Em Marketing uma andorinha não faz o verão

Posted on by

 

“Não é uma coisa, mas muitas coisas. Não é suficiente ter um bom anúncio, mas tudo ajuda a completar o círculo …… a embalagem, o envolvimento da comunidade, o serviço, tudo ajuda a  construir a conexão emocional.”

Howard Schultz em Tribal Knowledge de John Moore

 

Quando li esta citação achei que merecia um ensaio, pois ela não foi feita por um profissional de marketing, mas sim pelo empreendedor  por trás da marca Starbuck Café, um homem que transformou uma cafeteria numa das mais respeitadas franquias da atualidade.

Nesta colocação ele sintetiza o objetivo e a estratégia que norteia o trabalho do marketing e a sua importância para o desenvolvimento do negócio  – criar uma conexão emocional com o consumidor.

Parece obvio, mas muitos empreendedores realizam ações isoladas sem estarem ligadas umas a outras através de estratégia global de marketing e não entendem por que os resultados ficam aquém das suas expectativas.

Em marketing esforços isolados normalmente não têm seus resultados potencializados, ao passo que as ações coordenadas, ainda que com investimentos menores, tendem a ter resultados maiores.

E este raciocínio deve ser utilizado inclusive para a integração do marketing realizado na internet, não deve haver uma estratégia diferente para meios online da estratégia global de marketing, o que é outra prática que eu tenho encontrado no mercado. Um marketing paralelo para meios digitais e internet.

Mas aos olhos do cliente a empresa é uma só, e existe uma incongruência de práticas e procedimentos. E como disse Schultz tudo ajuda a construir a conexão emocional com o cliente.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Como está seu produto sob a ótica do consumidor

Posted on by

Estive conversando com alguns amigos que trabalham em áreas ligadas à produção e percebi a dificuldade deles em avaliar seus produtos sob a ótica do consumidor. É interessante verificar como isto acontece em empresas de todos os tamanhos, os profissionais mantém seu foco no produto e se esquecem que o consumidor avalia o produto de forma mais ampla, na manutenção, na garantia, na utilização, na marca e em diversos aspectos antes de adquiri-lo.

Acredito que alguns destes profissionais desenvolvem uma relação quase paternal com o produto, quando questionamos ou fazemos qualquer comentário sobre o produto, estes profissionais assumem uma postura defensiva e protegem seu produto como um filho, de qualquer comentário que possa lhes parecer um ataque.

Esta atitude é muito perigosa, pois em muitos casos onde a empresa perde a mão de seu principal produto,  e sua participação nas vendas totais é muito grande, a hesitação em busca de ajuda pode determinar o fim da empresa; e todos nós conhecemos diversas empresas com bons produtos que fecharam suas portas por que não entenderam a necessidade de mudança.

De qualquer forma a motivação de compra de um determinado produto tem sua origem na necessidade do consumidor, mas a escolha deste ou de outro modelo, desta ou daquela marca têm início na imagem que o consumidor tem da marca e do produto em todas as suas implicações.

Temos que tomar cuidado inclusive com os aprimoramentos dos produtos, por que muitas características que incorporamos ao produto, se o cliente não valorizar a mudança ocorreu apenas um aumento de custos e isto não é um ponto favorável. Muitos profissionais que trabalham no desenvolvimento do  produto começam a incorporar melhorias que são tão específicas para o produto que o consumidor não chega a entendê-las.

Então da próxima vez que você for analisar seu produto procure entender como o cliente avalia seu produto e faz a escolha entre você e seus concorrentes e então poderá saber onde fazer seu investimento para conquistar mais clientes.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Marketing e comunicação nos novos tempos

Posted on by

Outro dia fui escrever sobre os itens básicos de comunicação que uma empresa deve ter com seus clientes e comecei a pensar em quais eram os itens básicos de alguns anos atrás e quais são os básicos de agora.

Quando eu comecei a gente criava uma marca, comprava um número de telefone (isso mesmo comprava), criava papelaria e assinava a lista telefônica.

Isso era o básico para entrarmos no mercado, estarmos na lista de páginas amarelas (havia duas listas telefônicas,  a de assinantes e a de páginas amarelas com assinantes empresariais separados por atividade profissional), assim mais uma placa na porta e desta forma você inseria uma empresa no mercado.

Hoje a placa na porta tem toda uma regulamentação restritiva, a lista telefônica ninguém mais consulta e a papelaria nem é mais tão importante por que a gente quase não manda nem fax nem cartas.

E o que foi o gatilho para toda esta mudança, a internet.

A internet revolucionou a forma como trabalhamos e como pensamos o nosso negócio e a nossa vida. Hoje temos acesso a muita informação a partir da internet, minha filha faz a grande maioria dos seus trabalhos pesquisando a rede e confirmando as descobertas com os livros didáticos.

Mas na vida empresarial isto mudou muito, hoje a placa na porta é o nosso site, e a assinatura da lista telefônica é você aparecer nos sites de busca. De certa forma tudo parece um pouco mais democrático, pois você adiciona seu endereço nos sites de busca e ele vai aparecer de acordo com seu conteúdo.

Mas na verdade não é assim tão fácil, há uma série de técnicas e  formas de programar o site que vão fazê-lo aparecer antes ou depois de outro site de uma empresa que faz exatamente a mesma coisa. Assim começa a aparecer a necessidade dos serviços de um profissional especializado em otimizar seu site para os mecanismos de busca.

O comportamento do consumidor também esta mudando, ele esta cada vez mais comodista e com preguiça de procurar, vemos que uma pessoa que faz uma busca pela internet e não acha o que estava procurando na primeira página, ao invés de ver a próxima página ela refaz a busca.

Este comportamento do consumidor acabou trazendo novos profissionais ao mercado, reciclou outros e vai aposentar outros tantos, é a economia moderna realizando mais uma transformação, e vai extinguir mais alguns dinossauros mas vai dar oportunidade a outros tantos profissionais com esta nova formação.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Respeito ao consumidor e ao cidadão

Posted on by

Aproveitei este final de semana prolongado pelo feriado para viajar com minha família e fomos para casa de um casal que são grandes amigos nossos. O clima estava delicioso, em Campos do Jordão – estação turística de inverno que é uma atração para os paulistas, e a cidade estava abarrotada de turistas.

Com todos os hotéis e pousadas lotados o feriado foi perfeito para o comércio local, todas as lojas, bares, restaurantes e shoppings da cidade estavam completamente lotados, pessoas com sacolas transitavam por todos os lados com as tradicionais compras que são feitas na cidade.

A cidade que têm uma população de XXXXXXXX mil habitantes recebeu aproximadamente 180.000 turistas e faturou tudo o que queria e não queria. A fila num bar para conseguir uma mesa era de quase uma hora na sexta feira (que inclusive era dia útil) às 14horas.

Mas a fomos tomar um chope no balcão pois esperávamos nossas esposas e filhas contribuindo com o comércio local e tivemos que pagar antecipado pelas bebidas, e nesta hora percebemos todo o despreparo para receber ao consumidor. Ficamos no balcão sendo espremidos pelos garçons que gritavam seus pedidos em nossos ouvidos e quando pedimos nossas bebidas descobrimos que o tipo de chope que havíamos pago havia acabado.

No final da tarde do dia seguinte fomos a uma loja de roupas de lã (uma das maiores da cidade) minha esposa escolhia algumas peças e a atendente visivelmente cansada nos atendia sem o menor esforço de nos ajudar. Quando fomos ao balcão pagar nossas compras, minha esposa perguntou se ela tinha sacos de embrulho, pois estávamos comprando para presentear alguns amigos, ao que a atendente nos informou que haviam acabado.

Neste momento uma senhora que estava no balcão puxou um papel de embrulho que devia estar embaixo do balcão e perguntou a minha esposa se poderia ser feito um embrulho manualmente ao que minha esposa prontamente aceitou. Momentos depois, vi uma funcionária baixando as portas e perguntei o horário de funcionamento da loja e ela me disse que elas deveriam ter fechado a loja havia meia hora.

Na volta resolvemos partir com destino a São Paulo por volta das 14 horas e comeríamos um sanduíche numa lanchonete que fica no caminho. Pegamos um congestionamento na estrada que levamos 4 horas para percorrer 40 quilômetros de serra, chegando à lanchonete com mais de 3 horas de atraso em relação ao que havíamos programado.

Em nosso percurso não encontramos nenhum acidente, apenas muitos policiais.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Mão e Contra Mão

Posted on by

Fui levar minha filha ao campeonato estadual de judô em um ginásio fora da cidade de São Paulo, onde muitas crianças-atletas começaram a ser pesadas a partir das 07h30min  da manhã de um sábado em Maio.

Para evitar o cansaço da viagem, havíamos chegado à cidade na noite anterior e nos hospedamos em um hotel próximo ao local da competição. Fazia muito frio e o local não tinha grande infra-estrutura, estacionamento, lanchonete, arquibancadas e os banheiros ainda estavam sendo limpos.

O judô é um esporte tradicional, que iniciou no Japão no final da era feudal daquele país, que ensina a disciplina, o companheirismo, o respeito e algumas outras coisas que serão de grande importância na formação da pessoa, e que para minha filha serão de grande importância, além de auxiliarem no modo como a criamos.

Mas como profissional da área, não pude deixar de olhar para o evento com outros olhos, a falta de organização e de profissionalismo na realização de um evento com mais de 300 crianças-atletas e suas famílias, vai na contra mão do que vemos atualmente. O judô está se modernizando , alterando inclusive suas regras para facilitar o entendimento por parte das pessoas que assistem ao esporte e possibilitando assim inclusive o televisionamento de eventos e um evento destes, organizado de forma amadora.

Conversando com as pessoas que participaram da organização do evento, a grande maioria ex-atletas e pessoas simpatizantes do esporte, o que eu escutei foram comentários do tipo “mas já melhorou muito, você devia ver como era antigamente”. Estas pessoas, apesar de  muito bem intencionadas precisam entender que para o bem do esporte que eles tanto adoram precisam procurar ajuda profissional para que ele não se esvazie perdendo atletas para outros esportes.

Muitas mães reclamam da forma como são realizados os eventos, crianças são pesadas as 7:30 ou as 8horas da manhã e vão lutar após as 15horas, obrigando a famílias inteiras ficarem num ginásio sem infra estrutura, com uma lanchonete improvisada a assistirem a um evento realizado de forma totalmente amadora.

A realização de um evento desta natureza e deste porte poderia, sendo realizado por profissionais, inclusive render receita à confederação paulista de judô, além de atrair a manter o maior número possível de atletas no esporte.

Este é apenas um exemplo de evento, dos vários que podemos verificar em nosso dia a dia, que precisam ter sua realização repensada. A evolução das comunicações trouxe a todas as pessoas o acesso à informação e a oportunidade de assistir a diversos eventos nacionais e internacionais, o que mudou o censo crítico comum, que cresce na mesma medida fazendo com que inclusive os eventos realizados nas escolas estejam sendo passíveis de criticas.

Desta forma na hora de realizarmos um evento, seja ele qual for devemos planejar com cuidado todas as suas etapas e sua realização de forma a pensarmos sempre nas pessoas que irão participar do evento e nas que vão apenas assistir.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Velejando

Posted on by

Neste último final de semana aluguei um veleiro para passar o final de semana com a minha esposa, estávamos comemorando 15 anos de casados e eu não ia trabalhar, pelo menos eu prometi a ela que não ia pensar em trabalho.

 

Mas aconteceu, enquanto estávamos velejando, foi inevitável não pensar em trabalho. A semelhança entre a situação da vivência em um veleiro e a direção de um negócio que trabalha com vendas ao varejo foi instantânea.

 

Tal como o veleiro que tem que se amoldar para aproveitar ao máximo o vento que o impulsiona é o empreendimento, com relação a seu funcionamento e suas vendas, que têm que se ajustar de acordo com o consumidor.

 

Já na saída da marina para manobrarmos e zarparmos da poita, ligamos um pouco o motor, como a abertura de um novo negócio onde é necessário um investimento inicial para sua abertura.

 

Então tínhamos uma idéia do destino que desejávamos, mas que neste dia devido às condições do clima não seria possível por causa do vento que e uma variável que não controlamos, assim também é com a vontade do consumidor. Se você tem um negócio com uma proposta nova que cai no gosto do consumidor seu negocio vai de vento em popa, entretanto se não, você tem que ir ajustando o rumo e as velas para chegar ao destino que planejou.

 

E o trabalho no cockpit do veleiro, a sintonia e o conjunto determinam a eficiência da equipe, cada um tem suas funções que devem ser executadas no momento certo de acordo com as ordens do skipper, sem questionar nem discutir, da mesma forma em uma empresa, as diretrizes devem ser seguidas para que o desempenho seja maximizado.

 

Mas o que mais me chamou a atenção é forma com que são encarados os desafios, no veleiro o fato de que hoje não podemos seguir a rota como havíamos planejado não provoca o desanimo, mas sim o efeito contrário, todos vibram por que o desafio será maior para chegarmos ao destino.

 

Está é uma grande lição que devemos trazer para o nosso dia a dia, o nosso destino somos nós que escolhemos, a rota pode ser que não seja a que nós planejamos e tenhamos que trabalhar um pouco mais ou talvez demore mais do que planejamos, mas se trabalharmos duro dando o máximo e com um bom trabalho de equipe chegaremos lá e a vitória terá um sabor especial.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Administrar os benefícios concedidos aos clientes

Posted on by

Esta é uma prática que é feita de forma cada vez mais amadora pelas empresas que comercializam seus produtos diretamente ao consumidor.

Viajando pelo país constatamos facilmente que apenas uma minoria tem consciência e realiza alguma forma do CRM – Customer Relationship Management – Administração do relacionamento com o consumidor e isto tem um impacto direto em toda a cadeia de preços e o relacionamento entre a empresa e o consumidor.

Desde os produtos de mais alto valor, como imóveis e automóveis os benefícios, via de regra, são conseguidos benefícios pelos clientes que “gritam”, os clientes que compram sem questionar e muitas vezes de maneira repetida ganham cada vez menos benefícios e descontos.

Grande parte da culpa disto está no sistema de gerenciamento que trabalha com quadros extremamente reduzidos, impedindo um acompanhamento mais próximo do trabalho das equipes de vendas pelos seus gestores.

Este distanciamento faz com que todo o investimento de captação de clientes feito seja a fundo perdido, pois o cliente, quando bem atendido, passa a ter uma ligação com o vendedor e nenhuma com a empresa.

O custo desta prática para a empresa, num primeiro momento, é mais interessante, pois há uma economia nos gastos em pessoal, mas a médio e longo prazo isto demonstra uma prática pouco inteligente por que a empresa está sacrificando seu maior e mais importante ativo, sua carteira de clientes.

Esta prática ainda sacrifica as margens comerciais e mascara um outro grande problema, a falta de preparo dos gestores que na grande maioria dos casos não sabe qual o seu papel e acaba confundindo sua função e a desempenha de maneira inadequada. O que num país com uma memória coronelista acaba gerando diversos problemas com funcionários devido a maus tratos com a equipe.

Desta forma precisamos passar a explicar aos gestores de nossas equipes o que realmente esperamos deles, quais são suas funções básicas, como seu trabalho será avaliado, sua autonomia, suas metas e seus objetivos, delimitando assim seu trabalho e a forma como ele será desenvolvido.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Atendimento e atendentes no EUA

Posted on by

 

Acabo de chegar dos Estados Unidos depois de quase um mês, e passei por diversas cidades, New Orleans, Dallas, Houston e Los Angeles, onde fui a diversos restaurantes, nos hotéis, shoppings, aeroportos ou mesmo lojas de ruas; locais freqüentados por turistas locais, estrangeiros e por moradores locais. Voltei com a impressão de que sem os latinos, indianos e imigrantes do Irã, Iraque e etc. aquele país entra em colapso.

Se arriscarmos um palpite, eu diria que 90% dos garçons e garçonetes que trabalham nos Estados Unidos são mexicanos e nisso encontramos uma situação interessante, conversando com um colega mexicano que veio para uma reunião que participamos juntos, me disse que grande parte dos mexicanos gostaria de ser como os americanos e morar na América, mas na verdade odeiam os americanos.

O que se percebe é que a qualidade do atendimento caiu muito, antes quando um atendente americano cometia algum engano procurava logo compensar o cliente pelo seu incomodo e oferecia benefícios ou serviços adicionais, agora os mexicanos procuram ocultar quaisquer enganos com medo de perderem seus empregos.

O que me fez pensar, isso é comum a grande parte dos seres humanos, esconderem ou minimizarem seus erros ou enganos; e isto pode estar acontecendo em qualquer estabelecimento, restaurante, bar ou loja comercial com atendimento ao consumidor.

Alguns dos restaurantes, principalmente as grandes cadeias procuram ter uma ferramenta de pesquisa de satisfação do consumidor para poderem estar atentas ao que está acontecendo e isto é uma grande ferramenta de trabalho, mas não é a solução para os problemas.

Como disse o vice-presidente de uma grande consultoria americana, “Um software ou um sistema não substitui o treinamento, assim como o treinamento não substitui o gerenciamento.” E esta frase que aparentemente é lógica e simples é desafiada por muitos proprietários de empresas e gerentes que investem em sistemas ou em treinamento na esperança de economizar em gerenciamento ou treinamento.

E isto me levou a uma reflexão, será que não estamos fazendo a mesma coisa e descuidando dos serviços acreditando no que nossos funcionários nos falam?

A pesquisa de controle de qualidade é uma ferramenta para sabermos se não estamos nos perdendo neste mesmo  engano.

Mas nesta viagem também vi uma novidade (pelo menos para mim), uma lanchonete cujas garçonetes tinham todas mais de 50 anos com certeza. O atendimento prestado por estas funcionárias além de mais eficientes era mais simpático e deixam o ambiente com um charme caseiro.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

O mercado de motocicletas e a crise

Posted on by

 

O mercado de motocicletas pode ser facilmente analisado sob duas óticas completamente diferentes, das motocicletas menores até 200cc e maiores a partir das 400cc nacionais e importadas.

Na primeira faixa encontramos aquelas pessoas que teriam o poder de consumo para uma bicicleta e agora estão comprando motocicletas, principalmente fora dos grandes eixos urbanos.

Na segunda faixa encontramos grandes motocicletas importadas e motos de maior valor agregado com diversos itens modernos e muitas conseguindo alcançar velocidades maravilhosas.

Mas, neste momento podemos acompanhar claramente uma grande retração no mercado, vamos entender as causas, na primeira faixa o grande problema é a falta de crédito, já na segunda faixa a grande maioria dos principais compradores ou se mantém ou estão esperando a crise acabar por que com a baixa do mercado de ações teve seu patrimônio encolhido.

Além destes problemas podemos evidenciar uma grande migração dos profissionais para as lojas de automóveis, principalmente os melhores.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Discussão na fila de espera

Posted on by

Estava na sala de embarque de um aeroporto aguardando meu vôo quando um passageiro rompeu o saguão vociferando até chegar à frente à atendente da companhia aérea e então começou a derramar sobre a indefesa toda sua ira, alegando que o atraso ia lhe causar um enorme prejuízo financeiro.

 

A atendente que recebeu toda a descarga de ira nada podia fazer, nem tampouco tinha culpa da situação (o vôo estava atrasado pelo mau tempo), mas naquele momento era a representante da empresa e para aquela pessoa, a culpada pelo seu transtorno.

 

Isso me fez pensar: Será que já estamos preparados para conviver e utilizar todas as facilidades modernas para sermos mais felizes? Será que com todo o conhecimento nos tornamos pessoas melhores hoje do que nos tempos dos nossos avôs?

 

E isto me levou a uma outra reflexão, esta profissional: Será que o consumidor tem realmente consciência de seus direitos ou será que age como uma criança mimada que grita ao menor sinal de contrariedade?

 

A forma como a empresa responde a estas perguntas determina a forma como ela e seus colaboradores vão atuar frente a reclamações de seus clientes. E neste momento temos que lembrar que a satisfação do cliente é igual à relação entre a expectativa do consumidor quando ele chegou à loja ou departamento e a qualidade percebida do produto ou serviço recebido.

 

E qual é a resposta certa a estas questões?

 

Depende da opção estratégia de cada empresa – uma empresa cujo foco estratégico é a satisfação do consumidor precisa trabalhar para evitar estas situações e treinar seus funcionários para agirem quando acontecer o inevitável de modo a minimizar os inconvenientes.

 

Esta opção precisa ser feita?

 

Sim, por que ao contrario do que muitas pessoas pensam, para podermos atingir um padrão de qualidade em atendimento precisamos investir em treinamento e capacitação profissional dos colaboradores, alem de concedermos a autonomia para agirem nas situações adversas.

 

No setor de serviços é muito comum vermos a contratação de profissionais ser feita com o intuito de economizarmos no investimento em treinamento, o que com o passar do tempo se mostra um grande equivoco, pois este profissional que chega de uma outra empresa traz a filosofia e a forma de agir de acordo com a estratégia e as possibilidades da outra empresa o que muitas vezes é totalmente diferente da realidade onde este profissional vai atuar.

 

Desta forma é muito importante que quando o empreendedor iniciar um novo negócio invista um tempo pensando e planejando sua estratégia e como seus clientes serão tratados para poder transmitir estas informações a seus colaboradores e fazer com que seu negócio tenha uma personalidade própria.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br