Tag Archives: Marketing

Como está seu produto sob a ótica do consumidor

Posted on by

Estive conversando com alguns amigos que trabalham em áreas ligadas à produção e percebi a dificuldade deles em avaliar seus produtos sob a ótica do consumidor. É interessante verificar como isto acontece em empresas de todos os tamanhos, os profissionais mantém seu foco no produto e se esquecem que o consumidor avalia o produto de forma mais ampla, na manutenção, na garantia, na utilização, na marca e em diversos aspectos antes de adquiri-lo.

Acredito que alguns destes profissionais desenvolvem uma relação quase paternal com o produto, quando questionamos ou fazemos qualquer comentário sobre o produto, estes profissionais assumem uma postura defensiva e protegem seu produto como um filho, de qualquer comentário que possa lhes parecer um ataque.

Esta atitude é muito perigosa, pois em muitos casos onde a empresa perde a mão de seu principal produto,  e sua participação nas vendas totais é muito grande, a hesitação em busca de ajuda pode determinar o fim da empresa; e todos nós conhecemos diversas empresas com bons produtos que fecharam suas portas por que não entenderam a necessidade de mudança.

De qualquer forma a motivação de compra de um determinado produto tem sua origem na necessidade do consumidor, mas a escolha deste ou de outro modelo, desta ou daquela marca têm início na imagem que o consumidor tem da marca e do produto em todas as suas implicações.

Temos que tomar cuidado inclusive com os aprimoramentos dos produtos, por que muitas características que incorporamos ao produto, se o cliente não valorizar a mudança ocorreu apenas um aumento de custos e isto não é um ponto favorável. Muitos profissionais que trabalham no desenvolvimento do  produto começam a incorporar melhorias que são tão específicas para o produto que o consumidor não chega a entendê-las.

Então da próxima vez que você for analisar seu produto procure entender como o cliente avalia seu produto e faz a escolha entre você e seus concorrentes e então poderá saber onde fazer seu investimento para conquistar mais clientes.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Marketing e comunicação nos novos tempos

Posted on by

Outro dia fui escrever sobre os itens básicos de comunicação que uma empresa deve ter com seus clientes e comecei a pensar em quais eram os itens básicos de alguns anos atrás e quais são os básicos de agora.

Quando eu comecei a gente criava uma marca, comprava um número de telefone (isso mesmo comprava), criava papelaria e assinava a lista telefônica.

Isso era o básico para entrarmos no mercado, estarmos na lista de páginas amarelas (havia duas listas telefônicas,  a de assinantes e a de páginas amarelas com assinantes empresariais separados por atividade profissional), assim mais uma placa na porta e desta forma você inseria uma empresa no mercado.

Hoje a placa na porta tem toda uma regulamentação restritiva, a lista telefônica ninguém mais consulta e a papelaria nem é mais tão importante por que a gente quase não manda nem fax nem cartas.

E o que foi o gatilho para toda esta mudança, a internet.

A internet revolucionou a forma como trabalhamos e como pensamos o nosso negócio e a nossa vida. Hoje temos acesso a muita informação a partir da internet, minha filha faz a grande maioria dos seus trabalhos pesquisando a rede e confirmando as descobertas com os livros didáticos.

Mas na vida empresarial isto mudou muito, hoje a placa na porta é o nosso site, e a assinatura da lista telefônica é você aparecer nos sites de busca. De certa forma tudo parece um pouco mais democrático, pois você adiciona seu endereço nos sites de busca e ele vai aparecer de acordo com seu conteúdo.

Mas na verdade não é assim tão fácil, há uma série de técnicas e  formas de programar o site que vão fazê-lo aparecer antes ou depois de outro site de uma empresa que faz exatamente a mesma coisa. Assim começa a aparecer a necessidade dos serviços de um profissional especializado em otimizar seu site para os mecanismos de busca.

O comportamento do consumidor também esta mudando, ele esta cada vez mais comodista e com preguiça de procurar, vemos que uma pessoa que faz uma busca pela internet e não acha o que estava procurando na primeira página, ao invés de ver a próxima página ela refaz a busca.

Este comportamento do consumidor acabou trazendo novos profissionais ao mercado, reciclou outros e vai aposentar outros tantos, é a economia moderna realizando mais uma transformação, e vai extinguir mais alguns dinossauros mas vai dar oportunidade a outros tantos profissionais com esta nova formação.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Atendimento e atendentes no EUA

Posted on by

 

Acabo de chegar dos Estados Unidos depois de quase um mês, e passei por diversas cidades, New Orleans, Dallas, Houston e Los Angeles, onde fui a diversos restaurantes, nos hotéis, shoppings, aeroportos ou mesmo lojas de ruas; locais freqüentados por turistas locais, estrangeiros e por moradores locais. Voltei com a impressão de que sem os latinos, indianos e imigrantes do Irã, Iraque e etc. aquele país entra em colapso.

Se arriscarmos um palpite, eu diria que 90% dos garçons e garçonetes que trabalham nos Estados Unidos são mexicanos e nisso encontramos uma situação interessante, conversando com um colega mexicano que veio para uma reunião que participamos juntos, me disse que grande parte dos mexicanos gostaria de ser como os americanos e morar na América, mas na verdade odeiam os americanos.

O que se percebe é que a qualidade do atendimento caiu muito, antes quando um atendente americano cometia algum engano procurava logo compensar o cliente pelo seu incomodo e oferecia benefícios ou serviços adicionais, agora os mexicanos procuram ocultar quaisquer enganos com medo de perderem seus empregos.

O que me fez pensar, isso é comum a grande parte dos seres humanos, esconderem ou minimizarem seus erros ou enganos; e isto pode estar acontecendo em qualquer estabelecimento, restaurante, bar ou loja comercial com atendimento ao consumidor.

Alguns dos restaurantes, principalmente as grandes cadeias procuram ter uma ferramenta de pesquisa de satisfação do consumidor para poderem estar atentas ao que está acontecendo e isto é uma grande ferramenta de trabalho, mas não é a solução para os problemas.

Como disse o vice-presidente de uma grande consultoria americana, “Um software ou um sistema não substitui o treinamento, assim como o treinamento não substitui o gerenciamento.” E esta frase que aparentemente é lógica e simples é desafiada por muitos proprietários de empresas e gerentes que investem em sistemas ou em treinamento na esperança de economizar em gerenciamento ou treinamento.

E isto me levou a uma reflexão, será que não estamos fazendo a mesma coisa e descuidando dos serviços acreditando no que nossos funcionários nos falam?

A pesquisa de controle de qualidade é uma ferramenta para sabermos se não estamos nos perdendo neste mesmo  engano.

Mas nesta viagem também vi uma novidade (pelo menos para mim), uma lanchonete cujas garçonetes tinham todas mais de 50 anos com certeza. O atendimento prestado por estas funcionárias além de mais eficientes era mais simpático e deixam o ambiente com um charme caseiro.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Discussão na fila de espera

Posted on by

Estava na sala de embarque de um aeroporto aguardando meu vôo quando um passageiro rompeu o saguão vociferando até chegar à frente à atendente da companhia aérea e então começou a derramar sobre a indefesa toda sua ira, alegando que o atraso ia lhe causar um enorme prejuízo financeiro.

 

A atendente que recebeu toda a descarga de ira nada podia fazer, nem tampouco tinha culpa da situação (o vôo estava atrasado pelo mau tempo), mas naquele momento era a representante da empresa e para aquela pessoa, a culpada pelo seu transtorno.

 

Isso me fez pensar: Será que já estamos preparados para conviver e utilizar todas as facilidades modernas para sermos mais felizes? Será que com todo o conhecimento nos tornamos pessoas melhores hoje do que nos tempos dos nossos avôs?

 

E isto me levou a uma outra reflexão, esta profissional: Será que o consumidor tem realmente consciência de seus direitos ou será que age como uma criança mimada que grita ao menor sinal de contrariedade?

 

A forma como a empresa responde a estas perguntas determina a forma como ela e seus colaboradores vão atuar frente a reclamações de seus clientes. E neste momento temos que lembrar que a satisfação do cliente é igual à relação entre a expectativa do consumidor quando ele chegou à loja ou departamento e a qualidade percebida do produto ou serviço recebido.

 

E qual é a resposta certa a estas questões?

 

Depende da opção estratégia de cada empresa – uma empresa cujo foco estratégico é a satisfação do consumidor precisa trabalhar para evitar estas situações e treinar seus funcionários para agirem quando acontecer o inevitável de modo a minimizar os inconvenientes.

 

Esta opção precisa ser feita?

 

Sim, por que ao contrario do que muitas pessoas pensam, para podermos atingir um padrão de qualidade em atendimento precisamos investir em treinamento e capacitação profissional dos colaboradores, alem de concedermos a autonomia para agirem nas situações adversas.

 

No setor de serviços é muito comum vermos a contratação de profissionais ser feita com o intuito de economizarmos no investimento em treinamento, o que com o passar do tempo se mostra um grande equivoco, pois este profissional que chega de uma outra empresa traz a filosofia e a forma de agir de acordo com a estratégia e as possibilidades da outra empresa o que muitas vezes é totalmente diferente da realidade onde este profissional vai atuar.

 

Desta forma é muito importante que quando o empreendedor iniciar um novo negócio invista um tempo pensando e planejando sua estratégia e como seus clientes serão tratados para poder transmitir estas informações a seus colaboradores e fazer com que seu negócio tenha uma personalidade própria.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Maus Consumidores

Posted on by

Antes de lançar sua nova campanha ou promoção, pense nisto.

 

Em nosso país vivemos uma nova era, onde nossas leis protegem muito os direitos individuais de todos os cidadãos. Nesta trilha vem a defesa do consumidor que foi criada para garantir os direitos e a justiça para as pessoas comuns frente as inescrupulosas empresas que enganavam e ludibriavam o indefeso consumidor.

 

Esta linha de raciocínio ganhou adeptos e arrebanhou a simpatia de diversos formadores de opinião, levando inclusive a discussão da chamada ética empresarial, e etc..

 

Mas neste inicio do século XXI estamos vivendo uma realidade que não foi imaginada e que normalmente é ignorada ou tratada como irreal ou praticamente inexistente.

 

Alguns consumidores deixaram de ser éticos e isto custa muito às pequenas e medias empresas. As grandes empresas como sempre têm uma melhor condição de se defenderem desta situação, mas as pequenas e medias empresas, com menos recursos são vitimas diárias destes maus consumidores.

 

Pessoas tão desesperadas para levar vantagem sobre os outros que prejudicam as pequenas e medias empresas em nome de vantagens as quais se acham merecedores sem se preocupar com o custo moral das fraudes que empregam diariamente.

 

Recentemente tive contato com a equipe de vendas de uma concessionária de veículos que anunciou uma promoção onde batia as propostas feitas pela concorrência. Com base nesta campanha um cliente visitou um concorrente e pediu a um dos vendedores que o atendeu que anotasse em seu cartão de visitas o preço de um veículo em que havia ficado interessado.

 

De posse deste cartão o suposto cliente imitou a letra do vendedor e escreveu condições de negociação que nunca foram discutidas e foi à concessionária com a campanha e esta teve que “bancar” uma condição totalmente fora dos padrões daquela determinada marca amargando um prejuízo de mais de cinco mil Reais.

 

Estes maus consumidores assustam as pequenas e medias empresas com suas práticas abusivas, antiéticas, imorais e ilegais, mas normalmente eles se escondem atrás de brechas interpretativas do código de defesa do consumidor e representam um grande ônus que a as empresas precisam prever, pois impactam nos custos e forçam as empresas a se precaverem.

 

Algumas pessoas não acreditam que existam este tipo de consumidor, ou que isto só acontece com as faixas de baixa renda, mas em uma rede de restaurantes de alto padrão eu vi uma empresa ser processada por que o gerente de uma praça não quis deixar o cliente sair sem pagar, a alegação do cliente ao chegar a conta foi “A carne que eu pedi estava muito dura e não estava no ponto que eu pedi!” . Como uma pessoa come um prato inteiro num restaurante e ao chegar a conta se acha no direito de reclamar e querer não pagar? Acredito que se o produto ou serviço não estiver de acordo com o contratado o consumidor deva reclamar e solicitar sua imediata substituição, mas solicitar sua substituição após o total consumo?

 

E esta realidade é vivida diariamente pelas áreas de marketing, seja através da área de promoções que virou um grande cliente interno do departamento jurídico, seja pela área de comunicação que é esta na fila do jurídico logo atrás. E isto aumenta os custos para as empresas que o repassam imediatamente aos consumidores.

 

Assim atualmente ao planejarmos uma nova promoção ou campanha de comunicação devemos consultar sempre um advogado sensato, pois dependendo de quem fizer estas revisões nunca mais faremos ações promocionais nem campanhas de propaganda.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

CRM não é uma ferramenta!

Posted on by

Ontem eu estava cortando o cabelo com um rapaz no salão aonde eu vou de vez em quando e enquanto ele lavava meu cabelo começou a me oferecer produtos que ele representa um suco americano (sem Merchant) e produtos para o cabelo.

 

Ele explicou todos os produtos com muito cuidado e detalhes, de maneira a apresentar-me os benefícios e induzir-me a compra, e confesso que com muita competência. Após escutar a todo o discurso, aguardei um pouco e fomos para a cadeira onde ele cortou meu cabelo e eu tentava ler um artigo que um amigo me mandou, mas ele continuou a tentar me vender seus produtos, fechei meu artigo e cutuquei – Você está tão empenhado na venda destes produtos, é você mesmo que comercializa? e ele me respondeu, meio sem jeito – Sim, o Sr. me desculpe, mas o Sr. sabe como é, a gente sempre precisa de um dinheiro extra, aqui têm dia que trabalha e outro não.

 

Então após escutar sua explicação, não conformado com o que eu havia escutado, continuei questionando se ele não tinha uma boa clientela, e se as clientes que vinham tingir o cabelo não davam mais dinheiro e fui imediatamente corrigido, “as clientes que fazem química” são mais rentáveis pelo tempo de trabalho, mas o problema é que, após feita a química (que dura cerca de 2 meses) a cliente procura marcar com o profissional e se ele não tiver horário ela imediatamente liga para outro (todas as mulheres parecem ter 2 cabeleireiros).

 

Foi quando eu perguntei por que a invés de esperar que seus clientes ligassem, mantendo esta postura passiva ele não mudava a rotina do jogo e partia para o ataque para vencer uma situação e inclusive tirar proveito desta característica do mercado. A resposta que recebi me deixou ainda mais intrigado, pois ele me disse que nunca havia pensado nisso, que o mercado todo trabalha desta maneira e que para os donos dos salões não faz diferença pois como seu retorno é sobre todos os profissionais, se um deles não está tendo um rendimento ideal, não é um problema para ele (dono).

 

Desta forma traçamos uma forma caseira de gerenciamento do relacionamento com os clientes, administrando a carteira de modo a que este profissional criasse e aproveitasse as melhores oportunidades para ele, criando uma agenda com os contatos (e-mail/telefone) de cada cliente que ele atendesse e marcasse o tipo de serviço prestado e mais informações para poder conversar com este cliente. Desta forma através das informações coletadas neste banco de dados caseiro ele poderia entrar em contato com os clientes antes do prazo necessário para refação dos serviços e assim conseguiria gerir melhor seus clientes nas datas que melhor lhe conviessem.

 

Logo após meu corte o rapaz apareceu com uma agenda e começou este trabalho, mas é importante que ele seja disciplinado, pois CRM ou o gerenciamento do relacionamento com os consumidores não é uma ferramenta, não é um programa de computador, nem uma ação de marketing, é uma filosofia de trabalho que têm que ser incorporada na rotina de cada um de nós, e no caso deste rapaz, daqui a 45 dias eu vou verificar se ele entendeu o significado deste tipo de trabalho ou se foi apenas um insight perdido pela indisciplina do ser humano.

 

Caso ele mantenha esta disciplina deve conseguir trabalhar de forma diferente sua agenda e se adiantar às necessidades dos clientes, como a maioria das empresas deveria agir, antecipando a necessidade do cliente e procurando utilizá-la a seu favor para poder trabalhar melhor uma situação e assim conseguir melhores margens comerciais e condições especiais.

 

Esta filosofia de trabalho pode ser empregue em pequenos comércios e na maioria das empresas, mas precisa de foco e adaptações, pois produtos que são comprados parcelados oferecem a possibilidade de que a empresa trabalhe inclusive com informações que lhe permitem se antecipar inclusive à escolha de uma substituição ou de uma nova compra.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

Marketing, para as pequenas empresas, uma questão de sobrevivência.

Posted on by

No Brasil, segundo uma pesquisa publicada pelo SEBRAE – Sobrevivência e mortalidade das empresas paulistas de 1 a 5 anos –  29% das empresas que são abertas fecham em menos de 1 ano, e até o 5º ano 56% terão encerrado suas atividades, comparando se com os Estados Unidos e a Europa, neste mesmo período 46% destas empresas teriam fechado, ou seja 20% do percentual nacional ainda estariam abertas.

 

Continuando a leitura de forma mais detalhada, veremos que destas milhares de empresas que são abertas todos os anos, 57% foram atrás de uma oportunidade e apenas 43% foram abertas por necessidade, e ainda que muitos não acreditem, 62% das empresas abertas trabalhavam no comércio, 28% em serviços e apenas 10% no segmento industrial.

 

Nesta mesma pesquisa, em uma consulta livre aos donos destas empresas que foram fechadas foi perguntado qual o motivo para o encerramento das atividades e os resultados foram:

 

Falta de Capital                                              25%

Falta de Clientes / Inadimplência                     19%

Problemas de Planejamento/ Administração                11%

Problemas Particulares                                   11%

Problemas com sócios                                   9%

Problemas legais                                            7%

Concorrência Forte                                         6%

Falta de lucro                                                 6%

Perda do único Cliente                                    4%

Impostos                                                       2%

Outros                                                           6%

 

 

 

E ainda questionados sobre socorro:

 

Menos encargos e impostos   31%

Consultoria Empresarial           31%

Melhoria da economia             30%

Empréstimo bancário              19%

Outros tipos de ajuda              10%

Não sabe                                3%

Nenhum                                  17%

 

 

Estas respostas nos fazem a pensar a respeito do que poderia ter sido feito para evitar que estas empresas fossem encerradas e podemos seguir por diversas linhas de raciocínio, podendo chegar a diversas conclusões. A partir das reclamações sobre a alta taxação das empresas nacionais poderíamos concluir que, ou mostram um desconhecimento da legislação ou uma falta de planejamento, pois é sabido e divulgado aos 4 cantos que este nosso país têm uma das mais altas tarifações.

 

O comentário sobre o auxílio de uma consultoria empresarial também reforçaria esta tese da falta de conhecimento ou planejamento, o que de certa forma é ratificado pela falta de capital, pois além da oportunidade é necessário um estudo detalhado para saber quais os riscos e a capacidade do empreendedor de enfrentá-los.

 

A organização administrativa da pequena ou micro empresa é muito importante, mas também o planejamento e a organização do marketing, apesar de que ainda se falar que marketing é um luxo, só para as empresas grande e/ou multinacionais, mas isso é apenas mais uma das miopias empresariais que assolam o nosso país.

 

Nas micro, pequenas e médias empresas onde a capacidade de investimento em marketing, normalmente, é extremamente reduzida, ele deve ser muito mais certeiro, pois pode não haver a chance de fazer um novo investimento para correção de rota.  Uma estratégia fora do foco ou equivocada pode significar o fim de mais uma empresa, o que a levaria a engrossar os números das estatísticas sobre fechamento de empresas no nosso país.

 

Nas grandes empresas as estratégias de marketing são planejadas e pensadas a médio e longo prazo, todos os quesitos para a venda dos produtos ou serviços é estudada minuciosamente para que os investimentos sejam certeiros, levando à maximização de todo o investimento.

 

Além disso, nas grandes empresas a verba é muito maior, de modo que caso seja descoberto qualquer equivoco que torne necessária uma mudança de rota nos investimentos existe fôlego para que esta correção seja feita.

 

Desta forma nas pequenas empresas a inteligência de marketing é uma questão de sobrevivência, para avaliar, formatar e trabalhar os produtos (sejam eles bens ou serviços), o consumidor e a concorrência.

 

As pequenas empresas têm que se valer de suas principais vantagens competitivas em relação às grandes empresas, a velocidade e a capacidade de rápida adaptação para poder se manter à frente estes competidores e podendo brigar com os competidores que têm seu tamanho e força, o que já é uma tarefa muito difícil.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br

O cliente sempre têm razão?

Posted on by

Sim, não, às vezes….. Atualmente em tempos de mídias sociais temos que pensar muito para saber o que fazer. Um cliente que antigamente estava insatisfeito propagava sua insatisfação para até 15 ou 20 amigos, hoje este número mudou drasticamente dependendo de quantos amigos esta pessoa têm no Facebook e nas demais redes sociais.
Assim é muito importante sabermos como está a satisfação do consumidor em relação ao nosso produto ou serviço, pois de acordo com a avaliação que nossos clientes fazem do nosso negócio podemos ter a segurança para enfrentar ou não um cliente numa situação delicada.
Se o índice de clientes satisfeitos está elevado, temos condições de conversar com o cliente insatisfeito com a proteção da opinião de diversos outros clientes, já se temos um grande índice de insatisfação temos que estar pensando nos ajustes que temos que fazer para reverter esta condição.
Em minha vida profissional trabalhei com um sistema de pesquisa online numa rede de franquias americana. No início confesso que tive um certo preconceito com a ferramenta, pensava “só devem ter reclamações, quem iria entrar para elogiar um restaurante”, mas para minha surpresa isso acontece e tive que me render à utilidade da ferramenta.
Em nossa administração constatei que a queda do índice de satisfação influenciava diretamente o faturamento da semana seguinte o que fazia com que eu e o diretor de operações acompanhássemos o desempenho das lojas no Brasil diariamente.
Depois que eu desenvolvi o sistema baseado nesta experiência, com a devida tropicalização, passeia a acompanhar a utilidade da ferramenta para gestão da operação e do marketing. Num cliente onde temos o sistema operando, numa ocasião discutimos a possibilidade de realizarmos uma promoção de preços para combater um concorrente que havia se instalado na região, e verificamos que a satisfação com relação ao custo benefício era grande então acabamos realizando outra promoção para atrair os clientes.
Em outro cliente estávamos discutindo o baixo índice de satisfação do delivery pois a queda de vendas era visível, então analisamos a tabulação dos resultados e verificamos que perdíamos a qualidade pois a maioria dos pedidos chegava ao cliente com perda de calor e a comida chegava fria. Desta forma logo pensamos que o problema era com o serviço de entrega mas conseguimos constatar que eram as embalagens que foram trocadas e logo o volume de vendas cresceu e voltou ao normal.
Desde esta experiência passei a acreditar que a pesquisa de satisfação online combinada com a auditoria de marketing (tipo cliente oculto) formam um binômio perfeito para a gestão da satisfação do consumidor tanto para o marketing como para a gestão da operação.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br