Fui acompanhar minha esposa que levou seu carro para realizar um pequeno reparo no pára-choques traseiro e ela me disse que tinha que agendar para levar o carro para realizar o serviço, achei que era uma real evolução da prestação de serviço de pós venda de automóveis, ainda mais quando tínhamos tido diversos problemas na compra do veículo com relação aos serviços dos profissionais desta rede.
O veículo ia ficar na oficina para realização do serviço por 3 dias após a vistoria da companhia de seguro, achamos muito, mas concordamos, então pedimos para aproveitar e trocar o pára-brisa dianteiro (serviço a ser executado em garantia) uma vez que o veículo ficaria em poder da empresa por quase uma semana.
Nesta hora veio nossa surpresa, fomos informados que isto não seria possível, que deveríamos agendar outro dia, deixarmos o veículo de um dia para o outro para ser vistoriado pela equipe de garantia para que então fosse pedida a peça e então seria marcado outro dia para que a peça fosse instalada.
Tentamos argumentar que isto não era lógico, que o veículo já ia ficar com eles por dias para realizar um serviço na traseira e não entendíamos qual a dificuldade, pois o vidro era dianteiro e fomos informados que este era o procedimento padrão da empresa.
Minha esposa brigou, esperneou, chorou, mas de nada adiantou, o funcionário chegou a concordar que o procedimento era ilógico, mas ele disse que não podia fazer nada a respeito e que teríamos que fazer daquela maneira.
Saindo da loja ainda li uma frase de ordem que dizia “Uma excelente assistência é a garantia de nossas vendas.”, então eu pensei, a pessoa que fez a organização dos padrões de atendimento fez um grande trabalho por que o pessoal está bem treinado e segue à risca os procedimentos estipulados, acredito apenas que a pessoa que fez a pesquisa para entender o funcionamento e o relacionamento com os clientes das centrais de oficina pós venda das redes de concessionárias esqueceu um pequeno detalhe, um dos procedimentos mais comuns neste tipo de prestação de serviço é o chamado “já que”, já que meu carro vai ficar com vocês tanto tempo e vocês cobram tão mais caro que qualquer funilaria vocês podem consertar também o……
Este é o Brasil, um país onde a população tem uma relação com carros que é diferente do mundo inteiro, ainda hoje eu passei perto de uma favela e vi um morador que têm um carro médio, do modelo mais completo, zero quilometro, mas mora que prefere morar na favela.
Então vi que ainda temos muito a melhorar neste país, em alguns setores e para alguns tipos de serviços estamos na dianteira, na vanguarda, mas em outros ainda estamos engatinhando e precisamos melhorar muito ainda.
A frustração de minha esposa com esta marca é tamanha que a todos ela fala que o carro é maravilhoso, mas que ela nunca compraria outro só para não ter que cair na rede de concessionárias desta marca novamente.
Perguntando sobre a reputação desta marca a alguns amigos sempre escuto alguma história parecida, e novamente penso que esta empresa corre o risco de sofrer como outra marca estrangeira que teve a mesma linha de atuação e de repente parou de vender seus carros e não entendeu o que acontecia, teve que fazer um grande investimento para começar a se recuperar agora, passados 2 anos.
O que nos leva a aprender que quando formos desenhar um script ou um roteiro ou um manual de O&M temos que entender o consumidor, suas expectativas e como isso acontece na prática para então podermos preparar o treinamento para nossos funcionários, afinal em todo mundo grande parte dos diferenciais estão nos serviços incluídos no pacote que é adquirido com o produto.
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