Category Archives: Satisfação do Consumidor

Por que não consigo criar valor para o cliente na minha proposta?

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Quando o profissional de vendas não se interconecta com o cliente normalmente não irá conseguir, a não ser por muita sorte, criar valor em qualquer proposta para o consumidor.

E a razão disto é simples, não existe uma maneira que permita ao vendedor desvendar as verdadeiras motivações de compra do cliente sem que antes ele consiga se interconectar com o cliente.

E quando não se entende as verdadeiras motivações de compra não conseguimos apresentar os benefícios que o cliente irá valorizar.

Dizem que compramos a maioria dos produtos e serviços por apenas 20% das suas características, assim para conseguirmos criar valor aos olhos dos clientes precisamos entender quais são os 20% que ele valoriza e qual o valor que ele enxerga nestas características.

Quando entendemos que compra é uma auto premiação, começamos a perceber que precisamos proporciona uma experiência prazerosa ao consumidor, valorizando sua necessidade e suas opiniões, e assim vamos conseguir a interconexão com o cliente e assim passaremos a ter mais sucesso em atendimentos e clientes mais satisfeitos.

Quais são os pilares da construção de uma equipe de alta performance e por onde começar

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Primeiro precisamos entender qual a grande diferença da equipe de alta performance?

Ela atinge e até supera os objetivos de volume e margem, comete menos erros e quase não cria problemas para o seu gestor, trabalha em conjunto e cria um ambiente agradável de trabalho.

Esse é o sonho da maioria dos gestores, mas como se constrói uma equipe de alta performance?

Criando um ambiente próprio que se baseia em 7 pilares básicos

1. Liderança

2. Comprometimento

3. Respeito, igualdade e justiça

4. transparência com definição de responsabilidades

5. Treinamento

6. Gestão

7. Comunicação

O primeiro pilar é fundação desta construção, que é a liderança desta equipe que deve ser forte, pois o líder deve ser o gestor, o modelo técnico da equipe, a pessoa em quem eles devem se espelhar e a quem eles devem imitar os hábitos, e é por esta razão que o inicio da estruturação de uma equipe de alta performance começa pela mudança de hábitos e atitudes do gestor.

Hoje é muito importante que as atitudes do gestor estejam alinhadas com seu discurso, ou seja, se você quer que sua equipe mude, a mudança começa em você!

O seu comprometimento com os objetivos não pode ser menor que o da equipe, e isto tem que ser perceptível, você manda eles assistirem ao treinamento, mas você também precisa fazer o mesmo, se você julga que o conteúdo de um treinamento não é importante para merecer sua atenção, sua equipe vai pensar da mesma forma.

E para finalizar o início da criação da equipe de alta performance você precisa definir claramente o que você espera da sua equipe, explicar os comportamentos, atitudes e condutas esperadas, e em determinados momentos vai ter que ser juiz e júri, e tratar a todos com igualdade, justiça e respeito, criando assim um ambiente propicio ao desenvolvimento de uma equipe com uma performance diferenciada.

O agente responsável pela experiência de compra do consumidor

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Também conhecido como vendedor! Esta é uma nova situação que o mercado nos apresenta e que precisamos assimilar, o vendedor não é mais um ator que “convence” o cliente a comprar, ele deve se tornar um profissional que acompanha o cliente durante o processo de compra esclarecendo suas duvidas e dissipando suas inseguranças para que ao final do processo o cliente se decida a comprar com este profissional o produto e tudo que ele representa.

Esta parece uma afirmação simples, mas na verdade é uma mudança muito mais profunda do que se pode imaginar, ela afeta a proposta de trabalho e a postura original deste profissional.

Um pesquisa recente sobre a atitude do consumidor mostra que 80% destes chegam às lojas com uma atitude negativa e apenas menos de 20% chegam mais abertos para a experiência que foram procurar.

Mas uma outra pesquisa nos mostra que novamente mais de 80% dos clientes procuram contatos online e telefônicos antes de se dirigirem às lojas e coincidentemente (será) menos de 20% dos clientes se dirigem às lojas direto.

Podemos acreditar que estas posturas e estatísticas estão erradas, que são tendenciosas ou que são apenas coincidências, e assim continuamos da mesma forma como sempre trabalhamos e vamos continuar a ver a queda de sucesso nos atendimentos e o aumento da insatisfação do consumidor em relação à experiência de compra que proporcionamos.

Agora se formos mais humildes e olharmos para estas estatísticas, seremos levados a uma reflexão sobre o fato das estatísticas estarem similares e que talvez precisemos desenvolver uma nova técnica e o processo para atender a esse novo consumidor.

Como começar a empreender e vender pela internet

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Grande parte dos brasileiros sempre têm o sonho ou a ambição de se lançarem ao empreendedorismo e se tornarem donos de empresas.

O primeiro passo é saber como será o empreendimento, então a escolha cuidadosa do produto ou serviço é fundamental e deve ser acompanhada de uma pesquisa sobre a demanda por este produto ou serviço.

Um problema que inclusive aparece entre os principais motivos para empresas fecharem antes de 2 anos é não terem um plano de negócio bem estruturado, então fazer um plano bem estruturado com várias situações que podem dar errado não quer dizer que você é pessimista, mas que você vai estar pronto para arrumar o que vier e buscar o sucesso.

Outro culpado pelo insucesso mas não menos importante, o plano de comunicação, por que você pode ter um produto ou serviço muito bom e um plano de negócio fantástico, mas precisa combinar com o consumidor.

Finalmente, entenda que grande parte dos problemas de se lançar como empreendedores tem origem no fato de isso acontecer por necessidade e não por opção. A elaboração de um planejamento cuidadoso e detalhado precisa de tempo e maturação e a urgência pela necessidade acaba cortando o prazo e encurtando o processo, deixando diversos problemas para terem suas soluções desenhadas quando e se forem detectados.

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Como aumentar o retorno sobre os investimentos em captação de clientes?

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Aumentar o retorno significa que primeiro precisa-se saber qual o resultado atual, e é preciso não confundir vendas com captação de clientes.

Vendas são o resultado de um trabalho bem feito pela equipe de vendas, já a captação de clientes tem relação com a comunicação e sua capacidade de atração.

Em determinados negócios é importante conhecer o processo de compra (do consumidor e não o proposto por um fabricante ou pela empresa) porque a captação de clientes pode resultar em contatos pela internet, telefone ou presencial.

Em alguns modelos de processo de compra, o consumidor envia uma mensagem eletrônica, depois telefona e somente depois se dirige à loja, mas se as pessoas não conduzirem direito os clientes em cada etapa pode parecer que a captação de clientes não funciona, mas na verdade o problema pode estar em outro lugar.

Assim o controle através de indicadores em todas as etapas do processo de vendas é fundamental.

Com o controle de indicadores que mapeiam todas as etapas do processo é possível analisar o retorno dos investimentos e comparar as ações e temas utilizados e o retorno proporcionado e desta forma buscar os melhores resultados.

Como treinar pessoas e conseguir melhores resultados

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Frequentemente falo com profissionais e uma pergunta recorrente é como conseguir melhores resultados com treinamentos, por que muitos reclamam que investiram muito e logo depois ou não estão tendo nenhum resultado ou o resultado está muito abaixo do que esperavam.

Infelizmente isto acontece muito, esta observação não é fruto de uma pesquisa estatística, mas uma observação prática feita por um profissional que já viajou o Brasil aplicando e desenvolvendo treinamentos para empresas com âmbito regional e nacional.

E não temos como mudar isso? Sim, com 2 atitudes básicas conseguiremos resultados completamente diferentes.

Primeiro, antes do treinamento os gestores precisam informar sobre o treinamento e o que esperam de resultado após o treinamento, é preciso deixar claro a todos os que participarão do treinamento que existe uma situação que não está de acordo com os objetivos da empresa e está sendo feito um investimento para ajustar esta situação.

Segundo, escolher e contratar um treinamento moderno, atualizado, pois a forma como aprendemos mudou e precisamos nos ajustar a esta nova realidade, não adianta só mudar o canal do treinamento (aplicar um treinamento no modelo de aprendizado antigo e transforma-lo em online pelo celular).

Minha área de especialidade é o varejo, vendas e gestão, assim a grande maioria dos treinamentos que desenvolvi e apliquei eram de atendimento, vendas e gestão, principalmente dos 2 primeiros, e na maioria deles a grande razão para o desenvolvimento e aplicação do treinamento era para tentar ajustar o atendimento e os processos de vendas para um consumidor atual (varejo 3.0/4.0 dependendo da escolha do autor da classificação).

Agora um ponto interessante é que esta mudança se faz necessária por que o acesso à informação mudou a relação de consumo, os valores e transformou a sociedade, e todos queremos que os profissionais trabalhem diferente, mas é interessante como muitos dos treinamentos continuam com modelos de transmissão de conteúdo antigo, sem leva em conta que estes profissionais também fazem parte desta sociedade que mudou e assim o modelo de transmissão do conteúdo também precisa evoluir.

Se quando eu estava começando minha carreira profissional na década de 80 e 90 quando os investimentos em treinamentos eram somente de grandes empresas e quando tínhamos oportunidade de participar de um desses nos empenhávamos para absorver a maior quantidade de conhecimento possível, hoje se um profissional achar que precisa de algum conhecimento pode buscar na internet em muitos blogs e videoblogs por aulas e textos com a informação que julgam está necessitando, e o treinamentos concorrem exatamente com isso.

E tudo isso acrescido com o descrédito do modelo educacional de salas de aula que é empregado no país.

Em resumo, para termos sucesso com treinamentos precisamos de uma boa comunicação pré e pós treinamento e escolher modelos que estejam adequados a necessidade da empresa mas ajustados com a realidade social em que estamos.

O preço das escolhas

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Quando falamos em planejamento, em estratégia estamos indiretamente falando de escolhas, de opções, de eleger determinados objetivos para os quais iremos trabalhar.

E devemos, por exemplo, escolher o público para o qual iremos trabalhar, e uma das frases mais comuns neste momento é “Vamos ter um produto ou serviço genérico que sirva para todo mundo” é um dos maiores erros, pois esta é uma não escolha, e o produto ou serviço não satisfaz nenhum grupo de consumidores, assim abre possibilidade de ataques por diversos tipos de produtos e serviços similares.

Não estou falando que se deve escolher um determinado segmento do mercado e trabalhar para ele diretamente, mas sim devemos analisar nossa empresa, nosso histórico e nossas possibilidades, analisar os produtos/serviços similares ou concorrentes e as empresas que o colocam no mercado e então a opção deve ser feita de forma clara e lógica.

Estas escolhas devem ser feitas a partir de estudos e avaliações de mercado, do momento econômico, da capacidade de investimento e produção de analises, SWOT e diversos outros modelos de analise.

Com base nestas analises as opções passam a ser um encadeamento do raciocínio que cria a estratégia de atuação da empresa, que irá orientar os gestores nos momentos em que as dúvidas aparecerem sobre as mudanças nos rumos da empresa ou dos produtos/serviços.

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Você faz tudo para satisfazer o cliente?

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Quando fazemos esta pergunta à maioria dos gestores de negócios a resposta é taxativa, Claro! Claro que eu faço!

Mas o que nós sempre perguntamos depois é e como você sabe o que seu cliente quer? Como você sabe o que precisa melhorar na sua operação para poder atender as expectativas deste consumidor?

Nós costumamos dizer que dependendo de onde seu negócio está localizado você não a tem chance de errar por que na porta ao seu lado pode ter um concorrente só esperando por este seu erro.

A grande maioria dos empreendedores que não têm acesso a grandes pesquisas de mercado constrói seu negócio a partir de sua experiência e feeling que o direcionam e o orientam, mas como todo ser humano acabam criando seu mundo particular e o sucesso alcançado até este momento faz com que acabem se fechando para as inovações ou novas expectativas do mercado e isto pode ser muito prejudicial ao negócio.

Estamos vivendo uma era em que o consumidor está avido por novas experiências e novidades e vive numa busca desenfreada pelo novo, uptodate é a nova palavra de ordem e existe uma grande diferença entre antigo (que é cool) e velho (que deve ser descartado).

Isto não quer dizer que temos que jogar fora tudo o que fazíamos até 5 minutos atrás, mas que temos que estar atentos à expectativa que nosso cliente tem em relação aos nossos produtos e procurar ter sempre uma novidade, pequena que seja, mas que mostre que não estamos acomodados e buscando sempre inovar.

Esta nova tendência é intensificada ainda mais pelas mídias sociais onde são compartilhadas experiências e comentários rapidamente e a forma de se manter à frente e de minimizar os riscos é monitorarmos as mídias sociais e a satisfação do consumidor para que tenhamos informações que possam direcionar nossos esforços.

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Cayman/MEC – Monitoramento de Experiência de Compra

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O mercado consumidor está cada vez mais exigente, fazendo com que o valor agregado a produtos e serviços decresça rapidamente. Esta situação faz com que gestores de marketing e qualidade se preocupem mais com a oferta de melhores experiências de compra.
Com o surgimento dos mais variados meios de comunicação e propagação de opiniões, a preocupação com a satisfação do consumidor aumentou, pois todos são capazes de expor suas críticas e insatisfações em um megafone, também conhecido como mídia social.
A experiência de compra deixou de ser apenas um ato, onde o consumidor aceita as condições estabelecidas pelas empresas. Se o produto/serviço agrada, além de se tornar um cliente fiel, ele se transforma em uma autoridade capaz de influenciar outros a consumir produtos/serviços destas empresas. O inverso também pode acontecer.
Pensando nisso, a Cayman Consultoria criou o MEC, Programa de Monitoramento de Experiência de Compra, baseado em um tripé constituído pela opinião do público consumidor, pela auditoria em pontos de venda e pelo monitoramento detalhado de mídias sociais.
A opinião do consumidor é coletada através de um rápido questionário online e tem como objetivo agrupar percepções e opiniões sobre a última visita. A auditoria no ponto de venda é feita por um Mystery Shopper. Simulando um ato de compra, um consultor realiza uma visita estruturada e prepara um relatório que retrata condições físicas da loja e atitudes da equipe de atendimento.
O monitoramento de mídias sociais é feito por profissionais que vasculham regularmente conteúdos postados em busca de comentários (públicos) que contenham palavras ou expressões específicas, como o nome de uma marca ou produto.
O MEC é a resposta da Cayman Consultoria para enfrentar os desafios de satisfazer consumidores. A Cayman oferece, também, auxílio na busca por soluções para qualquer situação levantada no processo de monitoramento de experiência de compra.

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Contas de Português

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Muitas das vezes em meu dia-a-dia e no dia-a-dia de muitos comerciantes antigos, nos deparamos com a seguinte afirmação de alguns clientes: “esse português/turco/italiano/judeu/etc está rico”.

Ou ainda: “Esse cara se deu bem, fatura muito!”

Revoltado com essas e outras frases desse tipo, passei a analisar o comportamento e o modo de vida desses portugueses.

Irei utilizar apenas a descendência portuguesa, pois como filho, fico mais a vontade, você usa a que preferir durante a leitura.

Muitas dessas afirmações existem, pois ou não temos a renda que sonhamos ou ainda estamos com problemas financeiros que nos perturbam o sono.

E como também possuo meu problemas financeiros então, vamos lá.

Já percebeu que quando estamos com problemas financeiros viramos os melhores economistas, contadores, matemáticos e advogados do mundo.

Passamos a entender juros, fazemos formulas mirabolantes, formulamos balancetes diários de nossa vida, vamos processar os bancos por juros abusivos, etc.

Ficamos então desesperados, não dormimos, brigamos com a esposa e colegas de trabalho e o que queremos pode ser tão simples.

E aqui já vai a primeira lição do português, hoje fartamente publicadas por diversos autores de livros e ele já sabia desde a terrinha:

“NÃO IMPORTA O QUANTO VOCÊ GANHA, O QUE IMPORTA E QUANTO VOCÊ GASTA!”

È a maior verdade que todos eles nos dizem diariamente e não queremos ouvir, ficamos a vida toda focados no quanto temos de ganhar e dobrar lucros, superar metas e não vemos onde gastamos e o quanto gastamos.

Meu pai sempre diz: “SE VOCÊ GANHA 4 GASTE 1, E GUARDE OS 3!”

Essa é o maior ensinamento econômico! Você estará formando sua reserva de capital, seu tão sonhado pé de meia!

E você já observou como gastamos mal? O quanto não sabemos gastar?

E aqui vem a segunda lição:

Muitas vezes eu ouço: “Esse português não sai daqui nunca, isso é que é gostar do dinheiro!”

Tem ainda: “Você não dá nada por ele, olha como se veste!”

Não que meu pai se vista mal, mas não usa as roupas da moda para trabalhar e nem tão pouco gasta com o supérfluo.

Uma frase marcou a minha vida e quando penso em desistir de algo logo lembro:

“EU NÃO VIM AQUI PARA ME DIVERTIR EU VIM PARA TRABALHAR E VENCER!”

Para um imigrante deixou sua terra, sua família sua gente, para vencer e não para farrear.

Ele não está todo o dia na padaria, açougue, feira, por que ama o dinheiro, mas sim em primeiro lugar por que ama o que faz e em segundo ele não está para brincadeira, ele quer a vitória.

Essa garra o faz ir para o trabalho todos os dias para vencer, deixa todos os dias sua família seu lazer para oferecer um serviço melhor aos seus clientes.

E algo muito importante e que tem de tocar nossos corações, saiba que eles não deixam suas famílias em nome do dinheiro, mas sim em nome da tranqüilidade, crescimento e felicidade dela.

E que presentes, viagens não são tão importante quanto o amor deles para que sua família seja feliz.

O luxo é lixo!

Como também não tem tempo de gastar, também não desperdiçam seu dinheiro como nós.
Já percebeu como gastamos mal? Como pensamos que precisamos de uma série de coisas que não precisamos.

Quando era criança, não tinha essa história de ir a shopping e ganhar presentes, apenas ganharia se fosse aprovado no final de ano!

Além de ser educado, temos aqui outra aula de como economizarmos nosso dinheiro, não desperdiçando.

Pois cada brinquedo, sapato, roupa, etc. comprado sem necessidade é dinheiro mal utilizado.

Assim, na conta de português temos de comprar quando merecemos e quando precisamos.

Terceira lição:

Outra frase: “O português só paga no dinheiro!”.

Já percebeu que muitos dos nossos problemas estão na utilização do limite do banco e no cartão de crédito?!

Você e eu com certeza já dissemos que o dinheiro é um mal, mas limite de crédito e cartão de crédito são uma maldição!!!!

Já parou para pensar o porquê você pediu o seu cartão de crédito?

Necessidade? Não

Complementar a renda? Também não, pois esse dinheiro não existe.

Urgência? Se de saúde tudo bem.

Viagem? Se você tiver a reserva em dinheiro.

Voltemos à primeira lição: “NÃO IMPORTA O QUANTO VOCÊ GANHA, O QUE IMPORTA E QUANTO VOCÊ GASTA!”

Você está gastando um dinheiro que não tem, e sabe o que acontece em um determinado momento, o seu cartão se torna um despesa que você não controla.

Você, em nome da modernidade, começa a utilizar não tem dinheiro para pagar a fatura, paga apenas uma parte ou o mínimo o juro de come vivo!

De outro lado, você emite um cheque sabe que não tem dinheiro na conta, cai no limite e o juro te come do outro lado.

Acabamos gastando muito mais do que ganhamos e sabe quem vamos culpar?

O governo, os bancos, o dono da loja, o patrão, a empresa, todos menos nós mesmos.

Enquanto isso, o português que só usa dinheiro sabe o quanto pode gastar, pois quando este acabar acabou.

Quer melhor controle que este?

Não existe! Por isto que o cartão te engana.

E aqui vai mais uma lição: “PAGA O QUE DEVEMOS, PARA SABER O QUANTO SOBRAS!”

Com o cartão você não sabe o quanto deve; como vai saber o quanto sobras?

Quer utilizar o cartão por praticidade (demora mais o atendimento quanto é com cartão que com dinheiro), segurança (hoje em dia, com crimes até pela internet), por estatus (não paga as contas no final do mês), use apenas 10% do valor dos seus rendimentos líquido, ou crie uma reserve e vincule a sua utilização a essa reserva.

Quebre logo use apenas o cartão de débito, ou melhor, use só o dinheiro e peça desconto.

Quarta lição:

“ENFRENTE O PROBLEMA LOGO NO INÍCIO, POIS SENÃO ELE CRESCE E SE VIRÁ CONTRA VOCÊ!”

Quanto estamos endividados ficamos desesperados.
Assim, o primeiro passo e pegar todas as suas dívidas e como em um processo de enfrentamento do inimigo coloca-las todas a sua frente.

Saldo de bancos, cartões de créditos, contas do dia-a-dia todas a sua frente.

Coloque todas as sua frente: Frente a frente com o inimigo.

Junto com sua esposa e filhos, comece os cortes.

Nesse momento existirá muito conflito, pois para cada um haverá coisas importantes que naquele momento não serão tão importantes.

Em primeiro lugar, coloque contas como água, luz, telefone, contas que podem ser facilmente reduzidas, pois sabemos que gastamos a toa.

Quem nunca ouviu é sócio da Eletropaulo para deixar a luz acesa?

Em segundo lugar, internet, TV a cabo e despesas dessa natureza podem ser cortadas.

Mas essas despesas costumam ser muito debatidas, todos devem abrir mão de algo.

Internet você tem no trabalho, em lan house a preços baixos, em bibliotecas do colégio e em casas de amigos e parentes.

TV a cabo, já notou que você acaba assistindo apenas os filmes da TV aberta?

Em terceiro lugar, cartões de crédito e contas do banco, veja como está o buraco e quanto por mês você pode pagar. Para isso você pode negociar com eles ou ainda, vender um carro para saldar tudo e para não ficar na mão pegar um carro de menor valor.

Caso você tenha ganhos pode ser que você consiga pagar sem vender nenhum bem, ótimo, senão venda, pague as dívidas e seja feliz.

Em quarto lugar, empregadas doméstica, tarefas em família no começo são cansativas, mas depois tornam-se divertidas.

Agora, há despesas sim são fundamentais, planos de saúde, colégio, remédios, comida ( de verdade), condomínio, apenas devem ser cortadas ou reduzidas se o problema for muito sério.

“NÃO DÁ PARA TROCAR O PNEU COM O CARRO ANDANDO!”

Se estiver com problema tem de parar o carro e trocar, tem de enfrentar o problema.

Quinta lição:

Costumo ouvir muito dos vendedores: “Quer desconto em tudo, controla cada preço.”

Isto tem uma razão muito lógica; você e eu trabalhando com pagamentos a vista, pode barganhar preço.

E ainda, você sabe controlar muito bem altas despesas, porém as pequenas você perde o controle.

Já tentou controlar quantas despesas de R$5,00 ou R$ 10,00 você faz em um dia ou no mês? Quando você acordar já deixou escapar de R$ 100,00 até R$ 500,00.

Quando se economiza os pequenos valores no momento não surtem efeitos, porém ao longo prazo sim, e os comerciantes sabem bem disso.

Guilherme Brito

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