bem orientados.

 

Mas após uma derrota que acaba com o sonho do campeonato, o técnico foi infeliz, os jogadores estavam apáticos, e aqueles que ousavam apontar os erros antes são chamados de agourentos. Nas empresas quando os resultados param de vir, os vendedores de equipe viram um bando, os gerentes de bem orientados passam a não entender o mercado e as desculpas seguem.

 

Agora depois destes 90 minutos de choque de realidade que a Seleção Alemã, uma equipe que está se preparando a 8 anos, que estudou a forma como o Brasil joga, que traçou um plano de jogo e implementou com muita determinação e força de conjunto, nos restam duas opções ficar com pena de nós mesmos procurando culpados ou aprender que o sucesso não pode depender mais somente de uma talento individual, ele é fruto de esforço, investimento, planejamento e dedicação, eu quase consigo ouvir o Alexandre Garcia fazendo este comentário no Jornal Nacional.

 

Pra frente Brasil! Vamos aprender a investir enquanto estamos ganhando para manter as vitórias, e sermos mais humildes e lembrarmos que sempre podemos melhorar.

Insatisfação

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Eu estava analisando o relatório da Bussola de Vendas de alguns restaurantes e ficou claro que existem diversos graus de insatisfação que são identificados, não é tudo preto e branco, há várias tonalidades de cinza entre eles. É interessante é ver como isto afeta o faturamento da operação. O que estou querendo dizer é que o consumidor totalmente satisfeito (que é sempre o nosso objetivo), indica o restaurante, comenta com seus amigos, faz propaganda boca a boca, check in no foursquare, posta no facebook, mas os outros que não estão têm atitudes diferentes.

 

Como consumidores, cada um à sua maneira, desenvolvemos uma certa tolerância a imperfeição, e isso está diretamente ligado à nossa motivação para escolhermos este ou aquele restaurante. Aprendemos a frequentar restaurantes dentro de um certo grau de eficiência que satisfaça pelo menos parte da nossa expectativa naquele momento.

 

Se queremos uma ambiente agradável, procuramos um local onde nos sentimos à vontade, onde a sensação seja de bem estar, de ser acolhido. A ambientação é muito importante, tanto quanto o serviço.

 

Quando precisamos fazer uma refeição rápida, podemos aceitar sacrificar um pouco o serviço ou a ambientação. O gestor da operação precisa entender isto para poder administrar seu faturamento e inclusive a concorrência.

 

Na maioria das operações verificamos que, mesmo com uma campanha de propaganda ou ações promocionais, se a satisfação geral estiver abaixo de 45% as vendas caem. Entretanto, quando a satisfação geral está acima deste patamar e implantamos uma ação promocional ou de propaganda, o crescimento de vendas é certo.

 

Além da satisfação com o ambiente, o consumidor avalia a comida, o serviço e a relação custo benefício. Tudo isto está junto e misturado, é a tal experiência de compra do consumidor que muitos não conseguem expressar nem sua insatisfação sem o auxílio de uma outra pessoa ou de uma pesquisa.

 

Por esta razão é muito difícil administrar a satisfação do consumidor, e temos que tomar cuidado com as armadilhas que encontramos nesta tentativa. Eu entrevistei diversos gerentes que disseram que sabiam que a empresa comprava relatórios de cliente oculto e ficavam esperando o pesquisador passar e depois relaxavam na sua rotina. A grande maioria nunca percebeu que este relaxamento era acompanhado por uma queda no faturamento e normalmente a desculpa era creditada na conta da recessão ou do fim dos tickets.

 

Enfim, seja qual for sua forma de acompanhar a satisfação do seu consumidor, faça isso de forma regular. Quanto maior sua amostra melhor a confiabilidade para você trabalhar nos ajustes. E lembre-se de trabalhar para satisfazer ao consumidor e esqueça os palpiteiros que só querem te agradar.

O novo desafio das padarias

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Agora o mercado de padarias tem uma nova preocupação, o bicho papão, um concorrente que compra operações saudáveis e devora as menores, os fundos de investimento internacionais.

Desde pequeno eu escuto que o Brasil é o país do futuro e agora parece que este velho discurso ufanista chegou aos ouvidos dos investidores internacionais, eles estão vindo ao nosso país e estão comprando diversos tipos de negócios, muitos inclusive na área de alimentação, bares, restaurantes e mais recentemente padarias.

As padarias, no modelo antigo de negócio, foram criadas no tempo em que se dizia “não têm como perder dinheiro com padaria”, hoje em dia a realidade é outra, pode-se perder tudo neste negócio, e muitas já estão fechando ou mudando de proprietários.

O mercado foi invadido pelos supermercados, lojas de conveniência e mini-mercados que viram na opção de competir com as padarias uma grande oportunidade de buscar novos consumidores e a grande maioria das padarias não se preparou para competir com estes modelos de negócio e hoje muitos consumidores compram pão e frios nos supermercados e não mais na padaria como fazíamos antigamente.

Agora é a hora de fortalecermos no que somos bons e aprendermos com nossos inimigos!

O atendimento das padarias sempre foi o grande diferencial, meus amigos que vêm dos Estados Unidos ficam muito impressionados com o atendimento nas nossas padarias, suas variedades e possibilidades.

Por outro lado grande parte das padarias precisa olhar para o visual merchandising, ou a forma como apresentamos nossos produtos, ofertas e serviços para o consumidor. Dos mercados precisamos trazer as compras de impulso, a gestão de mix de produtos, de espaço e a satisfação do consumidor.

Dos restaurantes e lanchonetes precisamos do moderno lay-out, o chapeiro de costas para os clientes com toda aquela fumaça e gordura cobrindo os clientes não tem mais lugar nas grandes cidades.

As embalagens, uniformes, projeto de serviço, enfim precisamos de um choque de gestão, mas o mais importante nós temos, o calor no atendimento, a informalidade que faz com que a padaria seja um comércio aconchegante onde as pessoas se sentem em casa.

O gesto simples de um atendente oferecer um pão de queijo que acabou de sair para as pessoas na fila (que acabam comprando um monte de pães de queijo) é que fez o sucesso da rede Starbucks. John Moore que foi responsável pelo marketing e escreveu o livro “Tribal Knowledge” descreve como uma das principais práticas de marketing da rede seu modelo de atendimento que bem de longe lembra as nossas padarias.

O negócio padaria tem uma riqueza de oportunidades e uma flexibilidade que permite que dentro de seu espaço convivam diversas estações ou mini operações distintas, como uma panificadora, uma lanchonete, um restaurante e uma loja de conveniência, e é esta liberalidade aliada ao grande fluxo de clientes que atraiu a atenção dos fundos de investimento.

E as operações que não têm a mesma capacidade de investimento dos fundos? Se elas conhecem seus consumidores pode se modificar e criar outros valores, agora temos as boulangeries que são padarias artesanais sofisticadas, ou temos as que parecem centros gastronômicos ou até ancoras de shopping centers, a diversificação para atender às necessidades dos clientes são o caminho a ser trilhado.

 

 

 

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Eficiência em Vendas

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Nós administradores discutimos muito e eficiência da equipe de vendas e sempre escutamos comentários de que ela “desperdiça” oportunidades de vendas, que são logo rebatidos pelos gestores de vendas com diversas explicações para os acontecidos.

Na maioria das empresas existe um mal estar entre vendas e o restante da empresa, mas isto seria perfeitamente evitável se o gestor de vendas fosse um profissional com uma outra visão e fizesse com que a empresa visse o trabalho de vendas com outros olhos, se a equipe tivesse uma rotina de trabalho como a maioria dos departamentos ao invés de ficar esperando o telefone tocar, mas a maioria destas imperfeições acontece por que a quase totalidade destes gestores é um ex-vendedor.

O vendedor é um profissional que acredita que cada uma de suas vendas é única e que cada um de seus clientes precisa de um atendimento diferenciado, mas as estatísticas e estudos psicológicos mostram que um padrão de atendimento pode ser desenhado, e que com isso criamos um nível de satisfação mais elevado em relação ao atendimento e consequentemente um índice maior de sucesso em vendas.

Vamos imaginar que um vendedor pode atender a cada cliente utilizando apenas 4 técnicas diferentes, assim a sua chance de erro é de 75% para cada atendimento, entretanto se escolhermos 1 forma de atendimento que satisfaça a 50% dos consumidores nosso índice de acerto será exatamente de 50% e logo nosso desperdício de oportunidades de vendas será menor.

No nosso país importamos muitas coisas de outros países, leis, ideologias, organizações e até formas de avaliação de pessoas, profissionais e trabalho, mas em algumas áreas somos acometidos de uma auto indulgência que faz com que perdoemos nossos próprios erros e continuemos a trabalhar da mesma forma.

Nós precisamos aprender como assimilar a forma de trabalho e a importância dos processos nas organizações, os processos padronizam o atendimento, melhorando a satisfação do consumidor e possibilitando ao gestor avaliar melhor sua equipe e o trabalho.

Muitas organizações precisam aprender a coletar informações para gerir as equipes de vendas e investimentos em propaganda e promoção, mas entender o processo de atendimento e conseguir transforma-lo em um diagrama para estuda-lo é o primeiro passo.

E este procedimento é valido para quase todas as situações dentro da empresa, não sendo por acaso a base para implantação do programa de ISO.

Mas voltando a equipe de vendas temos que entender que o vendedor verdadeiro é um profissional raro, e cuja habilidade o leva a cometer erros e desperdiçar oportunidades e isto não o abate, e esta é a principal das suas qualidades, o insucesso não freia o seu trabalho. Um vendedor durante um dia normal recebe um monte de recusas e o que lhe possibilita seguir em frente é exatamente o que lhe faz não perceber os erros que esta cometendo, a autoconfiança que o mantem firme no trabalho e no propósito diário, vender para o próximo cliente que cruzar seu caminho.

Mas esta situação na comercialização de bens de alto valor agregado, cujo mercado consumidor é mais restrito é uma situação que precisa ser estudada de uma outra forma, o mercado imobiliário já fez algumas movimentações neste sentido instituindo as parcerias entre corretores e com um gerente de negócios para um certo grupo de corretores, mas ainda precisa atuar em outros aspectos.

O mercado de veículos também é muito interessante, viaja, estuda e busca outras fórmulas, mas não acredita que elas funcionem no nosso país. Mas o tempo e a concorrência devem intervir nestes mercados e quando a necessidade surge muita coisa ainda vai mudar na forma como vemos a rotina nestes 2 casos.

E você, como é a rotina de relacionamento com seus clientes?

 

 

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Como saber o qual o caminho seguir?

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Esta é uma dúvida que fica no fundo da consciência da maioria dos administradores responsáveis por marketing e vendas de grande parte dos produtos e serviços que são comercializados diariamente.

 

Em grande parte das empresas administradas pelos próprios empreendedores, o instinto e a experiência os guia do início até parte desta jornada que dificilmente ultrapassa os 3 anos. Os sobreviventes crescem acreditam que isto lhes traz segurança, mas evitam pensar que o risco também aumentou.

 

O estilo de administração da maioria destes empreendedores normalmente procura acertar o “departamento financeiro”, ajustando o fluxo de caixa e em alguns casos começam a preparar um orçamento para o trabalho, entretanto grande parte das dificuldades está na administração das vendas e do marketing, o que levam alguns a fingir que estas questões não existem ou contratam alguém para cuidar destas questões e se tornam reféns destes profissionais.

 

E podemos ver claramente estas situações vividas em bares, restaurantes, concessionárias de veículos, imobiliárias e diversos outros estabelecimentos que trabalham com vendas ou serviços.

 

Num ímpeto de tentar manter o negócio trabalhando alguns empresários se dedicam tanto aos seus negócios que acabam não tendo tempo para suas famílias ou para aproveitar os benefícios do seu sucesso.

 

Mas existem ferramentas e formas de manter o negócio funcionando sem que o empreendedor vire refém do seu sucesso, e um dos caminhos pode ser transformando a administração e se afastando da rotina diária da operação, e assim tendo tempo para desfrutar dos benefícios do seu sucesso.

O cliente entrou, E agora?

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Os esforços de marketing estão sempre focados em entender o consumidor para desenvolver um produto que possa despertar e atender seus desejos e necessidades, e em trazer este consumidor ao ponto de venda.

Neste processo são investidos muitos esforços de pesquisa, desenvolvimento e comunicação para colocar o consumidor frente a frente com o produto e/ou serviço que queremos que ele compre e/ou utilize.

Ok, todo nosso trabalho foi bem feito, e conseguimos desenvolver o produto/serviço, nossa comunicação foi eficiente e trouxe o cliente que agora está no estabelecimento para consumir o produto e/ou serviço, e agora?

Sim, e agora? Porque muitas vezes falta uma estratégia para a experiência de compra que proporcionamos a este consumidor, e ela pode criar um grande problema dependendo do tipo de produto e/ou serviço que nossa empresa comercializa.

Muitas vezes o cliente adquire um produto e/ou serviço que não é vendido e entregue adequadamente, assim ele não consegue experimentar todos os features do produto, ou a experiência de compra que deveria ser um prazer se torna sofrida levando o consumidor a uma grande frustração.

Por outro lado, a experiência de compra pode levar o consumidor a uma relação de amor com a marca, isso pode ser facilmente verificando a experiência de compra na rede Starbucks, que como nos restaurantes, a compra e o consumo acontecem simultaneamente. A rede vende bons cafés mas sua estratégia proporciona uma experiência que formou verdadeiros amantes e advogados da marca. Minha filha de 16 anos não gosta de tomar café, mas não podemos passar na frente de um Starbucks que ela quer entrar.
Esta experiência de compra também pode ser facilmente verificada em diversas outras situações e com outras marcas, Apple, Nike, dentre outras.

E a prestação de serviços de corretagem de imóveis, de venda de veículos e de restaurantes? Estes são apenas alguns dos mercados extremamente competitivos que contam com diversas opções para o consumidor e que precisam começar a acordar e se preparar para esta realidade.

E o principal desafio para as organizações que pretendem se preparar para oferecer uma experiência agradável ao consumidor é o de preparar toda a organização para isso, pois algumas têm uma equipe de vendas afinada, mas quando o consumidor precisa de contato com qualquer outro departamento isto se torna um desastre.

Como é a experiência de compra que você oferece ao seu consumidor?

Seu cliente está satisfeito?

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Quantas vezes falamos sobre satisfação do consumidor; mas quantas vezes realmente procuramos saber se ele está satisfeito? E nessa hora vêm uma outra pergunta, por que eu preciso me preocupar com a satisfação do consumidor?

E a resposta é simples, precisamos nos preocupar com a satisfação do consumidor para:

  1. Aumentar o faturamento,
  2. Aumentar o número de clientes,
  3. Economizar nos investimentos em marketing,
  4. Comparar a eficiência entre lojas,
  5. Comparar o desempenho entre gerentes e lojas, e
  6. Avaliar os pontos comerciais.

Quando monitoramos a satisfação do consumidor, temos a possibilidade de entender suas expectativas e assim ajustarmos as operações de acordo com cada grupo de consumidores.

O consumidor satisfeito gasta mais e retorna mais vezes ao estabelecimento, na rede TGI Friday’s verificamos isso por mais de uma ocasião, a queda da satisfação ocasionava uma queda no numero de couverts e no faturamento, assim como o aumento na taxa de satisfação resultava no aumento de couverts e de faturamento.

Atualmente, nesta era de mídias sociais, é comum que clientes insatisfeitos divulguem suas experiências pela rede, o que pode se tornar uma propaganda negativa para qualquer estabelecimento, por outro lado, clientes satisfeitos que postam comentários ou curtem estabelecimentos estão recomendando estes estabelecimentos a seus amigos e nós sabemos que 34% das pessoas que escolhem novos restaurantes fazem isso através da indicação de amigos (Pesquisa Cayman dez. 2010).

Os investimentos de marketing na indústria de restaurantes são feitos para buscamos novos clientes e/ou fidelizarmos os atuais, entretanto como podemos avaliar o êxito nestas ações se não sabemos como esta a satisfação do consumidor, pois muitas vezes se nossa operação esta perdendo clientes por insatisfação estas ações podem estar trazendo novos clientes e muitas vezes podemos ter a falsa impressão de que as ações de marketing não estão tendo resultados.

Para as redes de restaurantes, é importante poder avaliar o desempenho das lojas, pois o cliente que têm uma má experiência numa das lojas cria restrições com a marca e toda a rede, se estas lojas estiverem em cidades diferentes esta avaliação por parte dos consumidores é ainda mais importante por que o nível de exigência com relação aos diversos aspectos da experiência de consumo são diferentes.

Se temos diferentes lojas e gerentes, é importante que eles sejam avaliados pelas opiniões dos consumidores e não pelo que eles nos contam, como é comum na maioria das operações de alimentação.

Também um outro benefício do monitoramento da satisfação do consumidor é poder avaliar se a escolha do ponto comercial foi adequado ao produto/serviço oferecido e se o perfil do consumidor esta em sintonia com a proposta de comunicação e de operação.

 

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Eu tenho uma loja, mas ela não dá dinheiro. O que esta errado?

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Essa é uma pergunta recorrente em diversas operações de varejo, sejam elas de roupas, móveis, carros ou mesmo restaurantes.

Existem diversas razões que podem nos levar e este tipo de situação, e o mais importante é manter a tranquilidade e procurar identificar as áreas onde precisamos atuar para reverter a situação.

Podemos estar com problemas de marketing (o que normalmente é a primeira desculpa da operação), e este é um quesito abrangente por que vem desde o produto até a propaganda.

Mas uma das maneiras mais objetivas de se trabalhar é primeiro mapear o processo de vendas da empresa, calcular o faturamento total, o total de passagens, o ticket médio e nossa taxa de conversão (razão entre o total de passagens e o total de vendas efetuadas).

Se nossa taxa de conversão é baixa precisamos atuar na equipe de vendas, se a passagem é baixa, nosso problema é marketing, se o numero de passagens está bom e a taxa de conversão também esta boa, temos que trabalhar com a equipe de vendas para aumentar o ticket médio e assim por diante.

Mas na grande maioria das vezes os problemas são consequência da falta de supervisão e treinamento adequado para equipe de vendas, normalmente o vendedor se superestima e subestima o cliente, pula etapas no processo de vendas, perdendo qualidade no atendimento.

Um cliente que recebe um atendimento ruim, para realizar qualquer negócio vai cobrar uma compensação, que poderá vir na forma de descontos, assim o ticket médio cai e a taxa de fechamentos também.

É a famosa equação:

Atendimento Ruim = baixa qualidade de venda  X (baixo índice de fechamentos + queda da margem comercial) + alto índice de descontos

A parte boa desta situação é que o quanto antes identificarmos os problemas, antes poderemos soluciona-los, mas muitas vezes o problema esta no fato do gestor não identificar os problemas que ele causa e culpa somente à equipe de vendas.

Não caia na armadilha do orgulho, analise todo o cenário com humildade e cuidado e você logo sairá desta situação incomoda.

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