Category Archives: Internet e Mídias Sociais

Igualdade e Desigualdades

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Eu tenho visto muitos movimentos e discursos falando que as pessoas, as microempresas, empresas médias e todos devem ter igualdade de oportunidades, que o governo deve criar normas e leis que façam com que todos tenhamos as mesmas oportunidades.

Esse discurso é muito irônico quando cada um quer ser diferente e quer que as empresas, produtos e serviços atendam às suas necessidades individuais de forma personalizada.

Mas este não é um post para lamentar, é sobre reclamações e empreendedorismo, porque onde há uma reclamação também há uma oportunidade, e aqui cabe uma decisão estratégica, escolher um tema onde você acredite poder desenvolver uma solução.

As oportunidades nascem das necessidades do mercado, um grupo resolveu se manifestar pela inclusão do direito LGBT+, empresas de tecido correram para confeccionar tecidos com as cores que representam este movimento que logo virou camisas e bandeiras.

O grande desafio para aproveitar estas oportunidades é realmente entender a reclamação e qual a oportunidade ela está oferecendo, e em seguida desenvolver um produto ou serviço para atender a esta necessidade.

Mas se você está achando que os desafios acabam aqui, não se engane este é o começo deles, agora você precisa desenvolver o produto, preço, marketing e vendas.

Este é o caminho do empreendedor, ele encontra uma oportunidade, cria uma solução, se arrisca, investe tempo, dinheiro e energia e tudo isto para correr o risco de alcançar o sucesso.

Se você já sabe qual é o seu produto e precisa de ajuda para formatar o resto, assista ao curso fábrica de vendas e ele pode te ajudar um no desenvolvimento do conceito e na  proposta de divulgação https://www.udemy.com/course/100porcentovendas.

Mídias Sociais ou propaganda?

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Tenho visto muito este tipo de comparação em alguns comentários e duvidas de gestores.

O que precisamos entender é que não são opções excludentes, na verdade devem ser ações que podem ser complementares. Por que na verdade são ferramentas para divulgar produtos e marcas para conquistar e fidelizar clientes.

A grande diferença está no fato de que a divulgação nas mídias sociais permite as ações chamadas de inbound onde através da divulgação de conteúdo relevante o cliente procura nossa marca ou produto; e as campanhas de divulgação e propaganda tradicionais nos adaptadas aos formatos digitais.

Assim o que deve determinar a forma mais adequada de conquistar mais clientes não é se o investimento será feito em mídias sociais ou tradicionais, mas sim qual será o melhor meio para divulgar sua marca e seu produto.

Parece lógico mas muitas pessoas não sabem que ainda há muitas áreas de sombra na cobertura da internet no país, bandas com velocidade baixa e cobertura menor, assim dependendo do seu produto e do seu mercado é importante que sua campanha esteja nos meios e veículos certos.

Ou então você pode tirar sua verba de divulgação da coluna de investimento e lançar apenas como despesa, por que não vai te trazer resultados.

Você faz tudo para satisfazer o cliente?

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Quando fazemos esta pergunta à maioria dos gestores de negócios a resposta é taxativa, Claro! Claro que eu faço!

Mas o que nós sempre perguntamos depois é e como você sabe o que seu cliente quer? Como você sabe o que precisa melhorar na sua operação para poder atender as expectativas deste consumidor?

Nós costumamos dizer que dependendo de onde seu negócio está localizado você não a tem chance de errar por que na porta ao seu lado pode ter um concorrente só esperando por este seu erro.

A grande maioria dos empreendedores que não têm acesso a grandes pesquisas de mercado constrói seu negócio a partir de sua experiência e feeling que o direcionam e o orientam, mas como todo ser humano acabam criando seu mundo particular e o sucesso alcançado até este momento faz com que acabem se fechando para as inovações ou novas expectativas do mercado e isto pode ser muito prejudicial ao negócio.

Estamos vivendo uma era em que o consumidor está avido por novas experiências e novidades e vive numa busca desenfreada pelo novo, uptodate é a nova palavra de ordem e existe uma grande diferença entre antigo (que é cool) e velho (que deve ser descartado).

Isto não quer dizer que temos que jogar fora tudo o que fazíamos até 5 minutos atrás, mas que temos que estar atentos à expectativa que nosso cliente tem em relação aos nossos produtos e procurar ter sempre uma novidade, pequena que seja, mas que mostre que não estamos acomodados e buscando sempre inovar.

Esta nova tendência é intensificada ainda mais pelas mídias sociais onde são compartilhadas experiências e comentários rapidamente e a forma de se manter à frente e de minimizar os riscos é monitorarmos as mídias sociais e a satisfação do consumidor para que tenhamos informações que possam direcionar nossos esforços.

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Ações de marketing e monitoramento nas redes sociais

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O ambiente interativo das redes sociais vem se tornando uma das principais ferramentas, em termos de velocidade, facilidade e eficiência, para que consumidores satisfeitos façam seus comentários e os insatisfeitos exponham suas reclamações sobre companhias e seus produtos, ações e novidades. A intensa relação de troca e compartilhamento de opiniões faz com que as informações tenham sua relevância ampliada a um nível nunca antes imaginado. Além disso, ações on-line são importantes para o estabelecimento e aprimoramento de relacionamentos verticais entre os stakeholders, principalmente entre empresa e consumidores atuais e potenciais.

Mas como saber o que estão falando sobre a sua empresa? Sem auxílio de especialistas, você é incapaz de monitorar todos os comentários postados. Atualmente os grandes especialistas, que podem auxiliar na solução de seus grandes problemas relacionados à insatisfação, utilizam diversos programas de monitoramento de redes sociais.

Segundo recente estudo realizado pela Universidade de Massachussetts¹, a utilização de mídias sociais pelas empresas está em franco crescimento. Fato comprovado por números: 74% das empresas entrevistadas utiliza o Facebook como ferramenta de marketing, enquanto 73% utiliza o LinkedIn, 64%, o twitter e 45%, o Youtube. O crescimento das ações de marketing, como a criação de páginas personalizadas e lojas no Facebook ou mesmo por meio de patrocínio de postagens no twitter e blogs influentes, aumenta a lembrança de marca e consequente participação no cotidiano dos consumidores, além de também causar impactos capazes de aumentar número de fãns, seguidores, publicações, curtidas e comentários. Contudo, para obter maior sucesso, é preciso primeiro haver clara determinação de objetivos.

A Cayman Consultoria, especialista em monitoramento de redes sociais, que já testou e utilizou diversos programas durante os últimos meses, atualmente conta com o aceita, programa brasileiro de monitoramento e acompanhamento de mídias sociais, que nos permite oferecer melhores resultados aos nossos clientes.

Ao utilizar um programa de monitoramento como o aceita é possível visualizar todas as publicações que envolvam certa palavra ou expressão, como seu nome ou o nome da sua empresa, por exemplo. Classificando-as como neutras, positivas ou negativas, o usuário obtém dados estatísticos que revelam quantidade de citações, abrangência de visualizações e classificação dos principais assuntos abordados. A ferramenta se torna essencial a partir do momento em que você assimila a necessidade de conhecer as preocupações, reclamações e elogios de seus consumidores atuais e potenciais.

Existem inúmeras dúvidas quanto à correta utilização de tais ferramentas. Assim como todos os outros, os dois programas mais utilizados – HootSuite e Aceita – se diferenciam em diversos aspectos, como no número de redes sociais nas quais as palavras são monitoradas ou nas funções por eles oferecidas. Enquanto o Aceita se mostra como um complexo programa de monitoramento, o HootSuite é um programa de manutenção e monitoramento apenas das ações de seus contatos (sim, apenas seus contatos) nas redes sociais, ou seja, auxilia na divulgação das ações de marketing através das redes sociais e complementa com análises de tráfego de acessos e mensuração de resultados de campanhas.

Portanto, se o seu negócio tem parte significativa dependente de ações online, o Hootsuit pode ser a ferramenta que você tanto deseja e não conhece! Mas se você quer apenas monitorar as reações do público a respeito de notícias e ações publicitárias realizadas através de qualquer meio de comunicação, como um anúncio televisivo ou uma nota jornalística, o programa Aceita será capaz de fornecer maior número de informações de qualidade que poderão servir para futuras tomadas de decisão.

Renan Astolfo de Lima

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¹University of Massachussetts Dartmouth Center for Marketing Research, “The 2011 Inc. 500 Social Media Update: Blogging Declines As Newer Tools Rule”. Jan 30, 2012

N.A.D.A. Show 2010

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Acabo de voltar da National Automobile Dealers Assossiation Show, a feira e convenção da associação nacional das concessionárias de automóveis dos Estados Unidos e como sempre não deixo de ficar admirado com o tamanho (apesar de dizerem estar 20% menor do que no ano passado).

Realizada no Orange Convention Center de Orlando, na Flórida a exposição de diversos produtos e serviços para as franquias (como são chamados os concessionários lá) de todas as marcas e tamanhos continua bem maior que o nosso querido Anhembi. O centro de convenções conta com um piso para a exposição com diversos pavilhões e mais 3 andares com salas para realização de reuniões, encontros e palestras tudo climatizado, a temperatura externa ao pavilhão na casa dos 15 graus e dentro todos em uma confortável temperatura que permitia a muitos ficarem somente de mangas curtas.

Nas palestras diversos assuntos abordados simultaneamente com profissionais apresentando programas e novas abordagens sobre a administração, contabilidade, vendas e gerenciamento das franquias, tudo para um mercado que antes da crise tinha 20.000 concessionários espalhados pelos EUA agora conta com aproximadamente 18.000 e estima-se que mais 2.000 fecharão suas portas durante este ano.

Para nós brasileiros 3 palestras com tradução simultânea diariamente discutindo a administração de vendas de veículos semi novos, taxa de absorção, administração de serviços e gerenciamento de oportunidades de vendas na crise, tudo como no ano anterior, exceto pela primeira palestra que discutia a internet, redes sociais e a influência que ela está tendo nos negócios e maneiras de se posicionar diante dela.

Os esforços de comunicação sempre foram direcionados aos meios de comunicação de massa, entretanto desde 1997 quando a internet comercial passou a fazer parte da vida das pessoas ela passou a mudar o comportamento do consumidor e a forma de compra de diversos produtos e serviços e esta realidade estão sendo cada vez mais discutida nos meios empresariais da maneira como devemos nos comportar e trabalhar com essa nova era de comunicação e relacionamento digital.

Conversando com diversos amigos e empresários vejo uma grande preocupação, pois esta nova realidade está trazendo novos riscos ao cenário competitivo das organizações comerciais e grande parte destes profissionais ainda não se acostumaram nem com a idéia nem com as novas tecnologias e alguns deles falam em contratar jovens para tratar das suas estratégias digitais, eu acredito que este tipo de atitude não trará os resultados esperados pela grande maioria, mas esta é uma resposta que só o tempo nos mostrará foi o caminho mais certo.

Ao realizar esta atitude, o empreendedor acaba transferindo a responsabilidade para um profissional que conhece o meio internet e as redes sociais, mas não a empresa, e acaba criando um imagem virtual que pode ter uma inconsistência com a imagem real percebida da empresa o que gera uma frustração no consumidor e conseqüentemente uma insatisfação.

Entretanto uma certeza podemos ter, aqueles que conseguirem dominar a tecnologia e se utilizarem dela a favor do seus negócios terão uma grande vantagem competitiva, pois a necessidade irá fazer com os outros logo tenham que correr atrás.

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Antes de lançar sua nova campanha ou promoção, pense nisto

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Em nosso país vivemos uma nova era, onde nossas leis protegem muito os direitos individuais de todos os cidadãos. Nesta trilha vem a defesa do consumidor que foi criada para garantir os direitos e a justiça para as pessoas comuns frente as inescrupulosas empresas que enganavam e ludibriavam o indefeso consumidor.

Esta linha de raciocínio ganhou adeptos e arrebanhou a simpatia de diversos formadores de opinião, levando inclusive a discussão da chamada ética empresarial, e etc..

Mas neste inicio do século XXI estamos vivendo uma realidade que não foi imaginada e que normalmente é ignorada ou tratada como irreal ou praticamente inexistente.

Alguns consumidores deixaram de ser éticos e isto custa muito às pequenas e medias empresas. As grandes empresas como sempre têm uma melhor condição de se defenderem desta situação, mas as pequenas e medias empresas, com menos recursos são vitimas diárias destes maus consumidores.

Pessoas tão desesperadas para levar vantagem sobre os outros que prejudicam as pequenas e medias empresas em nome de vantagens as quais se acham merecedores sem se preocupar com o custo moral das fraudes que empregam diariamente.

Recentemente tive contato com a equipe de vendas de uma concessionária de veículos que anunciou uma promoção onde batia as propostas feitas pela concorrência. Com base nesta campanha um cliente visitou um concorrente e pediu a um dos vendedores que o atendeu que anotasse em seu cartão de visitas o preço de um veículo em que havia ficado interessado.

De posse deste cartão o suposto cliente imitou a letra do vendedor e escreveu condições de negociação que nunca foram discutidas e foi à concessionária com a campanha e esta teve que “bancar” uma condição totalmente fora dos padrões daquela determinada marca amargando um prejuízo de mais de cinco mil Reais.

Estes maus consumidores assustam as pequenas e medias empresas com suas práticas abusivas, antiéticas, imorais e ilegais, mas normalmente eles se escondem atrás de brechas interpretativas do código de defesa do consumidor e representam um grande ônus que a as empresas precisam prever, pois impactam nos custos e forçam as empresas a se precaverem.

Algumas pessoas não acreditam que existam este tipo de consumidor, ou que isto só acontece com as faixas de baixa renda, mas em uma rede de restaurantes de alto padrão eu vi uma empresa ser processada por que o gerente de uma praça não quis deixar o cliente sair sem pagar, a alegação do cliente ao chegar a conta foi “A carne que eu pedi estava muito dura e não estava no ponto que eu pedi!” . Como uma pessoa come um prato inteiro num restaurante e ao chegar a conta se acha no direito de reclamar e querer não pagar? Acredito que se o produto ou serviço não estiver de acordo com o contratado o consumidor deva reclamar e solicitar sua imediata substituição, mas solicitar sua substituição após o total consumo?

E esta realidade é vivida diariamente pelas áreas de marketing, seja através da área de promoções que virou um grande cliente interno do departamento jurídico, seja pela área de comunicação que é esta na fila do jurídico logo atrás. E isto aumenta os custos para as empresas que o repassam imediatamente aos consumidores.

Assim atualmente ao planejarmos uma nova promoção ou campanha de comunicação devemos consultar sempre um advogado sensato, pois dependendo de quem fizer estas revisões nunca mais faremos ações promocionais nem campanhas de propaganda.

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Você tem consciência das transformações que estamos vivendo?

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Desde o começo dos tempos as invenções e descobertas tecnológicas transformam a vida das pessoas, o ponto hoje é a velocidade com que as mudanças estão ocorrendo e as pessoas nem as percebem mais, e muitas não estão tendo tempo suficiente para se acostumarem a elas.

No início da história da humanidade descobrimos as pinturas rupestres cujas datas nem temos ideia, depois temos a invenção da roda a 5.500 AC, as grandes navegações em 1300, o 1º Carro a gasolina em 1885, a primeira TV em 1950, o primeiro PC em 1981, a internet comercial 1995  e o Orkut em 2004.

Estas e diversas outras invenções têm mudado a forma como vemos o mundo, como vivemos e nos comunicamos, a TV com imagens em preto e branco de 1950 se transformou hoje numa central multimídia, que recebe sinais de canais abertos, pen drives, conectam internet e tocam música, com uma  tela de LED com tecnologia 3D e um som estéreo surround, mas para algumas pessoas este aparelho somente é utilizado para assistir a programas de TV.

E para alguns de nós que assistiram às séries de ficção cientifica na TV como Star Trek onde o Dr. Spock se utilizava de um aparelho chamado de tricorder, que era um handheld que scaneava, analisava e guardava as informações, menos do que nossos atuais smartphones, que têm GPS, câmera fotográfica, filmadora, agenda, acessam a internet, scaneiam QR codes, e diversas outras funções, com uma pequena diferença, na série de TV este aparelho era utilizado pelo oficial de ciências da nave de exploração intergaláctica e o smartphone da minha filha que ela ganhou com 12 anos já tinha estas funções.

Em minha opinião não estamos tendo tempo para aprender a utilizar e nos acostumarmos com estas novas tecnologias, a grande maioria das pessoas não sabe como utiliza-las ou não têm consciência de sua existência.

Nossos valores atuais dão grande importância à inovação e estamos valorizando cada vez mais as inovações, mas estamos banalizando as invenções e desperdiçando fortunas em pesquisas buscando inovações simplesmente pela inovação, sem que elas tragam benefícios ou vantagens reais e percebidas para os consumidores.

E você já assistiu a algum filme do pendrive direto na sua TV? Você sabe para que serve o foursquare? Seu celular têm scanner de QR code?

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Mídias Sociais, mkt@web, restaurantes e outros negócios de varejo

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Tenho sido muito questionado sobre como se fazem negócios pelas Mídias Sociais (MS),  as pessoas acreditam que podem ter nas MS uma forma de propaganda fácil, barata e acessível para poder alavancar seu negócio, mas a grande verdade é que a não ser que você tenha a sorte de produzir um material e ele se tornar viral, o caminho será árduo e longo.

Mas antes de qualquer coisa precisamos entender como as MS influenciam o processo de compra, a primeira influência no processo é a referência, muitas pessoas procuram ou até questionam seus amigos e seguidores sobre suas experiências de compras para determinada marca ou produto, assim é muito importante sabermos qual é a experiência de compra que estamos proporcionando aos nossos clientes.

A compra propriamente dita pode ser ON ou OFF-line, por que muitos consumidores realizam as pesquisas online mas gostam de fazer suas compras na loja física daquele produto, por que além de poderem consumir o produto ou serviço imediatamente podem fazer uma nova conferência antes da compra.

Após a compra de um produto ou serviço dependendo da experiência de compra ou com o produto é que podem começar os problemas, se impressão que ficou foi positiva, fantástico este consumidor pode postar ou confirmar numa próxima consulta de algum membro de sua rede, entretanto se esta impressão foi ruim, ele pode postar um comentários ruim, fazer um vídeo que pode se tornar viral ou qualquer outra catástrofe.

Um restaurante teve um problema numa conta e antes que ele ficasse sabendo do ocorrido mais de 10.000 pessoas receberam um post via Facebook que foi propagado por diversas pessoas, antes das MS uma pessoa insatisfeita propagava seu descontentamento para 20 pessoas, agora esta insatisfação pode alcançar uma proporção muito maior e por consequência provocar um estrago comercial muito grande.

Nesta nova era de Mídias Sociais é muito importante planejar a experiência de compra dos seus consumidores.

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Mídias Sociais = Boca a boca no Megafone

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As mídias sociais estão nos trazendo um novo fenômeno e aumentando ainda mais a importância de alguns quesitos que muitos empresários procuram não pensar a respeito, como a satisfação do consumidor, por quê?

Simplesmente por que com as mídias sociais um cliente insatisfeito que antes repercutia sua insatisfação para até 20 amigos, agora em tempos de facebook e twitter estes números mudaram e podem se tornar exponencialmente maiores.

Um cliente insatisfeito publicou um vídeo no Youtube de 4 minutos, e esta marca de quem ele reclama teve sua propaganda negativa teve mais de 800.000 visualizações, se fizermos uma comparação grosseira estaríamos falando de mais de 12 pontos de audiência, mas é importante pensar que um anúncio na TV aberta pode ter até 1 minuto de duração e seu custo seria bem alto, mas este vídeo no Youtube têm mais de 4 minutos.

E agora, qual caminho devemos tomar? Devemos estudar nosso procedimento, estudar a experiência de compra do consumidor e monitorar sua satisfação para tentar minimizar estas situações e paralelamente devemos monitorar as mídias sociais para saber o que estão falando sobre o nosso negócio.

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Restaurantes e mkt@web

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Como são interessantes os fenômenos proporcionados pela internet e pelas mídias sociais, navegando pelo Facebook , Twitter, Youtube e todos estes canais, nós percebemos que muitos restaurantes têm perfis não oficiais, e muitos outros  que entraram muito cedo e criaram perfis, agora não conseguem migrar para as Fanpages e muitos perfis e Fanpages são de “propriedade” dos frequentadores do restaurante.

Mas como muitas pessoas perguntam, o restaurante pode se beneficiar das mídias sociais? Sim, elas podem auxiliar ao negócio restaurante quando passamos a lembrar que uma das grandes dificuldades do restaurante é o relacionamento com o cliente quando ele não está no estabelecimento.

O relacionamento nas mídias sociais complementa para o restaurante o vínculo e a exposição social de seus clientes, as pessoas frequentam restaurantes para comer, encontrar amigos, viverem experiências e também para verem e serem vistos, por status. Se um restaurante decidir esperar para criar sua Fanpage pode ser que ela seja criada por outra pessoa e aí a o estabelecimento não têm para quem reclamar.

Ao criar sua Fanpage, muitas situações começam a ficar mais interessantes, e permitem integrações entre mídias sociais, outro dia fui tomar café com um amigo quando percebemos que estávamos almoçando em dois restaurantes diferentes mas próximos, e isto é também uma amostra de que as mídias sociais não estão afastando as pessoas mas permitindo a facilidade de se encontrarem neste caos que é a vida nas grandes cidades.

E as formas de utilizar cada mídia social depende da criatividade e da adequação que o estilo do restaurante, do cliente e do canal que ele quer utilizar para o fim específico, por exemplo outro dia eu vi um restaurante que serve almoço  comercial que posta o prato do dia no Twitter todos os dias às 11:30h, e isto ajuda a atrair mais clientes por que inclusive vêm com comentários e fotos.

De qualquer forma as mídias sociais chegaram e aparentemente para ficar, nos resta adicionar mais estes canais à nossa já atribulada gestão da marca dos estabelecimentos.

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