Category Archives: Administração

Como começar a empreender e vender pela internet

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Grande parte dos brasileiros sempre têm o sonho ou a ambição de se lançarem ao empreendedorismo e se tornarem donos de empresas.

O primeiro passo é saber como será o empreendimento, então a escolha cuidadosa do produto ou serviço é fundamental e deve ser acompanhada de uma pesquisa sobre a demanda por este produto ou serviço.

Um problema que inclusive aparece entre os principais motivos para empresas fecharem antes de 2 anos é não terem um plano de negócio bem estruturado, então fazer um plano bem estruturado com várias situações que podem dar errado não quer dizer que você é pessimista, mas que você vai estar pronto para arrumar o que vier e buscar o sucesso.

Outro culpado pelo insucesso mas não menos importante, o plano de comunicação, por que você pode ter um produto ou serviço muito bom e um plano de negócio fantástico, mas precisa combinar com o consumidor.

Finalmente, entenda que grande parte dos problemas de se lançar como empreendedores tem origem no fato de isso acontecer por necessidade e não por opção. A elaboração de um planejamento cuidadoso e detalhado precisa de tempo e maturação e a urgência pela necessidade acaba cortando o prazo e encurtando o processo, deixando diversos problemas para terem suas soluções desenhadas quando e se forem detectados.

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Autismo em vendas

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O comportamento de alguns vendedores me faz acreditar que alguns estão se tornando autistas, por causa de seu comportamento e esforços para atender o cliente e vender.

As pesquisas satisfação mostram que mais de 80% dos clientes estão insatisfeitos com a forma com que os produtos são apresentados ao cliente, ou seja não está havendo interesse em se conectar com o cliente, como a inabilidade para agir socialmente no autismo.

A forma como o atendimento é conduzido com muitas pessoas se expressando através de gírias e jargões reforça a dificuldade no domínio da linguagem.

E mesmo com uma baixa taxa de sucesso notamos que existe uma grande resistência a novos modelos e processos de atendimento que é o equivalente ao comportamento restritivo e repetitivo.

Se você quer melhores resultados precisa aprender a entender o seu cliente e a se conectar com ele, para poder assim conduzi-lo e influencia-lo a comprar o que você está vendendo, mas se você for um vendedor autista sua chance de vendas é de menor do que 1 em 10, ou seja se você fizer menos do que 10 atendimentos diários, existe uma grande chance de você gastar todo seu tempo sem obter resultados.

Como aumentar o retorno sobre os investimentos em captação de clientes?

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Aumentar o retorno significa que primeiro precisa-se saber qual o resultado atual, e é preciso não confundir vendas com captação de clientes.

Vendas são o resultado de um trabalho bem feito pela equipe de vendas, já a captação de clientes tem relação com a comunicação e sua capacidade de atração.

Em determinados negócios é importante conhecer o processo de compra (do consumidor e não o proposto por um fabricante ou pela empresa) porque a captação de clientes pode resultar em contatos pela internet, telefone ou presencial.

Em alguns modelos de processo de compra, o consumidor envia uma mensagem eletrônica, depois telefona e somente depois se dirige à loja, mas se as pessoas não conduzirem direito os clientes em cada etapa pode parecer que a captação de clientes não funciona, mas na verdade o problema pode estar em outro lugar.

Assim o controle através de indicadores em todas as etapas do processo de vendas é fundamental.

Com o controle de indicadores que mapeiam todas as etapas do processo é possível analisar o retorno dos investimentos e comparar as ações e temas utilizados e o retorno proporcionado e desta forma buscar os melhores resultados.

Por que os consultores técnicos têm dificuldade de fazer vendas adicionais em concessionárias de veículos?

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O enxugamento do quadro de funcionários e o modelo de rotina existente, além do perfil deste profissional levam a uma dificuldade de aproveitamento de oportunidades para as vendas adicionais.

Vendas adicionais dependem de eficiência na solução dos problemas inicialmente apontados pelo consumidor e a disponibilidade para aproveitar as oportunidades que surgirem no processo.

O perfil técnico do profissional faz com que ele acredite que não têm a habilidade de aproveitar as oportunidades de vendas que aparecem durante o relacionamento com o cliente enquanto o seu veiculo está sendo preparado.

Mas analisando o relacionamento do consumidor com o consultor técnico de forma mais atenta percebemos a base de confiança que permitiria o aproveitamento das oportunidades para as vendas adicionais desde que haja eficácia da equipe na solução dos problemas básicos e na existência de tempo necessário para execução dos adicionais dentro de uma programação negociada com o cliente.

O pós vendas das concessionárias são áreas de negócios com grandes oportunidades a serem exploradas, com ajustes para aumentar a eficiência e permitir aos consultores técnicos mais tempo para negociação e contato com o cliente temos um grande caminho para vendas adicionais e uma maior satisfação do consumidor.

por Marco Sampaio

Fundador da Cayman consultoria, uma empresa que desenvolve soluções em consultoria, treinamento e experiência do consumidor para conduzir seus clientes a melhores resultados. Foi gerente de Atendimento e planejamento e algumas agências de propaganda e implantou o marketing no grupo Barbacoa e depois trabalhou em algumas redes de franquias.

Desenvolveu treinamentos para gestão e vendas de diversas montadoras de veículos e fá fez mais de 20k analises de visitas, ligações e contatos de cliente oculto, fez palestras em diversas empresas e universidades, e já ajudou empresas de diversos segmentos a alcançarem melhores resultados com soluções criativas e originais.

Leads, pré-vendas e clientes

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Eu tenho feito a monitoria de atendimento de diversas equipes que supostamente deveriam se esforçar para transformar o Lead em um cliente, mas vejo que a maioria dos vendedores e consultores de vendas não dão a devida importância a este tipo de contato.

Quando pensamos o custo de um lead e vemos a atitude do colaborador em relação ao investimento, sentimos até um aperto no peito, em muitos casos temos notícia que um lead pode custar até R$40,00 e esse investimento é rasgado por equipes despreparadas.

Os vendedores precisam se conscientizar que o Lead é um cliente que tentou entrar em contato por e-mail, por telefone (transbordo) ou qualquer outra forma de contato.

Este novo cliente, o consumidor 4.0, quem tem pleno acesso a informação através da internet, revistas, sites, programas de TV e internet, se comporta diferente. Muitos antes de se dirigirem às lojas para ver o produto entram em contato por meios mais frios (internet, etc.) e o trabalho dos vendedores agora aumentou, primeiro ele precisa esquentar o contato para depois se dedicar à venda.

De muitos e-mails que eu monitorei, o que se nota é que alguns profissionais não se dedicam nem a ler o que o cliente escreveu, mas a maioria dos profissionais não acreditam nos contatos ou não sabem responder ao contato do clientes.

O desafio para os gestores que precisam de resultados nesta fase de dificuldades é pegar estes limões e transformar numa boa limonada.

A inteligência emocional é fundamental neste momento de crise.

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Se você quer enfrentar a crise e manter seu negócio é preciso ter inteligência emocional para olhar ao seu redor e tomar as atitudes corretas enquanto são possíveis.

 Não adianta colocar um jogador para fazer gols quando se está perdendo de 4 a zero e faltam 5 minutos para acabar o jogo.

 Então cuidado e vaja como você esta lidando com este momento, e o interessante é que grande parte das pessoas estão respondendo como pessoas com doenças oncológicas.

 Primeiro eles fingem que nada esta acontecendo, é a fase da Negação;

 Depois começam a gritar e reclamar da politica, do ministro, do país e de tudo que estiver ao seu redor, é a fase da Revolta;

 Depois vem a fase da Barganha, quando aqueles que têm alguma religião começam a querer barganhar com Deus, e dizem que vão ajudar causas humanitárias e vão tratar melhor os clientes e diversas promessas de atitudes que ou fazem parte da politica da empresa ou ficam sem sentido.

 Então vem a Depressão quando o gestor aceita a crise, entende que precisa mudar mas não tem forças nem vontade para isso;

 Depois destas- Aceitação quando ele realmente tomou consciência e resolve procurar ajuda as vezes externa, as vezes interna, mas ele aceita que não vai sair desta situação sozinho.

 O grande problema é que as vezes as pessoas querem esperar acabar o primeiro tempo para tentar fazer um ajuste no vestiário e começar o segundo tempo para preparar as substituições com 15 minutos do segundo tempo.

Mas se esquecem que as vezes não temos este tempo, que a espera só aumenta o prejuízo e as vezes acaba com o recurso que será necessário para recuperação da empresa.

 Se este é seu caso, veja como você está lidando com a dificuldade e cuidado com a estatística que tem fechou 191.000 empresas segundo dados da Secretaria da Micro e Pequena Empresa (SMPE), com bases nos cadastros das Juntas Comerciais de todo o País

Insatisfação

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Eu estava analisando o relatório da Bussola de Vendas de alguns restaurantes e ficou claro que existem diversos graus de insatisfação que são identificados, não é tudo preto e branco, há várias tonalidades de cinza entre eles. É interessante é ver como isto afeta o faturamento da operação. O que estou querendo dizer é que o consumidor totalmente satisfeito (que é sempre o nosso objetivo), indica o restaurante, comenta com seus amigos, faz propaganda boca a boca, check in no foursquare, posta no facebook, mas os outros que não estão têm atitudes diferentes.

 

Como consumidores, cada um à sua maneira, desenvolvemos uma certa tolerância a imperfeição, e isso está diretamente ligado à nossa motivação para escolhermos este ou aquele restaurante. Aprendemos a frequentar restaurantes dentro de um certo grau de eficiência que satisfaça pelo menos parte da nossa expectativa naquele momento.

 

Se queremos uma ambiente agradável, procuramos um local onde nos sentimos à vontade, onde a sensação seja de bem estar, de ser acolhido. A ambientação é muito importante, tanto quanto o serviço.

 

Quando precisamos fazer uma refeição rápida, podemos aceitar sacrificar um pouco o serviço ou a ambientação. O gestor da operação precisa entender isto para poder administrar seu faturamento e inclusive a concorrência.

 

Na maioria das operações verificamos que, mesmo com uma campanha de propaganda ou ações promocionais, se a satisfação geral estiver abaixo de 45% as vendas caem. Entretanto, quando a satisfação geral está acima deste patamar e implantamos uma ação promocional ou de propaganda, o crescimento de vendas é certo.

 

Além da satisfação com o ambiente, o consumidor avalia a comida, o serviço e a relação custo benefício. Tudo isto está junto e misturado, é a tal experiência de compra do consumidor que muitos não conseguem expressar nem sua insatisfação sem o auxílio de uma outra pessoa ou de uma pesquisa.

 

Por esta razão é muito difícil administrar a satisfação do consumidor, e temos que tomar cuidado com as armadilhas que encontramos nesta tentativa. Eu entrevistei diversos gerentes que disseram que sabiam que a empresa comprava relatórios de cliente oculto e ficavam esperando o pesquisador passar e depois relaxavam na sua rotina. A grande maioria nunca percebeu que este relaxamento era acompanhado por uma queda no faturamento e normalmente a desculpa era creditada na conta da recessão ou do fim dos tickets.

 

Enfim, seja qual for sua forma de acompanhar a satisfação do seu consumidor, faça isso de forma regular. Quanto maior sua amostra melhor a confiabilidade para você trabalhar nos ajustes. E lembre-se de trabalhar para satisfazer ao consumidor e esqueça os palpiteiros que só querem te agradar.

Como saber o qual o caminho seguir?

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Esta é uma dúvida que fica no fundo da consciência da maioria dos administradores responsáveis por marketing e vendas de grande parte dos produtos e serviços que são comercializados diariamente.

 

Em grande parte das empresas administradas pelos próprios empreendedores, o instinto e a experiência os guia do início até parte desta jornada que dificilmente ultrapassa os 3 anos. Os sobreviventes crescem acreditam que isto lhes traz segurança, mas evitam pensar que o risco também aumentou.

 

O estilo de administração da maioria destes empreendedores normalmente procura acertar o “departamento financeiro”, ajustando o fluxo de caixa e em alguns casos começam a preparar um orçamento para o trabalho, entretanto grande parte das dificuldades está na administração das vendas e do marketing, o que levam alguns a fingir que estas questões não existem ou contratam alguém para cuidar destas questões e se tornam reféns destes profissionais.

 

E podemos ver claramente estas situações vividas em bares, restaurantes, concessionárias de veículos, imobiliárias e diversos outros estabelecimentos que trabalham com vendas ou serviços.

 

Num ímpeto de tentar manter o negócio trabalhando alguns empresários se dedicam tanto aos seus negócios que acabam não tendo tempo para suas famílias ou para aproveitar os benefícios do seu sucesso.

 

Mas existem ferramentas e formas de manter o negócio funcionando sem que o empreendedor vire refém do seu sucesso, e um dos caminhos pode ser transformando a administração e se afastando da rotina diária da operação, e assim tendo tempo para desfrutar dos benefícios do seu sucesso.

O cliente sempre têm razão?

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Sim, não, às vezes….. Atualmente em tempos de mídias sociais temos que pensar muito para saber o que fazer. Um cliente que antigamente estava insatisfeito propagava sua insatisfação para até 15 ou 20 amigos, hoje este número mudou drasticamente dependendo de quantos amigos esta pessoa têm no Facebook e nas demais redes sociais. Assim é muito importante sabermos como está a satisfação do consumidor em relação ao nosso produto ou serviço, pois de acordo com a avaliação que nossos clientes fazem do nosso negócio podemos ter a segurança para enfrentar ou não um cliente numa situação delicada.

Se o índice de clientes satisfeitos está elevado, temos condições de conversar com o cliente insatisfeito com a proteção da opinião de diversos outros clientes, já se temos um grande índice de insatisfação temos que estar pensando nos ajustes que temos que fazer para reverter esta condição.

Em minha vida profissional trabalhei com um sistema de pesquisa online numa rede de franquias americana. No início confesso que tive um certo preconceito com a ferramenta, pensava “só devem ter reclamações, quem iria entrar para elogiar um restaurante”, mas para minha surpresa isso acontece e a tive que me render à utilidade da ferramenta.

Em nossa administração constatei que a queda do índice de satisfação influenciava diretamente o faturamento da semana seguinte o que fazia com que eu e o diretor de operações acompanhássemos o desempenho das lojas no Brasil diariamente.

Depois que eu desenvolvi o sistema baseado nesta experiência, com a devida tropicalização, passeia a acompanhar a utilidade da ferramenta para gestão da operação e do marketing. Num cliente onde temos o sistema operando, numa ocasião discutimos a possibilidade de realizarmos uma promoção de preços para combater um concorrente que havia se instalado na região, e verificamos que a satisfação com relação ao custo benefício era grande então acabamos realizando outra promoção para atrair os clientes.

Em outro cliente estávamos discutindo o baixo índice de satisfação do delivery pois a queda de vendas era visível, então analisamos a tabulação dos resultados e verificamos que perdíamos a qualidade pois a maioria dos pedidos chegava ao cliente com perda de calor e a comida chegava fria. Desta forma logo pensamos que o problema era com o serviço de entrega mas conseguimos constatar que eram as embalagens que foram trocadas e logo o volume de vendas cresceu e voltou ao normal.

Desde esta experiência passei a acreditar que a pesquisa de satisfação online combinada com a auditoria de marketing (tipo cliente oculto) formam um binômio perfeito para a gestão da satisfação do consumidor tanto para o marketing como para a gestão da operação.

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Sailing

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Last weekend I rented a sailboat to spend the weekend with my wife, we were celebrating 15 years of married and I wasn’t going to work, at least I promised her I wouldn’t think about work.
Still, it happened. While we were sailing, it was impossible not thinking about it. The similarity between the situation of experiences in a sailboat and the management of a business which works with retailed sales was instant.

Such as the sailboat has to adjust to maximize the achievement of the wind that moves it, it’s the enterprise related to its operations and sales, which has to adjust according to the client.
On the way out of the marina to maneuver and leave, we turned the engine on a bit, as the opening of a new business where a starting investment it’s necessary to its opening.
So we had an idea of the destination we wanted, but that in that day, due to the climate conditions wouldn’t be possible because of the wind which is a variable we do not control, just like the will of the client. If you have a business with a new proposal that it’s exactly right for the costumers, your business goes from strength to strength, however if it doesn’t, you have to keep adjusting the course and the sails to get to the destination you planned.
And the work on the sailboat cockpit, the line and the group determine the efficiency of the team, each has its duties which must be done at the right moment according with the skipper, without questioning or arguing, likewise in a company, the guidelines must be followed so the performance is maximized.

But what caught my attention it’s the way how challenges are faced, at the sailboat the fact that today we can’t follow rote as we planned doesn’t make us unhappy, it actually make us happy and anxious because the challenge to get where we want will be even bigger.
This is a great lesson we should always remember, we choose our destiny, the rote might not be the one we planned, maybe we have to work a bit more or maybe it will take longer than we planned, but if we work hard putting better effort and with a good team work we will get there and victory will taste especial.

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