Category Archives: Vendas

Restaurantes e mkt@web

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Como são interessantes os fenômenos proporcionados pela internet e pelas mídias sociais, navegando pelo Facebook , Twitter, Youtube e todos estes canais, nós percebemos que muitos restaurantes têm perfis não oficiais, e muitos outros  que entraram muito cedo e criaram perfis, agora não conseguem migrar para as Fanpages e muitos perfis e Fanpages são de “propriedade” dos frequentadores do restaurante.

Mas como muitas pessoas perguntam, o restaurante pode se beneficiar das mídias sociais? Sim, elas podem auxiliar ao negócio restaurante quando passamos a lembrar que uma das grandes dificuldades do restaurante é o relacionamento com o cliente quando ele não está no estabelecimento.

O relacionamento nas mídias sociais complementa para o restaurante o vínculo e a exposição social de seus clientes, as pessoas frequentam restaurantes para comer, encontrar amigos, viverem experiências e também para verem e serem vistos, por status. Se um restaurante decidir esperar para criar sua Fanpage pode ser que ela seja criada por outra pessoa e aí a o estabelecimento não têm para quem reclamar.

Ao criar sua Fanpage, muitas situações começam a ficar mais interessantes, e permitem integrações entre mídias sociais, outro dia fui tomar café com um amigo quando percebemos que estávamos almoçando em dois restaurantes diferentes mas próximos, e isto é também uma amostra de que as mídias sociais não estão afastando as pessoas mas permitindo a facilidade de se encontrarem neste caos que é a vida nas grandes cidades.

E as formas de utilizar cada mídia social depende da criatividade e da adequação que o estilo do restaurante, do cliente e do canal que ele quer utilizar para o fim específico, por exemplo outro dia eu vi um restaurante que serve almoço  comercial que posta o prato do dia no Twitter todos os dias às 11:30h, e isto ajuda a atrair mais clientes por que inclusive vêm com comentários e fotos.

De qualquer forma as mídias sociais chegaram e aparentemente para ficar, nos resta adicionar mais estes canais à nossa já atribulada gestão da marca dos estabelecimentos.

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A tecnologia substituindo pessoas

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Estamos vivendo uma era de muitas mudanças com um grande avanço da tecnologia, novos produtos, novos processos, novos meios, mas alguns problemas continuam antigos. Funcionários cada vez menos comprometidos com a empresa, com seu trabalho, a legislação cada vez mais protegendo os maus hábitos dos empregados e transferindo para o setor privado diversas responsabilidades que deveriam ser suas, mas o que para muitos pode parecer uma visão amarga, catastrófica ou revoltada, na verdade é apenas uma constatação de uma oportunidade.

Em um mundo cada vez mais automatizado e conectado as relações com os clientes e os produtos estão ficando cada vez mais valiosas, por que muitas pessoas estão tentando estabelecer relacionamentos com seus clientes, mas a falta de credibilidade causada pela falsidade implícita nestas tentativas fecha as portas para as verdadeiras relações que fidelizam os consumidores.

Desta forma diversas empresas, profissionais e gestores visualizam na tecnologia uma grande oportunidade, pois acreditam ser possível substituir as pessoas pela tecnologia acreditando no autoatendimento proporcionado.

Mas isto pode se tornar um grande erro estratégico,  normalmente irá nivelar o atendimento no padrão de qualidade mais baixo chegando a ser percebido pelo consumidor como uma falta de serviço, desta forma para alguns de nós que veem na tecnologia uma oportunidade de aprimorar o atendimento há uma grande chance para bater nossos concorrentes.

Imaginemos a implantação de tablets para as equipes de vendas, num restaurante, por exemplo, muitos pensariam em utilizar os tablets para substituir cardápios e permitir um autoatendimento, mas não será muito mais eficiente se o garçom utilizar o tablet para gerar vendas adicionais; assim como um vendedor de automóvel apresentando um veículo a um cliente e podendo apresentar a este cliente um vídeo para vender um sistema de freios abs.

Nesta mesma linha de raciocínio, podemos ver como a internet permite o comércio eletrônico, então precisamos descobrir como aprimorar nossa venda pela internet oferecendo mais serviços aos nossos clientes mesmo a distância para nos diferenciarmos da concorrência.

O que grande parte dos gestores precisam perceber  é que até agora tecnologia não é excludente, ou seja,  ela não possibilita que simplifiquemos nosso trabalho, até agora ela traz novos produtos e meios que temos que agregar ao nosso negócio e isso com um aumento de custos, o máximo que conseguimos foi uma substituição como os aparelhos de MP3 substituíram os aparelhos walkman na mesma finalidade.

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Comunicação na Era da Internet e das Mídias Sociais

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Estamos em mais uma fase de mudanças na comunicação, a disputa cada vez mais acirrada pelos mercados consumidores e o surgimento de novos meios de comunicação provoca alterações na forma como investimos nossos recursos para divulgação e comercialização de novos recursos.

Hoje é possível que uma pessoa faça o marketing, a comunicação e as vendas em uma empresa virtual, sem nenhum empregado e trabalhando apenas nas suas horas vagas, isto graças às lojas de comércio eletrônico em que o consumidor compra sem a necessidade de um vendedor para assessora-lo no processo de compra, pois em muitos casos ele se baseia nos depoimentos de outros consumidores.

Para muitos a internet democratizou a propaganda e abriu as portas para nano anunciantes, mas na realidade o que vemos são as grandes empresas utilizando cada vez mais seu poder financeiro para trair os talentos necessários para utilizar mais esse canal de comunicação chamado internet.

A internet traz para muitos destes nano anunciantes a internet é um canal de comunicação que ele pode experimentar se lançar sozinho, pois é possível trabalhar com valores baixos, e então ele descobre que não é assim tão fácil, que é necessária uma grande noção de comunicação e então ele se lança a procura de ajuda.

A ajuda muitas vezes aparece em forma de empresas que prometem resultados maravilhosos com baixos investimentos e módicos valores de assessoria, já me deparei com mais de uma destas no mercado vendendo soluções as quais nem mesmo eles entendem direito.

A internet ainda está em desenvolvimento e as pessoas ainda estão aprendendo a criar oportunidades e transforma-las em ganhos efetivos, mas o tempo entre o aprendizado e a prática está se tornando cada vez mais curto, pois este negócio internet está atraindo cada vez mais profissionais que estão buscando seu lugar ao sol, alguns bons e muitos ruins que se dizem especialistas nesta ciência que por não ser exata permite ainda uma série de falsos profetas.

A minha sugestão para quem quiser investir nesta área é que estude muito a literatura disponível e se for buscar o auxilio de um profissional verifique seus conhecimentos pois todo investimento sem retorno independente do seu valor é muito caro.

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Feeds & Negócios

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Cada vez mais leio e escuto sobre negócios feitos através da internet e o que muitas vezes percebo é que as pessoas confundem os conceitos de Feeds e Negócios.

Feeds são indicações ou contatos iniciados pela internet e que se transformam em contatos pessoais onde os negócios são realmente realizados.

Já os negócios realizados pela internet são aqueles com condições e preços tratados por email ou Instant Messengers.

Conversando com alguns gerentes e donos de concessionárias de veículos nos EUA, escutei um comentário recorrente, “as vendas pela internet trazem menos margem comercial e consequentemente menor lucro.’’.

Analisando o processo de venda fica claro que a compra pela internet é interessante somente para produtos  cujo vendedor é único e não têm uma rede de distribuição, ou para produtos onde a compra é técnica e os preços tabelados.

Numa analise superficial podemos concluir que a compra pela internet é a melhor coisa para o consumidor, mas esta é outra armadilha deste modelo de negócio, pois o consumidor esquece que acaba perdendo o prazer da experiência de compra.

Eu conheço pessoas que gostam de ir às lojas onde são atendidos por vendedores que os auxiliam na escolha do produto e lhes proporcionam uma deliciosa experiência de compra, mas não efetuam a compra e voltam para casa para comprar pela internet de quem tiver o menor preço.

Se esta prática se tornar um padrão de comportamento, o que deve acontecer em algum tempo será a redução do número de vendedores , suficientes para atender Instant Messegers e responder aos e-mails. Entretanto  vamos acabar tendo que criar show-rooms para atender à necessidade de demonstração de produtos (serão um número menor do que o de lojas e em uma malha de distribuição menor) ou teremos empresas que terão diversos produtos de diferentes fabricantes e modelos com demonstradores à quem pagaremos para que nos auxiliem na escolha do produto certo para nossas necessidades.

É possível que eu não viva o suficiente para saber se estou certo ou errado nesta minha reflexão, mas de uma coisa tenho certeza, gosto muito mais da experiência de compra pessoal.

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Por que meu consumidor/cliente compra de mim e não do meu concorrente?

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Esta pergunta deveria ser formulada e respondida diariamente pelos empreendedores por trás da estratégia de negócios de todas as empresas que executam algum tipo de comércio ou prestam algum tipo de serviço, pois a partir de sua resposta ficaria claro seu caminho e as atitudes a serem tomadas.

Parece uma atividade básica, mas na verdade não é. Esta pergunta deveria ter seu dia e horário na agenda para ser realizada e sua resposta ser realmente entendida, não através da realidade idealizada, mas pelo que realmente importa, que é a percepção do consumidor.

Eu chamo de realidade idealizada por que a rotina diária do trabalho realizado pela grande maioria dos gerentes e empreendedores parece criar uma realidade diferente da percebida pelo consumidor, com base em suas convicções e aspirações profissionais que muitas têm sua criação auxiliada pela filtragem de informações realizada pelos funcionários ligados diretamente à operação.

Nesta dissonância entre a realidade idealizada e a percebida pelo consumidor  é que reside a perda de clientes e a da criação de valor para uma empresa. Para evitar o risco desta realidade alternativa devemos nos perguntar periodicamente:

Por que o meu cliente compra de mim e não do meu concorrente?

E então buscar a resposta com o consumidor e os funcionários que lidam diretamente com eles, entendendo as reclamações e dificuldades no processo e evitando os filtros que na maioria das vezes mostram um cenário bem mais belo do que ele realmente é.

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Em Marketing uma andorinha não faz o verão

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“Não é uma coisa, mas muitas coisas. Não é suficiente ter um bom anúncio, mas tudo ajuda a completar o círculo …… a embalagem, o envolvimento da comunidade, o serviço, tudo ajuda a  construir a conexão emocional.”

Howard Schultz em Tribal Knowledge de John Moore

 

Quando li esta citação achei que merecia um ensaio, pois ela não foi feita por um profissional de marketing, mas sim pelo empreendedor  por trás da marca Starbuck Café, um homem que transformou uma cafeteria numa das mais respeitadas franquias da atualidade.

Nesta colocação ele sintetiza o objetivo e a estratégia que norteia o trabalho do marketing e a sua importância para o desenvolvimento do negócio  – criar uma conexão emocional com o consumidor.

Parece obvio, mas muitos empreendedores realizam ações isoladas sem estarem ligadas umas a outras através de estratégia global de marketing e não entendem por que os resultados ficam aquém das suas expectativas.

Em marketing esforços isolados normalmente não têm seus resultados potencializados, ao passo que as ações coordenadas, ainda que com investimentos menores, tendem a ter resultados maiores.

E este raciocínio deve ser utilizado inclusive para a integração do marketing realizado na internet, não deve haver uma estratégia diferente para meios online da estratégia global de marketing, o que é outra prática que eu tenho encontrado no mercado. Um marketing paralelo para meios digitais e internet.

Mas aos olhos do cliente a empresa é uma só, e existe uma incongruência de práticas e procedimentos. E como disse Schultz tudo ajuda a construir a conexão emocional com o cliente.

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Como está seu produto sob a ótica do consumidor

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Estive conversando com alguns amigos que trabalham em áreas ligadas à produção e percebi a dificuldade deles em avaliar seus produtos sob a ótica do consumidor. É interessante verificar como isto acontece em empresas de todos os tamanhos, os profissionais mantém seu foco no produto e se esquecem que o consumidor avalia o produto de forma mais ampla, na manutenção, na garantia, na utilização, na marca e em diversos aspectos antes de adquiri-lo.

Acredito que alguns destes profissionais desenvolvem uma relação quase paternal com o produto, quando questionamos ou fazemos qualquer comentário sobre o produto, estes profissionais assumem uma postura defensiva e protegem seu produto como um filho, de qualquer comentário que possa lhes parecer um ataque.

Esta atitude é muito perigosa, pois em muitos casos onde a empresa perde a mão de seu principal produto,  e sua participação nas vendas totais é muito grande, a hesitação em busca de ajuda pode determinar o fim da empresa; e todos nós conhecemos diversas empresas com bons produtos que fecharam suas portas por que não entenderam a necessidade de mudança.

De qualquer forma a motivação de compra de um determinado produto tem sua origem na necessidade do consumidor, mas a escolha deste ou de outro modelo, desta ou daquela marca têm início na imagem que o consumidor tem da marca e do produto em todas as suas implicações.

Temos que tomar cuidado inclusive com os aprimoramentos dos produtos, por que muitas características que incorporamos ao produto, se o cliente não valorizar a mudança ocorreu apenas um aumento de custos e isto não é um ponto favorável. Muitos profissionais que trabalham no desenvolvimento do  produto começam a incorporar melhorias que são tão específicas para o produto que o consumidor não chega a entendê-las.

Então da próxima vez que você for analisar seu produto procure entender como o cliente avalia seu produto e faz a escolha entre você e seus concorrentes e então poderá saber onde fazer seu investimento para conquistar mais clientes.

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Velejando

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Neste último final de semana aluguei um veleiro para passar o final de semana com a minha esposa, estávamos comemorando 15 anos de casados e eu não ia trabalhar, pelo menos eu prometi a ela que não ia pensar em trabalho.

 

Mas aconteceu, enquanto estávamos velejando, foi inevitável não pensar em trabalho. A semelhança entre a situação da vivência em um veleiro e a direção de um negócio que trabalha com vendas ao varejo foi instantânea.

 

Tal como o veleiro que tem que se amoldar para aproveitar ao máximo o vento que o impulsiona é o empreendimento, com relação a seu funcionamento e suas vendas, que têm que se ajustar de acordo com o consumidor.

 

Já na saída da marina para manobrarmos e zarparmos da poita, ligamos um pouco o motor, como a abertura de um novo negócio onde é necessário um investimento inicial para sua abertura.

 

Então tínhamos uma idéia do destino que desejávamos, mas que neste dia devido às condições do clima não seria possível por causa do vento que e uma variável que não controlamos, assim também é com a vontade do consumidor. Se você tem um negócio com uma proposta nova que cai no gosto do consumidor seu negocio vai de vento em popa, entretanto se não, você tem que ir ajustando o rumo e as velas para chegar ao destino que planejou.

 

E o trabalho no cockpit do veleiro, a sintonia e o conjunto determinam a eficiência da equipe, cada um tem suas funções que devem ser executadas no momento certo de acordo com as ordens do skipper, sem questionar nem discutir, da mesma forma em uma empresa, as diretrizes devem ser seguidas para que o desempenho seja maximizado.

 

Mas o que mais me chamou a atenção é forma com que são encarados os desafios, no veleiro o fato de que hoje não podemos seguir a rota como havíamos planejado não provoca o desanimo, mas sim o efeito contrário, todos vibram por que o desafio será maior para chegarmos ao destino.

 

Está é uma grande lição que devemos trazer para o nosso dia a dia, o nosso destino somos nós que escolhemos, a rota pode ser que não seja a que nós planejamos e tenhamos que trabalhar um pouco mais ou talvez demore mais do que planejamos, mas se trabalharmos duro dando o máximo e com um bom trabalho de equipe chegaremos lá e a vitória terá um sabor especial.

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Administrar os benefícios concedidos aos clientes

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Esta é uma prática que é feita de forma cada vez mais amadora pelas empresas que comercializam seus produtos diretamente ao consumidor.

Viajando pelo país constatamos facilmente que apenas uma minoria tem consciência e realiza alguma forma do CRM – Customer Relationship Management – Administração do relacionamento com o consumidor e isto tem um impacto direto em toda a cadeia de preços e o relacionamento entre a empresa e o consumidor.

Desde os produtos de mais alto valor, como imóveis e automóveis os benefícios, via de regra, são conseguidos benefícios pelos clientes que “gritam”, os clientes que compram sem questionar e muitas vezes de maneira repetida ganham cada vez menos benefícios e descontos.

Grande parte da culpa disto está no sistema de gerenciamento que trabalha com quadros extremamente reduzidos, impedindo um acompanhamento mais próximo do trabalho das equipes de vendas pelos seus gestores.

Este distanciamento faz com que todo o investimento de captação de clientes feito seja a fundo perdido, pois o cliente, quando bem atendido, passa a ter uma ligação com o vendedor e nenhuma com a empresa.

O custo desta prática para a empresa, num primeiro momento, é mais interessante, pois há uma economia nos gastos em pessoal, mas a médio e longo prazo isto demonstra uma prática pouco inteligente por que a empresa está sacrificando seu maior e mais importante ativo, sua carteira de clientes.

Esta prática ainda sacrifica as margens comerciais e mascara um outro grande problema, a falta de preparo dos gestores que na grande maioria dos casos não sabe qual o seu papel e acaba confundindo sua função e a desempenha de maneira inadequada. O que num país com uma memória coronelista acaba gerando diversos problemas com funcionários devido a maus tratos com a equipe.

Desta forma precisamos passar a explicar aos gestores de nossas equipes o que realmente esperamos deles, quais são suas funções básicas, como seu trabalho será avaliado, sua autonomia, suas metas e seus objetivos, delimitando assim seu trabalho e a forma como ele será desenvolvido.

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Atendimento e atendentes no EUA

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Acabo de chegar dos Estados Unidos depois de quase um mês, e passei por diversas cidades, New Orleans, Dallas, Houston e Los Angeles, onde fui a diversos restaurantes, nos hotéis, shoppings, aeroportos ou mesmo lojas de ruas; locais freqüentados por turistas locais, estrangeiros e por moradores locais. Voltei com a impressão de que sem os latinos, indianos e imigrantes do Irã, Iraque e etc. aquele país entra em colapso.

Se arriscarmos um palpite, eu diria que 90% dos garçons e garçonetes que trabalham nos Estados Unidos são mexicanos e nisso encontramos uma situação interessante, conversando com um colega mexicano que veio para uma reunião que participamos juntos, me disse que grande parte dos mexicanos gostaria de ser como os americanos e morar na América, mas na verdade odeiam os americanos.

O que se percebe é que a qualidade do atendimento caiu muito, antes quando um atendente americano cometia algum engano procurava logo compensar o cliente pelo seu incomodo e oferecia benefícios ou serviços adicionais, agora os mexicanos procuram ocultar quaisquer enganos com medo de perderem seus empregos.

O que me fez pensar, isso é comum a grande parte dos seres humanos, esconderem ou minimizarem seus erros ou enganos; e isto pode estar acontecendo em qualquer estabelecimento, restaurante, bar ou loja comercial com atendimento ao consumidor.

Alguns dos restaurantes, principalmente as grandes cadeias procuram ter uma ferramenta de pesquisa de satisfação do consumidor para poderem estar atentas ao que está acontecendo e isto é uma grande ferramenta de trabalho, mas não é a solução para os problemas.

Como disse o vice-presidente de uma grande consultoria americana, “Um software ou um sistema não substitui o treinamento, assim como o treinamento não substitui o gerenciamento.” E esta frase que aparentemente é lógica e simples é desafiada por muitos proprietários de empresas e gerentes que investem em sistemas ou em treinamento na esperança de economizar em gerenciamento ou treinamento.

E isto me levou a uma reflexão, será que não estamos fazendo a mesma coisa e descuidando dos serviços acreditando no que nossos funcionários nos falam?

A pesquisa de controle de qualidade é uma ferramenta para sabermos se não estamos nos perdendo neste mesmo  engano.

Mas nesta viagem também vi uma novidade (pelo menos para mim), uma lanchonete cujas garçonetes tinham todas mais de 50 anos com certeza. O atendimento prestado por estas funcionárias além de mais eficientes era mais simpático e deixam o ambiente com um charme caseiro.

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