Category Archives: Administração

Brindes e datas comemorativas, cuidados básicos

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Datas comemorativas e brindes são importantes para a economia e para as empresas e estão nos calendários de marketing por diversos motivos.

Se você trabalha com varejo estas ocasiões normalmente são ocasiões onde ocorre um aumento de vendas porque há um volume de consumo motivado pela comemoração.

E nestes casos o investimento em comunicação é uma forma de lembrar ao consumidor que você tem uma opção para solucionar a necessidade do consumo, mas é importante que você planeje a experiência de compra para que não seja ruim e ele nunca mais volte a sua operação em datas comemorativas.

As datas comemorativas são uma oportunidade de você estabelecer os vínculos com o cliente, as tais ações de fidelização. O marketing se utiliza destas datas para tentar criar ligações emocionais, que são as mais fortes, com seus clientes nestas datas.

Este investimento mantém a sua marca e empresa viva na memória do consumidor e se a ação for bem-sucedida, conectada a uma experiência agradável, o que deve destacar você na próxima vez que o cliente precisar de um produto ou serviço parecido com o seu.

Esta é uma das molas propulsoras do mercado de brindes, mas precisamos ter alguns cuidados, quando resolvemos dar um “presente” ao cliente temos que pensar em como ele vai avaliar a nossa escolha e tomar cuidado por que já vi muitas pessoas escolherem presentes pelo seu gosto pessoal e que o cliente não gostou.

Alguns brindes acabam sendo desvalorizados e banalizados e os próprios funcionários não dão valor a eles e assim acabam não tendo valor para o cliente também. Muitas vezes o valor não está só no custo do brinde mas na apresentação e na importância que você dá a ele.

Trabalhando para uma marca de prestigio, em uma ocasião eu estava sem verba e falei com o Marcos da Mallumar que me ajudou a desenvolver uma necessaire para porta maquiagens que coubesse na bolsa de uma mulher. Desenvolvemos uma embalagem e distribuímos com muito cuidado como uma pequena lembrança valorizando o presente. Durante uma semana recebemos ligações de clientes que não tinham ganho o presente na data perguntando se poderiam comprar.

Como vender mais?

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Isso é uma coisa que todo vendedor quer fazer, mas você está disposto a fazer o que é preciso para isso acontecer?

Se você quer vender mais vai ter que se esforçar mais e trabalhar mais, afinal formula mágica não existe.

Mas vamos lá, se você quer vender mais precisa se dedicar a entender seu cliente e sua compra, motivação, dúvidas e inseguranças.

Se você não entender seu consumidor não vai poder influencia-lo para que ele evolua de potencial consumidor para comprador.

E durante este processo cuide para que ele se divirta e aproveite a experiência de estar comprando com você, ou ele vai só esquentar para outro profissional vender.

Cuidando apenas destes 2 aspectos você deve conseguir alcançar um resultado substancialmente diferente, mas isto vai ser um caminho bem difícil e não adianta procurar atalhos.

Sucesso e boas vendas.

Como fazer o planejamento do sucesso

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Eu vejo muitos empreendedores sofrendo muito por falta de planejamento, a necessidade e a ansiedade de se lançar e são catalisadores que podem levar uma ideia muito promissora ao fracasso e a perda de dinheiro, energia e muito mais.

Ainda mais no mercado que estamos vivendo, quanto mais forte a crise, maior é a seleção que o mercado faz para manter operações abertas, e para se alcançar o sucesso é ainda mais difícil.

Planejar a operação não é criar planos mirabolantes, mas traçar o caminho que irá conduzir a rotina do restaurante e quais os planos de contenção em caso de encontrarmos obstáculos.

O planejamento é o exercício de pensar na rotina, e traçar planos de ação para a operação. Por exemplo dentro do meu estudo sei que vou ter um fluxo de caixa apertado, logo vou procurar desenvolver fornecedores que se encaixem na minha necessidade, vou escalonar minhas despesas para encaixar neste fluxo de caixa, mas se precisar vou provisionar um caixa para socorrer a operação.

E é importante planejar todos os aspectos para alcançar a melhores resultados, e muitas vezes quando a operação foi aberta e já está em funcionamento é necessário pedir uma ajuda de fora para planejar o ajuste por que já fizemos o nosso máximo.

Como funciona a gestão por indicadores?

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A gestão por indicadores é um modelo de administrar a produção ou execução de um serviço através da documentação do desempenho das etapas críticas para conseguir alcançar um objetivo.

Ao contrário do modelo de gestão que se baseia apenas no resultado final do processo, a gestão por indicadores permite encontrar onde há falhas e gargalos que podem impedir que objetivos sejam alcançados.

A gestão por indicadores é muito combatida em alguns modelos de negócio e por alguns gestores que costumam defender a unicidade de seus processos ou serviços, normalmente alguns departamentos comerciais se utilizam destes argumentos.

Quando se administra um serviço sem um padrão ou um processo de trabalho não se consegue atingir um padrão de qualidade e nem a uniformidade na prestação do serviço ou na produção de qualquer que seja o item, seria como ir a um fast food no almoço e comer um sanduíche no almoço e voltar no jantar e o mesmo sanduíche vir diferente.

Produzindo por processos de forma diferente ou prestando serviços sem conformidade não é possível calcular o seu custo nem seu esforço e isto complica mais ainda a gestão.

Assim seja qual for sua prestação de serviço ou produção, procure estabelecer um processo e os indicadores de performance e sua gestão será muito mais eficiente.

Mídias Sociais ou propaganda?

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Tenho visto muito este tipo de comparação em alguns comentários e duvidas de gestores.

O que precisamos entender é que não são opções excludentes, na verdade devem ser ações que podem ser complementares. Por que na verdade são ferramentas para divulgar produtos e marcas para conquistar e fidelizar clientes.

A grande diferença está no fato de que a divulgação nas mídias sociais permite as ações chamadas de inbound onde através da divulgação de conteúdo relevante o cliente procura nossa marca ou produto; e as campanhas de divulgação e propaganda tradicionais nos adaptadas aos formatos digitais.

Assim o que deve determinar a forma mais adequada de conquistar mais clientes não é se o investimento será feito em mídias sociais ou tradicionais, mas sim qual será o melhor meio para divulgar sua marca e seu produto.

Parece lógico mas muitas pessoas não sabem que ainda há muitas áreas de sombra na cobertura da internet no país, bandas com velocidade baixa e cobertura menor, assim dependendo do seu produto e do seu mercado é importante que sua campanha esteja nos meios e veículos certos.

Ou então você pode tirar sua verba de divulgação da coluna de investimento e lançar apenas como despesa, por que não vai te trazer resultados.

Restaurante é um negócio diferente

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As vezes conversando com empreendedores e pessoas que dizem querer abrir ou comprar um restaurante percebo que não entendem um detalhe muito importante neste negócio.

Um restaurante é uma empresa que atua na produção e na comercialização de seus produtos com uma interação muito grande com o consumidor, e isso na realidade é uma grande dificuldade, conseguir satisfazer o cliente em relação ao produto e o serviço.

Se você quer ter um restaurante, mas não quer ter serviço, agora além das refeições para empresas e catering, existe a possibilidade de trabalhar apenas na produção para delivery ou na produção de cardápios de pratos congelados.

As mudanças no comportamento do consumidor e da sociedade permitem este tipo de negócio, e para alguns profissionais pode ser um caminho a ser considerado.

As possibilidades devem ser analisadas e trabalhadas de acordo com a possibilidade e a crença do empreendedor, o que não mudou é a necessidade de controlar os custos de forma eficiente.

Por que não consigo criar valor para o cliente na minha proposta?

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Quando o profissional de vendas não se interconecta com o cliente normalmente não irá conseguir, a não ser por muita sorte, criar valor em qualquer proposta para o consumidor.

E a razão disto é simples, não existe uma maneira que permita ao vendedor desvendar as verdadeiras motivações de compra do cliente sem que antes ele consiga se interconectar com o cliente.

E quando não se entende as verdadeiras motivações de compra não conseguimos apresentar os benefícios que o cliente irá valorizar.

Dizem que compramos a maioria dos produtos e serviços por apenas 20% das suas características, assim para conseguirmos criar valor aos olhos dos clientes precisamos entender quais são os 20% que ele valoriza e qual o valor que ele enxerga nestas características.

Quando entendemos que compra é uma auto premiação, começamos a perceber que precisamos proporciona uma experiência prazerosa ao consumidor, valorizando sua necessidade e suas opiniões, e assim vamos conseguir a interconexão com o cliente e assim passaremos a ter mais sucesso em atendimentos e clientes mais satisfeitos.

O refém dos colaboradores na gestão de restaurante

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Alguns gestores por não dominarem todas as áreas do restaurante, acabam se tornando reféns dos colaboradores e ao contrário do que imaginam toda a operação percebe e isto traz sérios prejuízos ao negócio.

Prestando serviços de consultoria, já acompanhei algumas situações onde o gestor (que pode ser o dono ou o gerente de um restaurante) acaba se tornando refém de seus colaboradores por não dominar todas as áreas de trabalho da operação.

Isto pode acontecer quando o gestor domina a área da cozinha e não têm desenvoltura no atendimento ou quando a situação é inversa, e acaba se tonando refém de situações desagradáveis que minam sua autoridade dentro da organização.

Ao contrário do que acreditam, a dependência se torna visível e cria um ambiente de desigualdade de tratamento, o que prejudica a operação e desagrega a equipe, e o custo para o restaurante pode ser muito grande.

Quais são os pilares da construção de uma equipe de alta performance e por onde começar

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Primeiro precisamos entender qual a grande diferença da equipe de alta performance?

Ela atinge e até supera os objetivos de volume e margem, comete menos erros e quase não cria problemas para o seu gestor, trabalha em conjunto e cria um ambiente agradável de trabalho.

Esse é o sonho da maioria dos gestores, mas como se constrói uma equipe de alta performance?

Criando um ambiente próprio que se baseia em 7 pilares básicos

1. Liderança

2. Comprometimento

3. Respeito, igualdade e justiça

4. transparência com definição de responsabilidades

5. Treinamento

6. Gestão

7. Comunicação

O primeiro pilar é fundação desta construção, que é a liderança desta equipe que deve ser forte, pois o líder deve ser o gestor, o modelo técnico da equipe, a pessoa em quem eles devem se espelhar e a quem eles devem imitar os hábitos, e é por esta razão que o inicio da estruturação de uma equipe de alta performance começa pela mudança de hábitos e atitudes do gestor.

Hoje é muito importante que as atitudes do gestor estejam alinhadas com seu discurso, ou seja, se você quer que sua equipe mude, a mudança começa em você!

O seu comprometimento com os objetivos não pode ser menor que o da equipe, e isto tem que ser perceptível, você manda eles assistirem ao treinamento, mas você também precisa fazer o mesmo, se você julga que o conteúdo de um treinamento não é importante para merecer sua atenção, sua equipe vai pensar da mesma forma.

E para finalizar o início da criação da equipe de alta performance você precisa definir claramente o que você espera da sua equipe, explicar os comportamentos, atitudes e condutas esperadas, e em determinados momentos vai ter que ser juiz e júri, e tratar a todos com igualdade, justiça e respeito, criando assim um ambiente propicio ao desenvolvimento de uma equipe com uma performance diferenciada.

O agente responsável pela experiência de compra do consumidor

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Também conhecido como vendedor! Esta é uma nova situação que o mercado nos apresenta e que precisamos assimilar, o vendedor não é mais um ator que “convence” o cliente a comprar, ele deve se tornar um profissional que acompanha o cliente durante o processo de compra esclarecendo suas duvidas e dissipando suas inseguranças para que ao final do processo o cliente se decida a comprar com este profissional o produto e tudo que ele representa.

Esta parece uma afirmação simples, mas na verdade é uma mudança muito mais profunda do que se pode imaginar, ela afeta a proposta de trabalho e a postura original deste profissional.

Um pesquisa recente sobre a atitude do consumidor mostra que 80% destes chegam às lojas com uma atitude negativa e apenas menos de 20% chegam mais abertos para a experiência que foram procurar.

Mas uma outra pesquisa nos mostra que novamente mais de 80% dos clientes procuram contatos online e telefônicos antes de se dirigirem às lojas e coincidentemente (será) menos de 20% dos clientes se dirigem às lojas direto.

Podemos acreditar que estas posturas e estatísticas estão erradas, que são tendenciosas ou que são apenas coincidências, e assim continuamos da mesma forma como sempre trabalhamos e vamos continuar a ver a queda de sucesso nos atendimentos e o aumento da insatisfação do consumidor em relação à experiência de compra que proporcionamos.

Agora se formos mais humildes e olharmos para estas estatísticas, seremos levados a uma reflexão sobre o fato das estatísticas estarem similares e que talvez precisemos desenvolver uma nova técnica e o processo para atender a esse novo consumidor.