Eu viajei de férias agora em julho e numa das noites perguntamos ao recepcionista do hotel qual era a melhor pizzaria da cidade e ele de pronto nos respondeu que na cidade onde estávamos não tinham boas pizzarias, somente lanchonetes, mas se nós realmente quiséssemos comer uma boa pizza, na cidade vizinha (10 minutos de estrada) tinha uma boa casa e nos deu o nome e o endereço.
Chegamos ao local e encontramos uma bela casa com gente bonita na porta, ficamos felizes e resolvemos entrar, aí começou nossa decepção. A casa não tinha serviços de manobrista ou valet, fomos estacionar a um quarteirão do local e éramos turistas.
Na entrada uma moça simpática e séria nos entregou uma senha dizendo que esperaríamos 20 minutos para sentar. A espera que parecia interminável ficava ainda maior a cada pessoa que era convidada a sentar (eles davam preferência a todas as mesas com idosos) além de que aceitavam reservas de fila de espera.
Neste momento me lembrei de um texto que eu ganhei de um fantástico professor (Gin Kwan Yue), que fala sobre a psicologia da fila de espera de David H. Master, onde ele analisa o impacto e a percepção do consumidor sobre sua espera.
Não vou fazer uma releitura do artigo, mas vou me valer de alguns comentários que são pertinentes ao fazer uma reflexão sobre o assunto:
“Se o cliente se senta à mesa de bom humor, é fácil mantê-lo feliz. Se ele já se senta a mesa mal-humorado, então é quase impossível reverter a situação. Ele ficará procurando falhas, para criticar.”
Segundo nossa pesquisa sobre hábitos do consumidor para 34% das pessoas a opinião dos amigos é um dos principais fatores que pesam na escolha de um restaurante então devemos nos atentar um pouco mais sobre o assunto.
Durante a espera, o tempo ocioso parece maior que o tempo ocupado – ou seja devemos criar distração para os clientes durante sua espera a fim de que a percepção não aumenta ainda mais seu sofrimento, em alguns restaurantes o cliente já recebe o cardápio na espera para ocupar seu tempo.
Ao entrar no restaurante é importante que a pessoa que irá controlar o processo chegue rápido ao cliente entrante, pois o pré-processo de esperar parece ainda mais longo do que realmente o é, tudo por que uma vez tendo recebido a atenção de um profissional do restaurante o cliente têm a percepção que já está em processo de atendimento.
A espera injusta é mais desconfortável do que a necessária, e nesse quesito devemos lembrar que a percepção é um fator determinante nesta avaliação, por exemplo, chamar um cliente pelo nome faz com que todos na espera acreditem que este cliente foi beneficiado por que era uma pessoa conhecida.
A partir de todos estes dados e informações, devemos levar em conta e evitar fazer reservas nos dias e horários que sabemos que teremos um maior movimento, procurar demonstrar aos consumidores que nossa espera é justa e tentar apresentá-la da forma mais organizada possível e se nosso negócio permitir, procurar formas de distrair as pessoas enquanto esperam.
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