Category Archives: Varejo

Igualdade e Desigualdades

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Eu tenho visto muitos movimentos e discursos falando que as pessoas, as microempresas, empresas médias e todos devem ter igualdade de oportunidades, que o governo deve criar normas e leis que façam com que todos tenhamos as mesmas oportunidades.

Esse discurso é muito irônico quando cada um quer ser diferente e quer que as empresas, produtos e serviços atendam às suas necessidades individuais de forma personalizada.

Mas este não é um post para lamentar, é sobre reclamações e empreendedorismo, porque onde há uma reclamação também há uma oportunidade, e aqui cabe uma decisão estratégica, escolher um tema onde você acredite poder desenvolver uma solução.

As oportunidades nascem das necessidades do mercado, um grupo resolveu se manifestar pela inclusão do direito LGBT+, empresas de tecido correram para confeccionar tecidos com as cores que representam este movimento que logo virou camisas e bandeiras.

O grande desafio para aproveitar estas oportunidades é realmente entender a reclamação e qual a oportunidade ela está oferecendo, e em seguida desenvolver um produto ou serviço para atender a esta necessidade.

Mas se você está achando que os desafios acabam aqui, não se engane este é o começo deles, agora você precisa desenvolver o produto, preço, marketing e vendas.

Este é o caminho do empreendedor, ele encontra uma oportunidade, cria uma solução, se arrisca, investe tempo, dinheiro e energia e tudo isto para correr o risco de alcançar o sucesso.

Se você já sabe qual é o seu produto e precisa de ajuda para formatar o resto, assista ao curso fábrica de vendas e ele pode te ajudar um no desenvolvimento do conceito e na  proposta de divulgação https://www.udemy.com/course/100porcentovendas.

Os momentos da verdade

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Em administração chamamos de momentos da verdade são interações com o cliente, seja na pré-venda, durante a venda ou no pós-venda, e representam situações que são muito importantes para o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Nestes últimos anos tenho visto diversos programas e técnicas sobre o assunto com vários estudos e perfis, mas será que isto é o suficiente?

Os estudos estão muito bons, mas estamos enfrentando uma situação onde temos problemas na interação humana, o cliente tem adotado posturas onde fica difícil lidar com ele em quase 80% das vezes.

Por outro lado, os atendentes tem mostrado uma falta de interesse pelos clientes e assim temos perdido a maior parte do nosso investimento em captação de novos clientes.

Outro dia entre em uma loja e o atendente estava mais preocupado com o WhatsApp do que em me atender. Entrei e sai em 5 minutos sai da loja, e supostamente era uma loja com produtos premium de alto valor.

Esta é uma situação recorrente e que podemos verificar pela falta de vontade do consumidor em lidar com profissionais de vendas pelos aplicativos que estão substituindo os profissionais seja para compra ou aluguel de casas, apartamentos e diversos outros produtos.

O caminho que esta situação nos leva é a extinção ou redução drástica de empresas e postos de trabalho, seja em empresas do mercado imobiliário, seja com distribuidoras de veículos.

Será que vamos melhorar ou vamos sucumbir a nossa falta de interesse e habilidade em lidar com nossos clientes?

Equipe de alto rendimento & seu gestor, uma sintonia de sucesso

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O gestor numa equipe de alto rendimento exerce diversas funções, mas principalmente ele precisa ter consciência de sua importância e de suas atitudes em relação à equipe.

A principal função do gestor é a de ser o líder, e modelo técnico da equipe, de dominar os processos e ser o repositório de conhecimento a quem ela pode recorrer e que vai orientar a todos e a cada um para alcançar suas metas e objetivos sem deixar nenhum membro para trás.

Assim o gestor vai ter que administrar os conflitos da equipe sendo o juiz e a justiça e precisa garantir o equilíbrio e a igualdade entre todos os participantes para garantir a motivação e o comprometimento.

Criar as estratégias, explicar a cada membro sua cota e acompanhar para que a equipe alcance o sucesso como um time é uma tarefa de grande dificuldade, mas diversas pesquisas desenvolvidas por empresas de ponta revelaram que o segredo das equipes de alto rendimento não esta somente na escolha da qualidade dos profissionais, mas no estilo de gestão empregado e principalmente no desempenho da liderança.

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“O sucesso é um professor perverso. Ele seduz pessoas inteligentes e as faz pensar que jamais vão cair” Bill Gates

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Esta é com certeza uma das causas de grandes fracassos seja com gestores ou com empreendedores. Eu estava lendo um artigo sobre empresas que fazem investimentos em startups em diversos países e um dos gestores disse que para que um empreendedor mereça sua atenção ele deve ter em seu histórico fracassos para começar a ter sua solicitação de investimento analisada.

Mas isto chama a atenção porque é interessante em uma sociedade onde o sucesso é sempre supervalorizado um investidor fazer uma declaração destas, mas lendo nas entrelinhas podemos entender que na verdade esta é uma análise para redução de riscos.

Em minha experiência como consultor já acompanhei diversos profissionais cada um com sua história, mas o que percebi foi que aqueles que já experimentaram a queda se mostram mais cuidadosos, mais atentos a sinais de que o plano não está acontecendo da forma planejada e sempre têm um plano B e medidas corretivas preparadas.

Como consultor sempre procuro estudar o êxito e o insucesso, para conseguir entender o processo de trabalho e a forma como se atinge os objetivos, é necessário saber qual caminho trouxe o êxito e qual o levou ao insucesso.

Mas o grande problema que encontramos nos filhos do sucesso é que quando o projeto não acontece como o esperado, muitos acabam com seus recursos e energias antes de procurar ajuda e muitas vezes isso acaba causando grandes prejuízos e quedas, algumas sem volta.

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Por que estudar Sun Tzu para alcançar melhores resultados?

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Se no passado, quando a ignorância reinava, guerreávamos por mais recursos, propriedades e pela sobrevivência, hoje, depois de séculos de evolução nossas guerras se tornaram mais civilizadas, acontecem no campo dos negócios, mas os objetivos mudaram muito pouco.

Desta forma estudar um dos maiores estrategistas e seus movimentos pode lhe render bons insights sobre como conduzir suas decisões, entretanto se quiser alcançar o sucesso precisa saber como interpretar e transpor as aulas para o campo de batalha atual.

“A evolução do Homem passa, necessariamente, pela busca do conhecimento.” Sun Tzu

Esta frase, escrita a mais de 2.000 anos mostra o entendimento que este general tinha do ser humano, de suas capacidades e de como encontrar o caminho para o sucesso.

Sun Tzu, mostra a importância da hierarquia, da diplomacia, da guerra, do ataque e da defesa, técnicas amplamente utilizadas na guerra do golfo em 1990 e estudadas por diversas escolas de administração.

Mas uma das principais observações que ele faz e acredito ter uma importância fundamental para a gestão é:

“O verdadeiro método, quando se tem homens sob as nossas ordens, consiste em utilizar o avaro e o tolo, o sábio e o corajoso, e em dar a cada um a responsabilidade adequada” Sun Tzu.

A gestão de pessoas e a construção de grandes equipes começa por conhecer e entender cada um dos seus colaboradores para atribuir a cada um as tarefas e objetivos adequados e desta forma construímos a possibilidade de alcançar melhores resultados.

 

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Masterchef, SOS Restaurante, Hell´s Kitchen, Food Network, Youtube…

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Antigamente pesquisar novas receitas e técnicas culinárias era uma pratica difícil, mas depois do boom dos cursos de gastronomia, dos programas e reality shows essa realidade mudou.

Se você trabalha com alimentação é importante se manter atualizado com os diversos programas e fontes de conhecimento que agora estão à disposição do consumidor comum.

Alguns consumidores agora se consideram críticos de restaurantes, outros culinários e outros consultores, na era da informação acessível é importante estarmos o mais atualizado possível, o que com a experiência do dia a dia vai nos permitir olhar para as tendências que não estão visíveis a todos.

Outro dia assistindo a um programa destes comecei a ver algumas pizzarias nos Estados Unidos que eram consideradas as melhores em algumas das grandes cidades e percebi que em algumas destas novas pizzarias de sucesso as massas estavam sendo feitas com fermentação natural.

Um detalhe que passa desapercebido pela maioria dos telespectadores, mas que pode ser uma tendência para aparecer por aqui em breve.

Você está pronto para fazer pizza com levain?

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Cada venda é única?

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Quando estamos vivendo o processo de vendas e interagindo com o cliente, esta é a sensação de a crença de todos que trabalham com atendimento e comercialização de produtos e serviços.

Mas quando queremos ter melhores resultados temos que analisar o atendimento dos clientes de forma menos detalhista e desconsiderar algumas particularidades.

O que eu estou dizendo é que vão sempre existir atendimentos únicos, que vão exigir muito do vendedor, mas dependendo do tipo de produto ou serviço que você comercializa você precisa avaliar se quer analisar cada atendimento isolado ou prefere analisar todas as oportunidades dentro de uma matriz e buscar como melhorar a taxa de sucesso no todo.

Administrar os atendimentos e a taxa de sucesso a partir de uma matriz de avaliação não quer dizer que a forma como os clientes são atendidos deve ser mecânica, mas sim que alguns cuidados devem ser tomados para evitar que as oportunidades sejam perdidas por causa do constante improviso.

Quando o atendimento é feito com base no improviso constante dependemos totalmente da “inspiração” dos atendentes e da sua vontade de prestar um ótimo serviço ao cliente.

Um cuidado neste modelo de gestão é não fazer uma análise simplista do atendimento por que isto pode encobrir os erros e atrapalhar a busca por melhores resultados.

Agora uma matriz de avaliação bem-feita vai permitir avaliar os resultados dos investimentos em comunicação e qual o caminho para o crescimento.

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Brindes e datas comemorativas, cuidados básicos

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Datas comemorativas e brindes são importantes para a economia e para as empresas e estão nos calendários de marketing por diversos motivos.

Se você trabalha com varejo estas ocasiões normalmente são ocasiões onde ocorre um aumento de vendas porque há um volume de consumo motivado pela comemoração.

E nestes casos o investimento em comunicação é uma forma de lembrar ao consumidor que você tem uma opção para solucionar a necessidade do consumo, mas é importante que você planeje a experiência de compra para que não seja ruim e ele nunca mais volte a sua operação em datas comemorativas.

As datas comemorativas são uma oportunidade de você estabelecer os vínculos com o cliente, as tais ações de fidelização. O marketing se utiliza destas datas para tentar criar ligações emocionais, que são as mais fortes, com seus clientes nestas datas.

Este investimento mantém a sua marca e empresa viva na memória do consumidor e se a ação for bem-sucedida, conectada a uma experiência agradável, o que deve destacar você na próxima vez que o cliente precisar de um produto ou serviço parecido com o seu.

Esta é uma das molas propulsoras do mercado de brindes, mas precisamos ter alguns cuidados, quando resolvemos dar um “presente” ao cliente temos que pensar em como ele vai avaliar a nossa escolha e tomar cuidado por que já vi muitas pessoas escolherem presentes pelo seu gosto pessoal e que o cliente não gostou.

Alguns brindes acabam sendo desvalorizados e banalizados e os próprios funcionários não dão valor a eles e assim acabam não tendo valor para o cliente também. Muitas vezes o valor não está só no custo do brinde mas na apresentação e na importância que você dá a ele.

Trabalhando para uma marca de prestigio, em uma ocasião eu estava sem verba e falei com o Marcos da Mallumar que me ajudou a desenvolver uma necessaire para porta maquiagens que coubesse na bolsa de uma mulher. Desenvolvemos uma embalagem e distribuímos com muito cuidado como uma pequena lembrança valorizando o presente. Durante uma semana recebemos ligações de clientes que não tinham ganho o presente na data perguntando se poderiam comprar.

Houston, We had a problem

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Esta é uma frase creditada ao astronauta John Swigert que estava a bordo da Apollo 13 a caminho da Lua quando a nave sofreu uma falha a centenas de milhares de quilômetros da terra provocando um vazamento de oxigênio do tanque 2.

Segundo o comandante da missão James Lovell Jr., a missão foi um fracasso muito bem-sucedido, pois deveria pousar na Lua e executar um grande programa, mas apesar do acidente crítico conseguiu trazer os astronautas a salvo após somente com um contorno na lua.

Na hora da comunicação a chance de trazer de volta aqueles homens era quase nula, mas um grande grupo de homens de mentes brilhantes deixou de lado seus egos e a política para se unirem em um proposito, trazer aqueles homens de volta a salvo.

Passados 45 anos deste episódio e a lição ainda não foi assimilada por muitos profissionais. Diversas empresas, divisões e projetos estão com problemas, mas muitas pessoas ainda estão preocupadas com seu status e a visibilidade do seu trabalho, mesmo que isto custe muito para empresa.

Se você quiser sobreviver e pousar são e salvo após a crise que estamos vivendo, precisa fazer com que sua equipe entenda a necessidade que a união e o comprometimento por um propósito, nas mais diversas situações é a única solução que poderá levar ao sucesso.

- Houston, We had a problem….

Como funciona a gestão por indicadores?

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A gestão por indicadores é um modelo de administrar a produção ou execução de um serviço através da documentação do desempenho das etapas críticas para conseguir alcançar um objetivo.

Ao contrário do modelo de gestão que se baseia apenas no resultado final do processo, a gestão por indicadores permite encontrar onde há falhas e gargalos que podem impedir que objetivos sejam alcançados.

A gestão por indicadores é muito combatida em alguns modelos de negócio e por alguns gestores que costumam defender a unicidade de seus processos ou serviços, normalmente alguns departamentos comerciais se utilizam destes argumentos.

Quando se administra um serviço sem um padrão ou um processo de trabalho não se consegue atingir um padrão de qualidade e nem a uniformidade na prestação do serviço ou na produção de qualquer que seja o item, seria como ir a um fast food no almoço e comer um sanduíche no almoço e voltar no jantar e o mesmo sanduíche vir diferente.

Produzindo por processos de forma diferente ou prestando serviços sem conformidade não é possível calcular o seu custo nem seu esforço e isto complica mais ainda a gestão.

Assim seja qual for sua prestação de serviço ou produção, procure estabelecer um processo e os indicadores de performance e sua gestão será muito mais eficiente.