Acabo de chegar dos Estados Unidos depois de quase um mês, e passei por diversas cidades, New Orleans, Dallas, Houston e Los Angeles, onde fui a diversos restaurantes, nos hotéis, shoppings, aeroportos ou mesmo lojas de ruas; locais freqüentados por turistas locais, estrangeiros e por moradores locais. Voltei com a impressão de que sem os latinos, indianos e imigrantes do Irã, Iraque e etc. aquele país entra em colapso.
Se arriscarmos um palpite, eu diria que 90% dos garçons e garçonetes que trabalham nos Estados Unidos são mexicanos e nisso encontramos uma situação interessante, conversando com um colega mexicano que veio para uma reunião que participamos juntos, me disse que grande parte dos mexicanos gostaria de ser como os americanos e morar na América, mas na verdade odeiam os americanos.
O que se percebe é que a qualidade do atendimento caiu muito, antes quando um atendente americano cometia algum engano procurava logo compensar o cliente pelo seu incomodo e oferecia benefícios ou serviços adicionais, agora os mexicanos procuram ocultar quaisquer enganos com medo de perderem seus empregos.
O que me fez pensar, isso é comum a grande parte dos seres humanos, esconderem ou minimizarem seus erros ou enganos; e isto pode estar acontecendo em qualquer estabelecimento, restaurante, bar ou loja comercial com atendimento ao consumidor.
Alguns dos restaurantes, principalmente as grandes cadeias procuram ter uma ferramenta de pesquisa de satisfação do consumidor para poderem estar atentas ao que está acontecendo e isto é uma grande ferramenta de trabalho, mas não é a solução para os problemas.
Como disse o vice-presidente de uma grande consultoria americana, “Um software ou um sistema não substitui o treinamento, assim como o treinamento não substitui o gerenciamento.” E esta frase que aparentemente é lógica e simples é desafiada por muitos proprietários de empresas e gerentes que investem em sistemas ou em treinamento na esperança de economizar em gerenciamento ou treinamento.
E isto me levou a uma reflexão, será que não estamos fazendo a mesma coisa e descuidando dos serviços acreditando no que nossos funcionários nos falam?
A pesquisa de controle de qualidade é uma ferramenta para sabermos se não estamos nos perdendo neste mesmo engano.
Mas nesta viagem também vi uma novidade (pelo menos para mim), uma lanchonete cujas garçonetes tinham todas mais de 50 anos com certeza. O atendimento prestado por estas funcionárias além de mais eficientes era mais simpático e deixam o ambiente com um charme caseiro.
Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br