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As inovações impactam na sociedade provocando mudanças nos hábitos e valores desse que o fogo foi inventado. O tempo entre cada mudança vem diminuindo rapidamente, entretanto a capacidade de se adaptar ao novo cenário não ocorre no mesmo ritmo.

Essas inovações e mudanças podem de uma hora para outra acabar com um segmento de negócio, uma profissão ou uma cadeia produtiva inteira, por isso temos que estar sempre atentos às mudanças e os impactos que trazem ao nosso negócio e nossa utilidade produtiva à sociedade.

Mas este é um artigo sobre vendas não? Sim, mas esta introdução é para provocar uma reflexão, por que se a sociedade mudou, seus valores mudaram, suas necessidades mudaram, então por que eu ainda encontro mercados onde vendedores e gestores têm o mesmo discurso a quase 30 anos?

Temos que entender que estas mudanças impactam diretamente na forma como as pessoas se relacionam e seus valores, e isso impacta diretamente a atividade de vendas e conforme o valor do bem, produto ou serviço o resultado das mudanças é nitidamente mais perceptível.

Assim quando eu falo que hoje o importante é ter vendedores pitbull eu estou colocando o foco no negócio, na insistência e dizendo que o comprador vai ser convencido por esta atitude, mas isso se funcionar vai ter o efeito pequeno e com pequenas margens comerciais dependendo do mercado.

Por outro lado se eu cobrar da minha equipe processo, que ela conduza a todas as relações com os clientes da mesma forma, eu vou novamente olhar para o processo e isso pode funcionar com uma parte dos clientes e seus resultados comerciais devem ser melhores que uma equipe que é só pitbull.

Há também aqueles que acreditam que hoje o que vende é preço, que não adianta argumentar que as vendas só ocorrem quando a oferta comercial é a mais baixa, se eu passar a acreditar nisso acabei de tornar a profissão de vendas inútil.

Mas acredito que o segredo do sucesso das vendas neste novo mercado do século XXI é focarmos a necessidade do cliente e trabalharmos com uma construção de 360º, entendendo e analisando a compra para podermos induzir o cliente a uma compra. Este modelo de trabalho aumenta as margens comerciais e a taxa de sucesso pois valoriza o trabalho de vendas na medida que o vendedor passa a ter o controle do processo com a aquisição de conhecimento que o permita conduzir o comprador de forma segura e eficiente elevando a satisfação da experiência de compra e a fidelização.

Muitas das noções, comentários e estudos sobre compras tratam e avaliam o processo por um ponto de vista acadêmico como a evolução do processo em relação ao tempo, atividades de vendas em relação ao tempo, necessidade em relação à proposta comercial, e assim por diante. Quando falamos que estas avaliações e estudos precisam ser trabalhadas de outra forma, levando em conta o consumidor, a proposta comercial e o ambiente (social e econômico) escutamos sempre que tudo é levado em consideração, mas quando olhamos para o treinamento que é dado para a área comercial só presenciamos (na quase totalidade das vezes) uma apresentação de rotinas baseadas nestes modelos de analises.

Se nas décadas passadas se tornar um vendedor era um trabalho para profissionais que não se qualificavam, mas tinham a possibilidade de tirar proveito da “esperteza e malandragem”, hoje a profissão é disputada e precisa de profissionais comprometidos para se destacarem e conseguirem os resultados necessários.

Ler o parágrafo anterior pode parecer uma crítica, mas é apenas uma constatação, por que o profissional hoje para se destacar como vendedor precisa praticar a venda 360º, ou seja, colocar o foco no cliente e construir o processo até fechar o anel da venda.

A construção do anel da venda leva em conta o cliente, suas necessidades (sob a perspectiva do cliente), suas alternativas, o meio em que ele vive e o influencia, o mercado, o produto e a proposta comercial adequada.

Vendas fechadas com uma construção mal feita normalmente tem problemas de margem ou as vezes de clientes que querem desistir da compra.

O gestor que trabalha com o processo de vendas 360º investe seu tempo em estratégias comerciais e planejamento e não o gasta consertando vendas mal construídas.

A venda 360º é o processo necessário para a efetivação e manutenção de alguns modelos de negócio onde a presença do vendedor ainda é necessária, seja qual for o nome que decidamos dar ao processo.

Resolvi escrever sobre este assunto pode que muitas das reuniões que participei noto que a maioria dos gestores de vendas só faz a mensuração do desempenho do departamento pelo volume de vendas e quando questionamos a analise, entram na defensiva. Muitos usam inclusive os mesmos argumentos de vendedores, discutem as exceções, que cada venda é única e que não podemos generalizar nem transformar em números.

Mas a grande verdade é que de 80 a 90% das vendas e dos contatos de clientes são parecidos, alguns inclusive na forma, mas com certeza a quase totalidade em conteúdo.

Assim resolvi apresentar algumas opções à tradicional contagem de notas fiscais ou itens nas suas descrições e comentar um pouco sobre a utilidade do indicador.

Se eu consigo mensurar quantos contatos telefônicos recebi e quantos clientes vieram à loja espontaneamente sem um primeiro contato e quantos vieram à loja depois de um contato telefônico, começo a ter importantes informações.

Clientes que vieram à loja espontaneamente + clientes que ligaram para a loja = demanda total

Clientes que vieram à loja depois de 1 ligação divididos pelo total de ligações = eficiência da equipe de vendas ao telefone

Total de vendas dividido pelo total de atendimentos presenciais = taxa de sucesso ou conversão

Total de descontos dividido pelo total de vendas = desconto médio

Total de vendas em valor dividido pelo total de vendas unidades = ticket médio

Enfim estes são alguns dos indicadores, dependendo do seu negócio e dos produtos que você comercializa, pode criar uma porção de indicadores específicos.

Mas estes indicadores podem também (se forem calculados para cada vendedor) mostrar o desempenho individual da equipe e as vezes temos surpresas muito interessantes.

Em algumas lojas onde acompanhei a gestão da equipe por indicadores, verificamos que nem sempre o vendedor com o menor volume total de vendas é ruim. Já vi situações em que era o vendedor com a maior taxa de sucesso ou com a melhor lucratividade (menor desconto).

Já encontramos vendedores que não gostam de atender clientes no telefone e vivem do trabalho dos outros vendedores ao telefone, e diversas outras situações.

Mas a partir do momento em que começamos a medir a analisar os números de forma mais pragmática começamos a ter condições de avaliar o desempenho dos investimentos em comunicação, a sazonalidade do negócio e uma série de informações que permitem que o gestor assuma o controle do negócio podendo avaliar a equipe, o desempenho individual, o processo e investimentos em propaganda e treinamento.