Monthly Archives: julho 2012

Feeds & Negócios

Posted on by

Cada vez mais leio e escuto sobre negócios feitos através da internet e o que muitas vezes percebo é que as pessoas confundem os conceitos de Feeds e Negócios.

Feeds são indicações ou contatos iniciados pela internet e que se transformam em contatos pessoais onde os negócios são realmente realizados.

Já os negócios realizados pela internet são aqueles com condições e preços tratados por email ou Instant Messengers.

Conversando com alguns gerentes e donos de concessionárias de veículos nos EUA, escutei um comentário recorrente, “as vendas pela internet trazem menos margem comercial e consequentemente menor lucro.’’.

Analisando o processo de venda fica claro que a compra pela internet é interessante somente para produtos  cujo vendedor é único e não têm uma rede de distribuição, ou para produtos onde a compra é técnica e os preços tabelados.

Numa analise superficial podemos concluir que a compra pela internet é a melhor coisa para o consumidor, mas esta é outra armadilha deste modelo de negócio, pois o consumidor esquece que acaba perdendo o prazer da experiência de compra.

Eu conheço pessoas que gostam de ir às lojas onde são atendidos por vendedores que os auxiliam na escolha do produto e lhes proporcionam uma deliciosa experiência de compra, mas não efetuam a compra e voltam para casa para comprar pela internet de quem tiver o menor preço.

Se esta prática se tornar um padrão de comportamento, o que deve acontecer em algum tempo será a redução do número de vendedores , suficientes para atender Instant Messegers e responder aos e-mails. Entretanto  vamos acabar tendo que criar show-rooms para atender à necessidade de demonstração de produtos (serão um número menor do que o de lojas e em uma malha de distribuição menor) ou teremos empresas que terão diversos produtos de diferentes fabricantes e modelos com demonstradores à quem pagaremos para que nos auxiliem na escolha do produto certo para nossas necessidades.

É possível que eu não viva o suficiente para saber se estou certo ou errado nesta minha reflexão, mas de uma coisa tenho certeza, gosto muito mais da experiência de compra pessoal.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Sustentabilidade Social

Posted on by

Atualmente muito se fala de sustentabilidade, parece que é um daqueles conceitos que a administração e seus gurus inventam para provocar o mercado e as empresas nadam desesperadamente ao seu encontro, sem ter uma real noção do que é este novo conceito e como ele irá afetar a empresa e o mercado.

A sustentabilidade ecológica dos negócios está cada vez mais questionada pelo mercado que também segue os conceitos apresentados pela mídia para valorizar os novos conceitos estudados e pensados pelos meios acadêmicos e que apresentam algumas empresas melhores do que outras e juntas, muitas melhores que todo o resto.

Mas na contramão do discurso da sustentabilidade estão atitudes como a poda de milhares de postos de trabalho para transferência de uma planta para reduzir os custos de produção, na grande maioria dos casos para países subdesenvolvidos ou em desenvolvimento, onde em casos extremos não há proteção à propriedade intelectual.

Esta transferência de tecnologia causa situações inusitadas, como o produto concorrendo com um similar idêntico, seu irmão com tecnologia doada, e tudo isto por causa de uma  busca desenfreada por mão de obra qualificada que irá produzir o seu produto com muita qualidade com custo muito baixo para trazer de volta para seu país de origem e distribuí-lo no mercado.

Neste processo, muitos executivos se esquecem que ao podar muitos destes postos de trabalho, o mercado consumidor também será diminuído, o giro das mercadorias irá cair. Muitos produtos irão concorrer com seu irmão popular que também será vendido em todos os lugares e normalmente por um preço menor.

O prejuízo também atinge a sustentabilidade ecológica, pois ao reduzir o numero de postos de trabalho, cresce a pressão sobre a exploração dos recursos naturais, em última análise minando os resultados do trabalho da empresa verde.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Administrar a fila de espera uma arte

Posted on by

Eu viajei de férias agora em julho e numa das noites perguntamos ao recepcionista do hotel qual era a melhor pizzaria da cidade e ele de pronto nos respondeu que na cidade onde estávamos não tinham boas pizzarias, somente lanchonetes, mas se nós realmente quiséssemos comer uma boa pizza, na cidade vizinha (10 minutos de estrada) tinha uma boa casa e nos deu o nome e o endereço.

Chegamos ao local e encontramos uma bela casa com gente bonita na porta, ficamos felizes e resolvemos entrar, aí começou nossa decepção. A casa não tinha serviços de manobrista ou valet, fomos estacionar a um quarteirão do local e éramos turistas.

Na entrada uma moça simpática e séria nos entregou uma senha dizendo que esperaríamos 20 minutos para sentar. A espera que parecia interminável ficava ainda maior a cada pessoa que era convidada a sentar (eles davam preferência a todas as mesas com idosos) além de que aceitavam reservas de fila de espera.

Neste momento me lembrei de um texto que eu ganhei de um fantástico professor (Gin Kwan Yue), que fala sobre a psicologia da fila de espera de David H. Master, onde ele analisa o impacto e a percepção do consumidor sobre sua espera.

Não vou fazer uma releitura do artigo, mas vou me valer de alguns comentários que são pertinentes ao fazer uma reflexão sobre o assunto:

“Se o cliente se senta à mesa de bom humor, é fácil mantê-lo feliz. Se ele já se senta a mesa mal-humorado, então é quase impossível reverter a situação. Ele ficará procurando falhas, para criticar.”

Segundo nossa pesquisa sobre hábitos do consumidor para 34% das pessoas a opinião dos amigos é um dos principais fatores que pesam na escolha de um restaurante então devemos nos atentar um pouco mais sobre o assunto.

Durante a espera, o tempo ocioso parece maior que o tempo ocupado – ou seja devemos criar distração para os clientes durante sua espera a fim de que a percepção não aumenta ainda mais seu sofrimento, em alguns restaurantes o cliente já recebe o cardápio na espera para ocupar seu tempo.

Ao entrar no restaurante é importante que a pessoa que irá controlar o processo chegue rápido ao cliente entrante, pois o pré-processo de esperar parece ainda mais longo do que realmente o é, tudo por que uma vez tendo recebido a atenção de um profissional do restaurante o cliente têm a percepção que já está em processo de atendimento.

A espera injusta é mais desconfortável do que a necessária, e nesse quesito devemos lembrar que a percepção é um fator determinante nesta avaliação, por exemplo, chamar um cliente pelo nome faz com que todos na espera acreditem que este cliente foi beneficiado por que era uma pessoa conhecida.

A partir de todos estes dados e informações, devemos levar em conta e evitar fazer reservas nos dias e horários que sabemos que teremos um maior movimento, procurar demonstrar aos consumidores que nossa espera é justa e tentar apresentá-la da forma mais organizada possível e se nosso negócio permitir, procurar formas de distrair as pessoas enquanto esperam.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Sem Noção de Comunicação & Internet

Posted on by

Eu estava olhando as atualizações das pessoas que eu sigo no meu Twitter, das minhas conexões no Linkedin, dos meus amigos no Facebook e no Orkut (que eu não abria a mais de um mês) e comecei a pensar,  quanta falta de assunto.

É muito interessante a forma com que as pessoas estão se relacionando depois das mídias sociais na internet, muitos profissionais e estudiosos apocalípticos tratam como um capítulo diferente de tudo o que existe ou existiu que irá enterrar todos os meios de comunicação, a TV, o rádio e as mídias impressas, para mim, entendo que a internet é a evolução dos veículos de comunicação e é um meio que permite uma grande convergência de formas e formatos com interatividade.

Não quero dizer com isso que ela não seja muito importante para o convívio social e comercial moderno, apenas estou pensando que ela é mais um meio de comunicação, importante e que merece uma atenção especial, sim, mas ainda é um meio de comunicação e isso implica em algumas técnicas e formas para se ter comunicação e audiência que estão sendo esquecidas em nome da modernidade ou da falta de experiência.

Nas mídias sociais nós devemos lembrar que estamos disponibilizando informações sobre nós que nossos amigos terão acesso e poderão saber como estamos sem entrar em contato direto conosco, entretanto também disponibilizamos estas informações sobre nós para pessoas estranhas, não existe uma internet só para as pessoas boazinhas.

Além disso nós temos que pensar no que postar quando conversamos ou postamos qualquer coisa só para termos muitos tweets, eu parei de seguir algumas pessoas que até a hora do almoço tinham 4 postagens, bom dia, vou ao banheiro, voltei  e vou tomar café. Prova disso são as pesquisas com o comportamento e análise da utilização do twitter, que mostra que 71% dos usuários do twitter não têm seguidores ou têm até 10 e de uma analise de utilização de 2000 usuários mostra que 174 produzem conteúdos de valor e 72 distribuem notícias, mas 881 falam bobagens e 751 conversam – segundo pesquisa publicada na revista época negócios em junho/2010.

Enfim, ainda precisamos aprender a utilizar estas novas formas de nos comunicar, ainda estamos no início, e nesta fase existem muitas suposições e exageros, mas logo vamos nos acostumar e aprender a conviver com estas novas experiências.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Restaurantes na Praia

Posted on by

Nesta Páscoa aproveitei para viajar e descansar, depois de quase 2 meses trabalhando praticamente direto (com apenas 2 domingos de folga), mas fui com a família para praia a convite da irmã da minha esposa que têm uma casa com uma das minhas vistas preferidas e uma família com quem nos damos muito bem.

Como não podia deixar de ser saímos para ajudar a economia local, fomos a quiosques na praia, cafés, pizzarias e restaurantes, locais que normalmente freqüentamos quando estamos lá e percebemos o turnover dos atendentes.

Na maioria dos locais o turnover dos garçons e atendentes chega a quase 100% só restavam mesmo uma ou outra figura que acabou virando marca registrada do local, caso contrário o que vimos foram reformulações completas.

Estas reformulações acarretam em custos que são invisíveis ao estabelecimento, mas influenciam diretamente seu resultado, pois diversas vendas foram perdidas por falta de estimulo ou mau atendimento.

Se pensarmos que o mau atendimento é responsável por perda de clientes em 25% dos casos veremos que este prejuízo é ainda maior!

Não tive a oportunidade de conversar com nenhum proprietário mas um gerente me confidenciou que um dos grandes problemas é que o proprietário de um estabelecimento rouba o funcionário do outro.

De qualquer forma o que realmente aconteceu foi o desperdício de uma oportunidade, agora o movimento do estabelecimentos na praia deve se manter de calmo a vazio até a próxima temporada e os estabelecimentos que tinham na páscoa uma última chance de faturar com os veranistas desperdiçaram parte do que podiam ter faturado.

Não importa onde nem como, mas todo business precisa de planejamento,do negócio, de marketing, financeiro e de pessoas, ainda que não haja um planejamento formal encadernado e etc, mas é muito importante que se planeje e se prepare para poder aproveitar a estas oportunidades.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Por que meu consumidor/cliente compra de mim e não do meu concorrente?

Posted on by

Esta pergunta deveria ser formulada e respondida diariamente pelos empreendedores por trás da estratégia de negócios de todas as empresas que executam algum tipo de comércio ou prestam algum tipo de serviço, pois a partir de sua resposta ficaria claro seu caminho e as atitudes a serem tomadas.

Parece uma atividade básica, mas na verdade não é. Esta pergunta deveria ter seu dia e horário na agenda para ser realizada e sua resposta ser realmente entendida, não através da realidade idealizada, mas pelo que realmente importa, que é a percepção do consumidor.

Eu chamo de realidade idealizada por que a rotina diária do trabalho realizado pela grande maioria dos gerentes e empreendedores parece criar uma realidade diferente da percebida pelo consumidor, com base em suas convicções e aspirações profissionais que muitas têm sua criação auxiliada pela filtragem de informações realizada pelos funcionários ligados diretamente à operação.

Nesta dissonância entre a realidade idealizada e a percebida pelo consumidor  é que reside a perda de clientes e a da criação de valor para uma empresa. Para evitar o risco desta realidade alternativa devemos nos perguntar periodicamente:

Por que o meu cliente compra de mim e não do meu concorrente?

E então buscar a resposta com o consumidor e os funcionários que lidam diretamente com eles, entendendo as reclamações e dificuldades no processo e evitando os filtros que na maioria das vezes mostram um cenário bem mais belo do que ele realmente é.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Em Marketing uma andorinha não faz o verão

Posted on by

 

“Não é uma coisa, mas muitas coisas. Não é suficiente ter um bom anúncio, mas tudo ajuda a completar o círculo …… a embalagem, o envolvimento da comunidade, o serviço, tudo ajuda a  construir a conexão emocional.”

Howard Schultz em Tribal Knowledge de John Moore

 

Quando li esta citação achei que merecia um ensaio, pois ela não foi feita por um profissional de marketing, mas sim pelo empreendedor  por trás da marca Starbuck Café, um homem que transformou uma cafeteria numa das mais respeitadas franquias da atualidade.

Nesta colocação ele sintetiza o objetivo e a estratégia que norteia o trabalho do marketing e a sua importância para o desenvolvimento do negócio  – criar uma conexão emocional com o consumidor.

Parece obvio, mas muitos empreendedores realizam ações isoladas sem estarem ligadas umas a outras através de estratégia global de marketing e não entendem por que os resultados ficam aquém das suas expectativas.

Em marketing esforços isolados normalmente não têm seus resultados potencializados, ao passo que as ações coordenadas, ainda que com investimentos menores, tendem a ter resultados maiores.

E este raciocínio deve ser utilizado inclusive para a integração do marketing realizado na internet, não deve haver uma estratégia diferente para meios online da estratégia global de marketing, o que é outra prática que eu tenho encontrado no mercado. Um marketing paralelo para meios digitais e internet.

Mas aos olhos do cliente a empresa é uma só, e existe uma incongruência de práticas e procedimentos. E como disse Schultz tudo ajuda a construir a conexão emocional com o cliente.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Como está seu produto sob a ótica do consumidor

Posted on by

Estive conversando com alguns amigos que trabalham em áreas ligadas à produção e percebi a dificuldade deles em avaliar seus produtos sob a ótica do consumidor. É interessante verificar como isto acontece em empresas de todos os tamanhos, os profissionais mantém seu foco no produto e se esquecem que o consumidor avalia o produto de forma mais ampla, na manutenção, na garantia, na utilização, na marca e em diversos aspectos antes de adquiri-lo.

Acredito que alguns destes profissionais desenvolvem uma relação quase paternal com o produto, quando questionamos ou fazemos qualquer comentário sobre o produto, estes profissionais assumem uma postura defensiva e protegem seu produto como um filho, de qualquer comentário que possa lhes parecer um ataque.

Esta atitude é muito perigosa, pois em muitos casos onde a empresa perde a mão de seu principal produto,  e sua participação nas vendas totais é muito grande, a hesitação em busca de ajuda pode determinar o fim da empresa; e todos nós conhecemos diversas empresas com bons produtos que fecharam suas portas por que não entenderam a necessidade de mudança.

De qualquer forma a motivação de compra de um determinado produto tem sua origem na necessidade do consumidor, mas a escolha deste ou de outro modelo, desta ou daquela marca têm início na imagem que o consumidor tem da marca e do produto em todas as suas implicações.

Temos que tomar cuidado inclusive com os aprimoramentos dos produtos, por que muitas características que incorporamos ao produto, se o cliente não valorizar a mudança ocorreu apenas um aumento de custos e isto não é um ponto favorável. Muitos profissionais que trabalham no desenvolvimento do  produto começam a incorporar melhorias que são tão específicas para o produto que o consumidor não chega a entendê-las.

Então da próxima vez que você for analisar seu produto procure entender como o cliente avalia seu produto e faz a escolha entre você e seus concorrentes e então poderá saber onde fazer seu investimento para conquistar mais clientes.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Marketing e comunicação nos novos tempos

Posted on by

Outro dia fui escrever sobre os itens básicos de comunicação que uma empresa deve ter com seus clientes e comecei a pensar em quais eram os itens básicos de alguns anos atrás e quais são os básicos de agora.

Quando eu comecei a gente criava uma marca, comprava um número de telefone (isso mesmo comprava), criava papelaria e assinava a lista telefônica.

Isso era o básico para entrarmos no mercado, estarmos na lista de páginas amarelas (havia duas listas telefônicas,  a de assinantes e a de páginas amarelas com assinantes empresariais separados por atividade profissional), assim mais uma placa na porta e desta forma você inseria uma empresa no mercado.

Hoje a placa na porta tem toda uma regulamentação restritiva, a lista telefônica ninguém mais consulta e a papelaria nem é mais tão importante por que a gente quase não manda nem fax nem cartas.

E o que foi o gatilho para toda esta mudança, a internet.

A internet revolucionou a forma como trabalhamos e como pensamos o nosso negócio e a nossa vida. Hoje temos acesso a muita informação a partir da internet, minha filha faz a grande maioria dos seus trabalhos pesquisando a rede e confirmando as descobertas com os livros didáticos.

Mas na vida empresarial isto mudou muito, hoje a placa na porta é o nosso site, e a assinatura da lista telefônica é você aparecer nos sites de busca. De certa forma tudo parece um pouco mais democrático, pois você adiciona seu endereço nos sites de busca e ele vai aparecer de acordo com seu conteúdo.

Mas na verdade não é assim tão fácil, há uma série de técnicas e  formas de programar o site que vão fazê-lo aparecer antes ou depois de outro site de uma empresa que faz exatamente a mesma coisa. Assim começa a aparecer a necessidade dos serviços de um profissional especializado em otimizar seu site para os mecanismos de busca.

O comportamento do consumidor também esta mudando, ele esta cada vez mais comodista e com preguiça de procurar, vemos que uma pessoa que faz uma busca pela internet e não acha o que estava procurando na primeira página, ao invés de ver a próxima página ela refaz a busca.

Este comportamento do consumidor acabou trazendo novos profissionais ao mercado, reciclou outros e vai aposentar outros tantos, é a economia moderna realizando mais uma transformação, e vai extinguir mais alguns dinossauros mas vai dar oportunidade a outros tantos profissionais com esta nova formação.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Respeito ao consumidor e ao cidadão

Posted on by

Aproveitei este final de semana prolongado pelo feriado para viajar com minha família e fomos para casa de um casal que são grandes amigos nossos. O clima estava delicioso, em Campos do Jordão – estação turística de inverno que é uma atração para os paulistas, e a cidade estava abarrotada de turistas.

Com todos os hotéis e pousadas lotados o feriado foi perfeito para o comércio local, todas as lojas, bares, restaurantes e shoppings da cidade estavam completamente lotados, pessoas com sacolas transitavam por todos os lados com as tradicionais compras que são feitas na cidade.

A cidade que têm uma população de XXXXXXXX mil habitantes recebeu aproximadamente 180.000 turistas e faturou tudo o que queria e não queria. A fila num bar para conseguir uma mesa era de quase uma hora na sexta feira (que inclusive era dia útil) às 14horas.

Mas a fomos tomar um chope no balcão pois esperávamos nossas esposas e filhas contribuindo com o comércio local e tivemos que pagar antecipado pelas bebidas, e nesta hora percebemos todo o despreparo para receber ao consumidor. Ficamos no balcão sendo espremidos pelos garçons que gritavam seus pedidos em nossos ouvidos e quando pedimos nossas bebidas descobrimos que o tipo de chope que havíamos pago havia acabado.

No final da tarde do dia seguinte fomos a uma loja de roupas de lã (uma das maiores da cidade) minha esposa escolhia algumas peças e a atendente visivelmente cansada nos atendia sem o menor esforço de nos ajudar. Quando fomos ao balcão pagar nossas compras, minha esposa perguntou se ela tinha sacos de embrulho, pois estávamos comprando para presentear alguns amigos, ao que a atendente nos informou que haviam acabado.

Neste momento uma senhora que estava no balcão puxou um papel de embrulho que devia estar embaixo do balcão e perguntou a minha esposa se poderia ser feito um embrulho manualmente ao que minha esposa prontamente aceitou. Momentos depois, vi uma funcionária baixando as portas e perguntei o horário de funcionamento da loja e ela me disse que elas deveriam ter fechado a loja havia meia hora.

Na volta resolvemos partir com destino a São Paulo por volta das 14 horas e comeríamos um sanduíche numa lanchonete que fica no caminho. Pegamos um congestionamento na estrada que levamos 4 horas para percorrer 40 quilômetros de serra, chegando à lanchonete com mais de 3 horas de atraso em relação ao que havíamos programado.

Em nosso percurso não encontramos nenhum acidente, apenas muitos policiais.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br