Category Archives: Restaurantes

Administrar a fila de espera uma arte

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Eu viajei de férias agora em julho e numa das noites perguntamos ao recepcionista do hotel qual era a melhor pizzaria da cidade e ele de pronto nos respondeu que na cidade onde estávamos não tinham boas pizzarias, somente lanchonetes, mas se nós realmente quiséssemos comer uma boa pizza, na cidade vizinha (10 minutos de estrada) tinha uma boa casa e nos deu o nome e o endereço.

Chegamos ao local e encontramos uma bela casa com gente bonita na porta, ficamos felizes e resolvemos entrar, aí começou nossa decepção. A casa não tinha serviços de manobrista ou valet, fomos estacionar a um quarteirão do local e éramos turistas.

Na entrada uma moça simpática e séria nos entregou uma senha dizendo que esperaríamos 20 minutos para sentar. A espera que parecia interminável ficava ainda maior a cada pessoa que era convidada a sentar (eles davam preferência a todas as mesas com idosos) além de que aceitavam reservas de fila de espera.

Neste momento me lembrei de um texto que eu ganhei de um fantástico professor (Gin Kwan Yue), que fala sobre a psicologia da fila de espera de David H. Master, onde ele analisa o impacto e a percepção do consumidor sobre sua espera.

Não vou fazer uma releitura do artigo, mas vou me valer de alguns comentários que são pertinentes ao fazer uma reflexão sobre o assunto:

“Se o cliente se senta à mesa de bom humor, é fácil mantê-lo feliz. Se ele já se senta a mesa mal-humorado, então é quase impossível reverter a situação. Ele ficará procurando falhas, para criticar.”

Segundo nossa pesquisa sobre hábitos do consumidor para 34% das pessoas a opinião dos amigos é um dos principais fatores que pesam na escolha de um restaurante então devemos nos atentar um pouco mais sobre o assunto.

Durante a espera, o tempo ocioso parece maior que o tempo ocupado – ou seja devemos criar distração para os clientes durante sua espera a fim de que a percepção não aumenta ainda mais seu sofrimento, em alguns restaurantes o cliente já recebe o cardápio na espera para ocupar seu tempo.

Ao entrar no restaurante é importante que a pessoa que irá controlar o processo chegue rápido ao cliente entrante, pois o pré-processo de esperar parece ainda mais longo do que realmente o é, tudo por que uma vez tendo recebido a atenção de um profissional do restaurante o cliente têm a percepção que já está em processo de atendimento.

A espera injusta é mais desconfortável do que a necessária, e nesse quesito devemos lembrar que a percepção é um fator determinante nesta avaliação, por exemplo, chamar um cliente pelo nome faz com que todos na espera acreditem que este cliente foi beneficiado por que era uma pessoa conhecida.

A partir de todos estes dados e informações, devemos levar em conta e evitar fazer reservas nos dias e horários que sabemos que teremos um maior movimento, procurar demonstrar aos consumidores que nossa espera é justa e tentar apresentá-la da forma mais organizada possível e se nosso negócio permitir, procurar formas de distrair as pessoas enquanto esperam.

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Restaurantes na Praia

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Nesta Páscoa aproveitei para viajar e descansar, depois de quase 2 meses trabalhando praticamente direto (com apenas 2 domingos de folga), mas fui com a família para praia a convite da irmã da minha esposa que têm uma casa com uma das minhas vistas preferidas e uma família com quem nos damos muito bem.

Como não podia deixar de ser saímos para ajudar a economia local, fomos a quiosques na praia, cafés, pizzarias e restaurantes, locais que normalmente freqüentamos quando estamos lá e percebemos o turnover dos atendentes.

Na maioria dos locais o turnover dos garçons e atendentes chega a quase 100% só restavam mesmo uma ou outra figura que acabou virando marca registrada do local, caso contrário o que vimos foram reformulações completas.

Estas reformulações acarretam em custos que são invisíveis ao estabelecimento, mas influenciam diretamente seu resultado, pois diversas vendas foram perdidas por falta de estimulo ou mau atendimento.

Se pensarmos que o mau atendimento é responsável por perda de clientes em 25% dos casos veremos que este prejuízo é ainda maior!

Não tive a oportunidade de conversar com nenhum proprietário mas um gerente me confidenciou que um dos grandes problemas é que o proprietário de um estabelecimento rouba o funcionário do outro.

De qualquer forma o que realmente aconteceu foi o desperdício de uma oportunidade, agora o movimento do estabelecimentos na praia deve se manter de calmo a vazio até a próxima temporada e os estabelecimentos que tinham na páscoa uma última chance de faturar com os veranistas desperdiçaram parte do que podiam ter faturado.

Não importa onde nem como, mas todo business precisa de planejamento,do negócio, de marketing, financeiro e de pessoas, ainda que não haja um planejamento formal encadernado e etc, mas é muito importante que se planeje e se prepare para poder aproveitar a estas oportunidades.

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Atendimento e atendentes no EUA

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Acabo de chegar dos Estados Unidos depois de quase um mês, e passei por diversas cidades, New Orleans, Dallas, Houston e Los Angeles, onde fui a diversos restaurantes, nos hotéis, shoppings, aeroportos ou mesmo lojas de ruas; locais freqüentados por turistas locais, estrangeiros e por moradores locais. Voltei com a impressão de que sem os latinos, indianos e imigrantes do Irã, Iraque e etc. aquele país entra em colapso.

Se arriscarmos um palpite, eu diria que 90% dos garçons e garçonetes que trabalham nos Estados Unidos são mexicanos e nisso encontramos uma situação interessante, conversando com um colega mexicano que veio para uma reunião que participamos juntos, me disse que grande parte dos mexicanos gostaria de ser como os americanos e morar na América, mas na verdade odeiam os americanos.

O que se percebe é que a qualidade do atendimento caiu muito, antes quando um atendente americano cometia algum engano procurava logo compensar o cliente pelo seu incomodo e oferecia benefícios ou serviços adicionais, agora os mexicanos procuram ocultar quaisquer enganos com medo de perderem seus empregos.

O que me fez pensar, isso é comum a grande parte dos seres humanos, esconderem ou minimizarem seus erros ou enganos; e isto pode estar acontecendo em qualquer estabelecimento, restaurante, bar ou loja comercial com atendimento ao consumidor.

Alguns dos restaurantes, principalmente as grandes cadeias procuram ter uma ferramenta de pesquisa de satisfação do consumidor para poderem estar atentas ao que está acontecendo e isto é uma grande ferramenta de trabalho, mas não é a solução para os problemas.

Como disse o vice-presidente de uma grande consultoria americana, “Um software ou um sistema não substitui o treinamento, assim como o treinamento não substitui o gerenciamento.” E esta frase que aparentemente é lógica e simples é desafiada por muitos proprietários de empresas e gerentes que investem em sistemas ou em treinamento na esperança de economizar em gerenciamento ou treinamento.

E isto me levou a uma reflexão, será que não estamos fazendo a mesma coisa e descuidando dos serviços acreditando no que nossos funcionários nos falam?

A pesquisa de controle de qualidade é uma ferramenta para sabermos se não estamos nos perdendo neste mesmo  engano.

Mas nesta viagem também vi uma novidade (pelo menos para mim), uma lanchonete cujas garçonetes tinham todas mais de 50 anos com certeza. O atendimento prestado por estas funcionárias além de mais eficientes era mais simpático e deixam o ambiente com um charme caseiro.

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