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Leads, pré-vendas e clientes

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Eu tenho feito a monitoria de atendimento de diversas equipes que supostamente deveriam se esforçar para transformar o Lead em um cliente, mas vejo que a maioria dos vendedores e consultores de vendas não dão a devida importância a este tipo de contato.

Quando pensamos o custo de um lead e vemos a atitude do colaborador em relação ao investimento, sentimos até um aperto no peito, em muitos casos temos notícia que um lead pode custar até R$40,00 e esse investimento é rasgado por equipes despreparadas.

Os vendedores precisam se conscientizar que o Lead é um cliente que tentou entrar em contato por e-mail, por telefone (transbordo) ou qualquer outra forma de contato.

Este novo cliente, o consumidor 4.0, quem tem pleno acesso a informação através da internet, revistas, sites, programas de TV e internet, se comporta diferente. Muitos antes de se dirigirem às lojas para ver o produto entram em contato por meios mais frios (internet, etc.) e o trabalho dos vendedores agora aumentou, primeiro ele precisa esquentar o contato para depois se dedicar à venda.

De muitos e-mails que eu monitorei, o que se nota é que alguns profissionais não se dedicam nem a ler o que o cliente escreveu, mas a maioria dos profissionais não acreditam nos contatos ou não sabem responder ao contato do clientes.

O desafio para os gestores que precisam de resultados nesta fase de dificuldades é pegar estes limões e transformar numa boa limonada.

Para enfrentar a crise é preciso atitude, coragem e perseverança

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Estamos vivendo uma crise que muitos dizem ter fundo político, institucional ou de credibilidades, mas a grande verdade para o varejo é que as vendas estão caindo.

Estive fazendo um projeto de treinamento para um cliente e conversávamos exatamente sobre o que escrevo aqui hoje, depois de alguns anos de economia aquecida vamos ver como as empresas e seus gestores se comportam, e é isto que vai selecionar quem vai fechar as portas e quem vai seguir adiante.

As redes de franquias também enfrentam problemas com operadores sem experiência que já começaram a se desesperar e no intuito de salvar seu investimento começam a tentar driblar os polices e acabam enfraquecendo toda a rede.

E qual o caminho para sobreviver?

Investir no fortalecimento do seu negócio, em atendimento, em experiência de compra, no mix de produtos e na redução de custos.

Eu sei que este discurso é lugar comum, mas para muitas empresas este é um grande dogma, pois reclamam da situação, não investem e esperam alcançar um resultado diferente sem mudar nada no seu negócio.

Precisamos lembrar que o mercado não parou, diminuiu, o que significa que o consumidor continua gastando, mas agora está mais seletivo, está valorizando seu dinheiro e as empresas precisam se destacar na mente do consumidor para merecer este dinheiro.

Seja qual for o seu negócio, evite a tentação de mudar o foco, olhe para seu consumidor e trabalhe para que ele tenha uma experiência com seu produto/serviço prazerosa e tome cuidado por que muitas marcas cuidam do produto, mas esquecem que dependem de atendimento para vender.

2015 já foi e o que eu vou fazer em 2016?

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Mais de 700 concessionárias de veículos fecharam suas portas e este é um número emblemático pois a paixão pelos automóveis vem logo atrás de futebol e samba no Brasil.

Neste ano fiz uma série de projetos ligados a vendas e a recuperação de negócios e o que acabamos encontrando em grande parte das vezes é aquela velha história onde muitos fazem a mesma coisa que “sempre fizeram” e que agora não está mais funcionando mas parece que esperam que algo aconteça, uma esperança quase sobrenatural e assim as coisas voltem a funcionar como sempre funcionaram, mas não vai.

Grande parte dos gestores e empreendedores dizem que toda a culpa é dos problemas políticos e econômicos, mas na verdade esta conjuntura é catalizadora de outras situações que a prosperidade nos faz não enxergar; convivemos com muitos problemas internos como a de falta de comprometimento por parte das equipes, as lutas contra os processos, a procura pelos famosos atalhos, a falta de preocupação com as consequências das suas atitudes, sem falar no Facebook e no WhatsApp.

Um amigo que mora em Miami foi comigo numa cafeteria fez o seguinte comentário, “tem uma loja desta rede perto de casa, ela tem metade dos funcionários, atende muito mais gente mais rápido…”.

O próximo ano será um ainda mais difícil para quem não conscientizar que precisa ser mais eficiente e se você não quiser engrossar as estatísticas procure mudar, melhorar, busque ajuda enquanto você pode, muitos consultores que eu conheço sempre comentam que buscar a ajuda externa é a opção quando não existe mais opção, mas neste momento muitas vezes nem o consultor pode ajudar, só um milagre ou a Megasena acumulada.

E mais uma coisa, se você buscar ajuda externa não jogue contra, muitos gestores contratam a consultoria para ajudar, mas não deixam que ela faça seu trabalho mantendo tudo “como sempre foi”, e depois ainda falam que contrataram uma consultoria que não fez nada.

Assim, pense bem em como você fazer seu 2016, se você consegue fazer as mudanças sozinho, tenha coragem para mudar, precisar da ajuda de uma consultoria não é vergonha, é preciso ter muita coragem para admitir a necessidade e inteligência para buscar ajuda, ou se  já cansou baixe a porta, mas não deixe o governo nem as trapalhadas politicas ditarem o caminho da sua vida, chame a responsabilidade e faça o 2016 que você escolheu.

A inteligência emocional é fundamental neste momento de crise.

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Se você quer enfrentar a crise e manter seu negócio é preciso ter inteligência emocional para olhar ao seu redor e tomar as atitudes corretas enquanto são possíveis.

 Não adianta colocar um jogador para fazer gols quando se está perdendo de 4 a zero e faltam 5 minutos para acabar o jogo.

 Então cuidado e vaja como você esta lidando com este momento, e o interessante é que grande parte das pessoas estão respondendo como pessoas com doenças oncológicas.

 Primeiro eles fingem que nada esta acontecendo, é a fase da Negação;

 Depois começam a gritar e reclamar da politica, do ministro, do país e de tudo que estiver ao seu redor, é a fase da Revolta;

 Depois vem a fase da Barganha, quando aqueles que têm alguma religião começam a querer barganhar com Deus, e dizem que vão ajudar causas humanitárias e vão tratar melhor os clientes e diversas promessas de atitudes que ou fazem parte da politica da empresa ou ficam sem sentido.

 Então vem a Depressão quando o gestor aceita a crise, entende que precisa mudar mas não tem forças nem vontade para isso;

 Depois destas- Aceitação quando ele realmente tomou consciência e resolve procurar ajuda as vezes externa, as vezes interna, mas ele aceita que não vai sair desta situação sozinho.

 O grande problema é que as vezes as pessoas querem esperar acabar o primeiro tempo para tentar fazer um ajuste no vestiário e começar o segundo tempo para preparar as substituições com 15 minutos do segundo tempo.

Mas se esquecem que as vezes não temos este tempo, que a espera só aumenta o prejuízo e as vezes acaba com o recurso que será necessário para recuperação da empresa.

 Se este é seu caso, veja como você está lidando com a dificuldade e cuidado com a estatística que tem fechou 191.000 empresas segundo dados da Secretaria da Micro e Pequena Empresa (SMPE), com bases nos cadastros das Juntas Comerciais de todo o País

Como vender mais em 2014?

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Como 2014 é um ano de copa do Mundo e o governo federal faz muita propaganda do que este evento deve trazer de recursos para o nosso país, muitas pessoas acreditaram e colocaram no seu planejamento metas de crescimento para este ano.

 Se o seu negócio está localizado numa das cidades sede da copa pode ser que esta promessa de crescimento se torne realidade, mas isto vai depender muito da característica do seu negócio.

 Já existe um movimento para que nos dias de jogos do Brasil seja declarado feriado nacional, assim muitas das expectativas vão por água abaixo, também existe o problema de que muitas pessoas vão estar pensando somente nos jogos e acabam se esquecendo de realizar muitos projetos que seriam importantes.

 Mas isto quer dizer que esta tarefa é impossível? Não, desde que você tenha as informações necessárias para poder trabalhar de forma objetiva no crescimento do seu negócio. E aí é que esta grande parte da nossa dificuldade.

 A maioria dos gestores no Brasil trabalha sem ter indicadores de desempenho de suas equipes e para operações onde a relação com o cliente é direta isto é ainda mais crítico, pois os colaboradores não seguem os processos e assim não conseguimos manter um padrão de qualidade.

 Mas por que isto tudo é relevante? Por que a principal característica das mídias sociais é que elas funcionam como boca a boca e este é o principal ponto que influencia a escolha de compra da sua rede de relacionamento.

 Em uma pesquisa que realizamos, quando perguntamos o que influenciava a escolha de um restaurante, 35% responderam que a indicação de amigos, quase o dobro de todas as outras opções, inclusive propaganda e promoções.

 Outro ponto importante para nos aproximarmos dos nossos objetivos de crescimento é fazer com que o cliente volte mais vezes e/ou consuma mais quando estiver no estabelecimento, e isto conseguimos através de atendimento, de treinamento e de gestão da equipe.

 Temos que tomar cuidado com as armadilhas que a equipe de atendimento nos deixa, sempre falando de exceções para evitar o padrão de atendimento e desta forma justificar o fato de trabalhar de forma diferente do que foi planejado, o que nos custa importantes percentuais de faturamento.

 Se você está vivendo esta situação procure uma ferramenta de gestão de equipes de atendimento, como a nossa Bussola de Vendas, ou crie você mesmo indicadores que possam ajudá-lo na difícil tarefa de gerenciar equipes de atendimento e vendas.

Juntando os cacos

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Hoje 9 de julho de 2014, um dia após a esmagadora vitória da seleção Alemã sobre a brasileira na frente de um Mineirão lotado e de mais de 200 milhões de brasileiros estamos tendo um feriado que vai ser mais uma chance para refletirmos sobre o que aconteceu.

 

Podemos deixar a soberba que nos derrubou tomar conta e procurar culpados, como o atacante Fred, vítima de um esquema que foi feito para que o jogador Neymar Jr. Brilhasse e da falta de jogadores articuladores no meio do campo, podemos culpa o técnico Luiz Felipe Scolari, ou mesmo o lateral da Colômbia Zuñiga que fez a falta que tirou Neymar da Copa; ou podemos aproveitar a lição de humildade que recebemos da Alemanha.

 

Eu estava zapeando quando vi em um programa de esportes o antigo capitão da seleção Alemã, Lothar Matthäus em uma mesa redonda incomodado por que todos os comentaristas falavam de como o Brasil perdeu, e ele falou que foi a Alemanha que ganhou, que estudou o esquema do Brasil jogar, que planejou e se preparou para o jogo, e soube aproveitar as oportunidades que apareceram, afinal as vitórias são construídas com detalhes.

 

Enfim fomos derrotados pela nossa soberba, substantivo feminino filho do orgulho e da arrogância, que recai sobre nós brasileiros que somos muito passionais com algumas situações e podemos ver esta relação claramente espelhada no ambiente profissional.

 

Quando falamos sobre futebol, enquanto nossos times estão ganhando chamamos de esquadrões, os técnicos de mestres, professores, seus erros de opções táticas que não deram certo neste jogo mas que vamos recuperar no próximo, e por assim caminha a rotina. Nas empresas, enquanto os produtos ou serviços estão vendendo, a equipe está afinada, a estratégia foi vencedora, e os gerentes foram bem orientados.

 

Mas após uma derrota que acaba com o sonho do campeonato, o técnico foi infeliz, os jogadores estavam apáticos, e aqueles que ousavam apontar os erros antes são chamados de agourentos. Nas empresas quando os resultados param de vir, os vendedores de equipe viram um bando, os gerentes de bem orientados passam a não entender o mercado e as desculpas seguem.

 

Agora depois destes 90 minutos de choque de realidade que a Seleção Alemã, uma equipe que está se preparando a 8 anos, que estudou a forma como o Brasil joga, que traçou um plano de jogo e implementou com muita determinação e força de conjunto, nos restam duas opções ficar com pena de nós mesmos procurando culpados ou aprender que o sucesso não pode depender mais somente de uma talento individual, ele é fruto de esforço, investimento, planejamento e dedicação, eu quase consigo ouvir o Alexandre Garcia fazendo este comentário no Jornal Nacional.

 

Pra frente Brasil! Vamos aprender a investir enquanto estamos ganhando para manter as vitórias, e sermos mais humildes e lembrarmos que sempre podemos melhorar.

Insatisfação

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Eu estava analisando o relatório da Bussola de Vendas de alguns restaurantes e ficou claro que existem diversos graus de insatisfação que são identificados, não é tudo preto e branco, há várias tonalidades de cinza entre eles. É interessante é ver como isto afeta o faturamento da operação. O que estou querendo dizer é que o consumidor totalmente satisfeito (que é sempre o nosso objetivo), indica o restaurante, comenta com seus amigos, faz propaganda boca a boca, check in no foursquare, posta no facebook, mas os outros que não estão têm atitudes diferentes.

 

Como consumidores, cada um à sua maneira, desenvolvemos uma certa tolerância a imperfeição, e isso está diretamente ligado à nossa motivação para escolhermos este ou aquele restaurante. Aprendemos a frequentar restaurantes dentro de um certo grau de eficiência que satisfaça pelo menos parte da nossa expectativa naquele momento.

 

Se queremos uma ambiente agradável, procuramos um local onde nos sentimos à vontade, onde a sensação seja de bem estar, de ser acolhido. A ambientação é muito importante, tanto quanto o serviço.

 

Quando precisamos fazer uma refeição rápida, podemos aceitar sacrificar um pouco o serviço ou a ambientação. O gestor da operação precisa entender isto para poder administrar seu faturamento e inclusive a concorrência.

 

Na maioria das operações verificamos que, mesmo com uma campanha de propaganda ou ações promocionais, se a satisfação geral estiver abaixo de 45% as vendas caem. Entretanto, quando a satisfação geral está acima deste patamar e implantamos uma ação promocional ou de propaganda, o crescimento de vendas é certo.

 

Além da satisfação com o ambiente, o consumidor avalia a comida, o serviço e a relação custo benefício. Tudo isto está junto e misturado, é a tal experiência de compra do consumidor que muitos não conseguem expressar nem sua insatisfação sem o auxílio de uma outra pessoa ou de uma pesquisa.

 

Por esta razão é muito difícil administrar a satisfação do consumidor, e temos que tomar cuidado com as armadilhas que encontramos nesta tentativa. Eu entrevistei diversos gerentes que disseram que sabiam que a empresa comprava relatórios de cliente oculto e ficavam esperando o pesquisador passar e depois relaxavam na sua rotina. A grande maioria nunca percebeu que este relaxamento era acompanhado por uma queda no faturamento e normalmente a desculpa era creditada na conta da recessão ou do fim dos tickets.

 

Enfim, seja qual for sua forma de acompanhar a satisfação do seu consumidor, faça isso de forma regular. Quanto maior sua amostra melhor a confiabilidade para você trabalhar nos ajustes. E lembre-se de trabalhar para satisfazer ao consumidor e esqueça os palpiteiros que só querem te agradar.

Eu tenho uma loja, mas ela não dá dinheiro. O que esta errado?

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Essa é uma pergunta recorrente em diversas operações de varejo, sejam elas de roupas, móveis, carros ou mesmo restaurantes.

Existem diversas razões que podem nos levar e este tipo de situação, e o mais importante é manter a tranquilidade e procurar identificar as áreas onde precisamos atuar para reverter a situação.

Podemos estar com problemas de marketing (o que normalmente é a primeira desculpa da operação), e este é um quesito abrangente por que vem desde o produto até a propaganda.

Mas uma das maneiras mais objetivas de se trabalhar é primeiro mapear o processo de vendas da empresa, calcular o faturamento total, o total de passagens, o ticket médio e nossa taxa de conversão (razão entre o total de passagens e o total de vendas efetuadas).

Se nossa taxa de conversão é baixa precisamos atuar na equipe de vendas, se a passagem é baixa, nosso problema é marketing, se o numero de passagens está bom e a taxa de conversão também esta boa, temos que trabalhar com a equipe de vendas para aumentar o ticket médio e assim por diante.

Mas na grande maioria das vezes os problemas são consequência da falta de supervisão e treinamento adequado para equipe de vendas, normalmente o vendedor se superestima e subestima o cliente, pula etapas no processo de vendas, perdendo qualidade no atendimento.

Um cliente que recebe um atendimento ruim, para realizar qualquer negócio vai cobrar uma compensação, que poderá vir na forma de descontos, assim o ticket médio cai e a taxa de fechamentos também.

É a famosa equação:

Atendimento Ruim = baixa qualidade de venda  X (baixo índice de fechamentos + queda da margem comercial) + alto índice de descontos

A parte boa desta situação é que o quanto antes identificarmos os problemas, antes poderemos soluciona-los, mas muitas vezes o problema esta no fato do gestor não identificar os problemas que ele causa e culpa somente à equipe de vendas.

Não caia na armadilha do orgulho, analise todo o cenário com humildade e cuidado e você logo sairá desta situação incomoda.

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Timing

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Esta palavra em inglês é muito utilizada para expressar o tempo certo, e quando falamos em marketing o TIMING é essencial, fundamental, muitas oportunidades são perdidas e muitas ameaças aparecem por causa da falta de agilidade, do medo ou da falta de recursos para aproveitar estes momentos.

A lentidão corporativa, a burocracia, ou a centralização de decisões faz com que diversas oportunidades não sejam aproveitadas, um acontecimento, uma data, um evento podem apresentar oportunidades para que a companhia possa se posicionar de forma a ganhar mercado, conquistar consumidores ou fortalecer sua imagem e para que isto seja possível o TIMMING é fundamental.

Quando estudamos marketing, um dos temas muito abordados é o chamado marketing de guerrilha, onde, normalmente as empresas menores, aproveitam a lentidão das grandes companhias e através de pequenas ações executadas aproveitando o TIMMING de eventos e acontecimentos conquistam consumidores, mercados e fortalecem suas imagens se apresentando com essa agilidade necessária.

Outra causa comum para perda de oportunidades, acontece quando as empresas começam a se reposicionar de acordo com seu tamanho, deixando de ser pequenas, pois cresceram e se transforma em empresas médias, e neste momento muitas ainda não percebem que o mercado que tinha uma tolerância com sua postura de marketing (por serem empresas pequenas) e que neste momento começam a ser deixadas de lado pois o mercado entende que elas não atendem mais a suas expectativas como empresas que cresceram mas mantem as atitudes de iniciantes.

A falta de recursos é outra das grandes desculpas para que as empresas não aproveitem as oportunidades, muitas reclamam que não têm os recursos suficientes como grandes multinacionais, entretanto se esquecem que as grande multinacionais tem sua verba comprometida com ações que visam neutralizar as ações de seus concorrentes que também são grandes empresas e demandam ações do mesmo tamanho, que seus orçamentos mais organizados não permitem grandes alterações e que no fundo os problemas são os mesmos somente com os protagonistas diferentes e a quantidade de zeros nos números.

Assim para aproveitarmos as oportunidades precisamos estar sempre atentos para antevermos o momento e seu TIMING, sermos ágeis e termos a coragem para nos lançarmos na vanguarda, sermos criativos para driblarmos a falta de recursos e a burocracia e termos a vontade de vencer e de fortalecer a marca, o produto e a empresa.

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O preço das escolhas

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Quando falamos em planejamento, em estratégia estamos indiretamente falando de escolhas, de opções, de eleger determinados objetivos para os quais iremos trabalhar.

E devemos, por exemplo, escolher o público para o qual iremos trabalhar, e uma das frases mais comuns neste momento é “Vamos ter um produto ou serviço genérico que sirva para todo mundo” é um dos maiores erros, pois esta é uma não escolha, e o produto ou serviço não satisfaz nenhum grupo de consumidores, assim abre possibilidade de ataques por diversos tipos de produtos e serviços similares.

Não estou falando que se deve escolher um determinado segmento do mercado e trabalhar para ele diretamente, mas sim devemos analisar nossa empresa, nosso histórico e nossas possibilidades, analisar os produtos/serviços similares ou concorrentes e as empresas que o colocam no mercado e então a opção deve ser feita de forma clara e lógica.

Estas escolhas devem ser feitas a partir de estudos e avaliações de mercado, do momento econômico, da capacidade de investimento e produção de analises, SWOT e diversos outros modelos de analise.

Com base nestas analises as opções passam a ser um encadeamento do raciocínio que cria a estratégia de atuação da empresa, que irá orientar os gestores nos momentos em que as dúvidas aparecerem sobre as mudanças nos rumos da empresa ou dos produtos/serviços.

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