Category Archives: Administração

Gestor na linha de frente

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Quando o gestor vai para a linha de frente muitas vezes ele inspira seus colaboradores e assume uma posição que atrai a atenção de todos, mas deve tomar muito cuidado com suas atitudes.

O líder é o modelo técnico e suas atitudes servem como exemplo e justificativas para ações e atitudes da equipe, temos que lembrar que grande parte do aprendizado vem da imitação e repetição.

Outro cuidado quando o gestor está na linha de frente é acabar absorvendo funções operacionais e ficar sem o tempo para as funções e rotinas de gestão e planejamento.

Uma equipe sem gestão por mais que execute as funções com cuidado é um avião sem instrumentos, a viagem é só visual, mas não permite voos com condições meteorológicas adversas.

Então se você for um gestor que gosta de atuar na linha de frente precisa organizar sua rotina e seu tempo para não deixar de ser o gestor e se tornar um colaborador com um plus a mais…

“Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem. Peter Drucker

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A maioria dos treinamentos de vendas é baseado nas melhores práticas, mas as melhores práticas estão relacionadas às vendas que efetuamos, e não consideram as que perdemos.

A maioria das pesquisas de satisfação mostra índices de insatisfação da ordem de mais de 70% dos clientes atendidos, me parece lógico que analisemos tudo então por um outro prisma.

O habito do consumidor mudou e o resultado de diversas ações de cliente oculto prova que desenvolver um treinamento de vendas por engenharia reversa é uma necessidade estatística.

Precisamos ter coragem para assumir que nosso aproveitamento de oportunidades de vendas está acontecendo em uma parte dos 20% de consumidores que veem às compras e chegam com atitude positivas e determinados a comprar.

Neste momento entendemos que precisamos desenvolver técnicas para trabalhar com os clientes que têm atitudes não positivas, assim poderemos alcançar melhores resultados.

Esta é uma lógica matemática, continuando a atender os clientes que chegam com a atitude positiva e conseguindo converter parte dos clientes com atitudes negativas teremos um ganho de aproveitamento.

Desta forma conseguiremos alcançar o prêmio pela nossa coragem.

Omotenashi e a jornada do consumidor

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Eu tenho visto diversos artigos falando sobre a importância de entendermos a jornada do consumidor, sobre sua experiência de consumo, mas será que estamos realmente empenhados nisto?

Outro dia vi um artigo falando sobre o fato de o cliente ter o direito de não querer ajuda em uma loja e que os gestores trabalham exatamente para não incomodar o cliente, mas será que não seria o caso de fazer uma ação de cliente oculto e descobrir como está o seu atendimento? Afinal o ato de comprar é uma auto premiação e desta forma todos gostamos de ser bem recebidos e atendidos, então será que o não querer ajuda não é o fruto de uma série de maus atendimentos?

Eu sou defensor de entendermos e aplicarmos o conceito japonês de hospitalidade de atendimento ao consumidor o omotenashi, onde todos são responsáveis para fazer o cliente se sentir especial e garantir um atendimento impecável.

Mas parece que culturalmente ainda temos o problema de ficar esperando o governo ajustar tudo, quando temos o mercado aquecido com muitas vendas não investimos porque não precisa e em momentos como agora não temos verba para melhorar.

Todo mundo fala que o brasileiro é empreendedor, então precisamos empreender, que também significa decidir realizar uma tarefa difícil e trabalhosa, que é realmente se preocupar e trabalhar para oferecer ao seu cliente uma experiência de consumo agradável e prazerosa.

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Promoção pode vir pela meritocracia, mas a manutenção depende do aprimoramento profissional

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Muitos gerentes são promovidos pela meritocracia, pelo seu desempenho como membro de uma equipe de trabalho, mas quantos se mantem no cargo depois de algumas turbulências ou de crises.

Essa é uma realidade que atinge muitas pessoas e na maioria dos casos ainda escutamos que a empresa não forneceu o treinamento para a nova função, o que na grande maioria dos casos é verdade, mas olhando por outro lado, o profissional que foi promovida e sabe que a empresa não investe no treinamento deveria procurar seu aprimoramento, afinal para as vagas gerenciais que vejo anunciadas aqui no linkedin sempre recebem no mínimo 200 candidatos, outro dia vi uma vaga que encerrou com 2.000 currículos.

Mas o ponto central é que se você foi promovido precisa aprender a executar seu trabalho e entregar seus objetivos, assim corte seu cordão umbilical que o liga ao seu cargo antigo e busque entender qual o modelo de gestor você precisa ser para entregar seus objetivos e um bom começo é entender o que você está gerenciando, e esta é uma das tarefas mais difíceis, e a grande sacada neste momento é pensar no que o resultado do seu departamento ou sua equipe significa para o cliente.

Uber Eats, Ifood e Rappi, as plataformas de delivery vieram para ficar e é importante saber trabalhar com elas para conseguir algum resultado.

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A alguns anos o delivery era apenas uma venda adicional que normalmente era feita por um pedido telefônico e cuja importância para a maioria dos restaurantes e operações de alimentação não era tão relevante, a não ser para as pizzarias delivery que praticam esta modalidade de venda a muito tempo.

Mas agora com a vida online onde a facilidade de escolher qualquer tipo de comida impera e alta da violência que faz com que muitas pessoas façam a opção por comprar comida e comer em casa a importância destas vendas cresceu muito nos últimos anos e as vendas pelas plataformas ainda mais.

Agora precisamos ficar muito atentos com os pedidos, as embalagens e as avaliações, o cliente das plataformas acompanha a suas notas e avaliações e quando você está competindo com diversas operações que servem o mesmo tipo de comida, a média das avaliações, o tempo de entrega e a apresentação dos produtos passam a ter um papel determinante no seu sucesso comercial.

Você pode investir em divulgar seu restaurante e sua comida, mas se na hora de pedir o cliente fizer pelas plataformas vai encontrar diversos concorrentes e neste momento o seu investimento pode ajudar o seu concorrente se suas avaliações dentro do aplicativo não te colocarem no topo das buscas.

Assim acompanhe suas vendas e avaliações com o mesmo cuidado por que uma não vai acontecer sem a outra.

“O sucesso é um professor perverso. Ele seduz pessoas inteligentes e as faz pensar que jamais vão cair” Bill Gates

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Esta é com certeza uma das causas de grandes fracassos seja com gestores ou com empreendedores. Eu estava lendo um artigo sobre empresas que fazem investimentos em startups em diversos países e um dos gestores disse que para que um empreendedor mereça sua atenção ele deve ter em seu histórico fracassos para começar a ter sua solicitação de investimento analisada.

Mas isto chama a atenção porque é interessante em uma sociedade onde o sucesso é sempre supervalorizado um investidor fazer uma declaração destas, mas lendo nas entrelinhas podemos entender que na verdade esta é uma análise para redução de riscos.

Em minha experiência como consultor já acompanhei diversos profissionais cada um com sua história, mas o que percebi foi que aqueles que já experimentaram a queda se mostram mais cuidadosos, mais atentos a sinais de que o plano não está acontecendo da forma planejada e sempre têm um plano B e medidas corretivas preparadas.

Como consultor sempre procuro estudar o êxito e o insucesso, para conseguir entender o processo de trabalho e a forma como se atinge os objetivos, é necessário saber qual caminho trouxe o êxito e qual o levou ao insucesso.

Mas o grande problema que encontramos nos filhos do sucesso é que quando o projeto não acontece como o esperado, muitos acabam com seus recursos e energias antes de procurar ajuda e muitas vezes isso acaba causando grandes prejuízos e quedas, algumas sem volta.

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Por que estudar Sun Tzu para alcançar melhores resultados?

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Se no passado, quando a ignorância reinava, guerreávamos por mais recursos, propriedades e pela sobrevivência, hoje, depois de séculos de evolução nossas guerras se tornaram mais civilizadas, acontecem no campo dos negócios, mas os objetivos mudaram muito pouco.

Desta forma estudar um dos maiores estrategistas e seus movimentos pode lhe render bons insights sobre como conduzir suas decisões, entretanto se quiser alcançar o sucesso precisa saber como interpretar e transpor as aulas para o campo de batalha atual.

“A evolução do Homem passa, necessariamente, pela busca do conhecimento.” Sun Tzu

Esta frase, escrita a mais de 2.000 anos mostra o entendimento que este general tinha do ser humano, de suas capacidades e de como encontrar o caminho para o sucesso.

Sun Tzu, mostra a importância da hierarquia, da diplomacia, da guerra, do ataque e da defesa, técnicas amplamente utilizadas na guerra do golfo em 1990 e estudadas por diversas escolas de administração.

Mas uma das principais observações que ele faz e acredito ter uma importância fundamental para a gestão é:

“O verdadeiro método, quando se tem homens sob as nossas ordens, consiste em utilizar o avaro e o tolo, o sábio e o corajoso, e em dar a cada um a responsabilidade adequada” Sun Tzu.

A gestão de pessoas e a construção de grandes equipes começa por conhecer e entender cada um dos seus colaboradores para atribuir a cada um as tarefas e objetivos adequados e desta forma construímos a possibilidade de alcançar melhores resultados.

 

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Masterchef, SOS Restaurante, Hell´s Kitchen, Food Network, Youtube…

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Antigamente pesquisar novas receitas e técnicas culinárias era uma pratica difícil, mas depois do boom dos cursos de gastronomia, dos programas e reality shows essa realidade mudou.

Se você trabalha com alimentação é importante se manter atualizado com os diversos programas e fontes de conhecimento que agora estão à disposição do consumidor comum.

Alguns consumidores agora se consideram críticos de restaurantes, outros culinários e outros consultores, na era da informação acessível é importante estarmos o mais atualizado possível, o que com a experiência do dia a dia vai nos permitir olhar para as tendências que não estão visíveis a todos.

Outro dia assistindo a um programa destes comecei a ver algumas pizzarias nos Estados Unidos que eram consideradas as melhores em algumas das grandes cidades e percebi que em algumas destas novas pizzarias de sucesso as massas estavam sendo feitas com fermentação natural.

Um detalhe que passa desapercebido pela maioria dos telespectadores, mas que pode ser uma tendência para aparecer por aqui em breve.

Você está pronto para fazer pizza com levain?

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Cada venda é única?

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Quando estamos vivendo o processo de vendas e interagindo com o cliente, esta é a sensação de a crença de todos que trabalham com atendimento e comercialização de produtos e serviços.

Mas quando queremos ter melhores resultados temos que analisar o atendimento dos clientes de forma menos detalhista e desconsiderar algumas particularidades.

O que eu estou dizendo é que vão sempre existir atendimentos únicos, que vão exigir muito do vendedor, mas dependendo do tipo de produto ou serviço que você comercializa você precisa avaliar se quer analisar cada atendimento isolado ou prefere analisar todas as oportunidades dentro de uma matriz e buscar como melhorar a taxa de sucesso no todo.

Administrar os atendimentos e a taxa de sucesso a partir de uma matriz de avaliação não quer dizer que a forma como os clientes são atendidos deve ser mecânica, mas sim que alguns cuidados devem ser tomados para evitar que as oportunidades sejam perdidas por causa do constante improviso.

Quando o atendimento é feito com base no improviso constante dependemos totalmente da “inspiração” dos atendentes e da sua vontade de prestar um ótimo serviço ao cliente.

Um cuidado neste modelo de gestão é não fazer uma análise simplista do atendimento por que isto pode encobrir os erros e atrapalhar a busca por melhores resultados.

Agora uma matriz de avaliação bem-feita vai permitir avaliar os resultados dos investimentos em comunicação e qual o caminho para o crescimento.

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Quais as principais causas para a queda da sua lucratividade de restaurantes?

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Duas situações são encontradas frequentemente na gestão de restaurantes e consomem a rentabilidade da maioria das operações, compras ineficientes e desperdício.

A única forma de identificar e evitar que a rentabilidade escoe por estes buracos é a análise do processo de produção (com muita atenção aos descartes) e o cruzamento de informações das fichas técnicas e dos relatórios de vendas.

Quando podemos fazer este cruzamento de informações podemos verificar se as compras estão sendo feitas da forma mais inteligente.

Encontrei casos de operações que para se comprar um produto com um desconto importante era necessário fazer pedidos em grande quantidade, suficientes para um longo período. Nestes casos é fundamental verificar se a validade para utilização é compatível com seu consumo na sua cozinha ou uma grande parte pode ser desperdiçada e o custo final do produto poderá se tornar maior do que o valor original.

Entretanto se sua operação for um buffet ou trabalha por quilo, você precisa das fichas técnicas, do relatório de vendas e do seu DRE para poder cruzar as informações e saber o quanto você “vendeu”, o quanto produziu e o que desperdiçou, assim como para saber se as receitas são compatíveis com o preço que você cobra.