Várias operações que eu conheço têm sofisticados sistemas de gestão, mas que na verdade funcionam apenas para lançar vendas e emitir o cupom fiscal.
É uma situação muito engraçada o operador compra um Fórmula 1 para ir no mercado que fica no próximo quarteirão.
O que eu estou dizendo é que vejo muitos operadores e gestores de restaurante com sistemas de gestão que fazem grande parte dos seus controles em planilha de Excel em paralelo ao sistema.
A ideia de se contratar um sistema de gestão completo é poder ter um histórico da operação, suas movimentações, compras, vendas e várias séries históricas para podermos analisar.
Se você não quer que as pessoas tenham acesso às informações é muito simples, basta configurar o acesso de forma individual para que cada funcionário tenha seu acesso restrito ao que você planejou.
Mas uma situação muito importante é conhecer ao máximo antes de contratar ou comprar o sistema, sua funcionalidade e principalmente como ele vai ajudar você na gestão do seu restaurante.
Cuidado com funcionalidades técnicas que você não vai utilizar ou que não foram bem implementadas, já vi sistemas que oferecem fichas técnicas, mas o calculo não estava bem implementado.
Por outro lado, há sistemas onde a parametrização (configuração) que o operador deve fazer é tão grande que ninguém acaba fazendo nem utilizando.
Enfim o importante é ter um sistema que você possa se adaptar, com um custo que esteja dentro do seu plano de despesas e que esteja sempre sendo aperfeiçoado, mas que você vá utiliza-lo para melhorar.
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Qual o ganho de investir em produzir a ficha técnica?
Essa é uma dúvida que atormenta alguns operadores de restaurantes, muitos que nunca tiveram não conseguem ter uma ampla ideia de sua utilidade.
A ficha técnica dos pratos do cardápio é a tradução em valores e custos dos ingredientes e processos, o que nos permite saber o custo real de cada prato produzido e vendido na operação.
Você quer vender pelas plataformas de delivery online, vai pagar a taxa de cartão, de entrega e a comissão, juntando tudo o aumento do pode chegar entre 25 e 30%, será que vai continuar ganhando dinheiro?
Esta é uma pergunta que exemplifica de forma simples essa necessidade ainda mais quando a maioria dos restaurantes trabalha com estas plataformas.
A partir da ficha técnica de administração, você consegue analisar suas compras de acordo com sua média de vendas e assim você otimiza seu fluxo de caixa e suas compras.
Uma das dificuldades é como começar, mas não se preocupe, mande uma mensagem e te encaminharemos a planilha em Excel para você iniciar.
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Como treinar pessoas e conseguir melhores resultados
Frequentemente falo com profissionais e uma pergunta recorrente é como conseguir melhores resultados com treinamentos, por que muitos reclamam que investiram muito e logo depois ou não estão tendo nenhum resultado ou o resultado está muito abaixo do que esperavam.
Infelizmente isto acontece muito, esta observação não é fruto de uma pesquisa estatística, mas uma observação prática feita por um profissional que já viajou o Brasil aplicando e desenvolvendo treinamentos para empresas com âmbito regional e nacional.
E não temos como mudar isso? Sim, com 2 atitudes básicas conseguiremos resultados completamente diferentes.
Primeiro, antes do treinamento os gestores precisam informar sobre o treinamento e o que esperam de resultado após o treinamento, é preciso deixar claro a todos os que participarão do treinamento que existe uma situação que não está de acordo com os objetivos da empresa e está sendo feito um investimento para ajustar esta situação.
Segundo, escolher e contratar um treinamento moderno, atualizado, pois a forma como aprendemos mudou e precisamos nos ajustar a esta nova realidade, não adianta só mudar o canal do treinamento (aplicar um treinamento no modelo de aprendizado antigo e transforma-lo em online pelo celular).
Minha área de especialidade é o varejo, vendas e gestão, assim a grande maioria dos treinamentos que desenvolvi e apliquei eram de atendimento, vendas e gestão, principalmente dos 2 primeiros, e na maioria deles a grande razão para o desenvolvimento e aplicação do treinamento era para tentar ajustar o atendimento e os processos de vendas para um consumidor atual (varejo 3.0/4.0 dependendo da escolha do autor da classificação).
Agora um ponto interessante é que esta mudança se faz necessária por que o acesso à informação mudou a relação de consumo, os valores e transformou a sociedade, e todos queremos que os profissionais trabalhem diferente, mas é interessante como muitos dos treinamentos continuam com modelos de transmissão de conteúdo antigo, sem leva em conta que estes profissionais também fazem parte desta sociedade que mudou e assim o modelo de transmissão do conteúdo também precisa evoluir.
Se quando eu estava começando minha carreira profissional na década de 80 e 90 quando os investimentos em treinamentos eram somente de grandes empresas e quando tínhamos oportunidade de participar de um desses nos empenhávamos para absorver a maior quantidade de conhecimento possível, hoje se um profissional achar que precisa de algum conhecimento pode buscar na internet em muitos blogs e videoblogs por aulas e textos com a informação que julgam está necessitando, e o treinamentos concorrem exatamente com isso.
E tudo isso acrescido com o descrédito do modelo educacional de salas de aula que é empregado no país.
Em resumo, para termos sucesso com treinamentos precisamos de uma boa comunicação pré e pós treinamento e escolher modelos que estejam adequados a necessidade da empresa mas ajustados com a realidade social em que estamos.
Resultado em vendas depende do foco no ponto certo
As inovações impactam na sociedade provocando mudanças nos hábitos e valores desse que o fogo foi inventado. O tempo entre cada mudança vem diminuindo rapidamente, entretanto a capacidade de se adaptar ao novo cenário não ocorre no mesmo ritmo.
Essas inovações e mudanças podem de uma hora para outra acabar com um segmento de negócio, uma profissão ou uma cadeia produtiva inteira, por isso temos que estar sempre atentos às mudanças e os impactos que trazem ao nosso negócio e nossa utilidade produtiva à sociedade.
Mas este é um artigo sobre vendas não? Sim, mas esta introdução é para provocar uma reflexão, por que se a sociedade mudou, seus valores mudaram, suas necessidades mudaram, então por que eu ainda encontro mercados onde vendedores e gestores têm o mesmo discurso a quase 30 anos?
Temos que entender que estas mudanças impactam diretamente na forma como as pessoas se relacionam e seus valores, e isso impacta diretamente a atividade de vendas e conforme o valor do bem, produto ou serviço o resultado das mudanças é nitidamente mais perceptível.
Assim quando eu falo que hoje o importante é ter vendedores pitbull eu estou colocando o foco no negócio, na insistência e dizendo que o comprador vai ser convencido por esta atitude, mas isso se funcionar vai ter o efeito pequeno e com pequenas margens comerciais dependendo do mercado.
Por outro lado se eu cobrar da minha equipe processo, que ela conduza a todas as relações com os clientes da mesma forma, eu vou novamente olhar para o processo e isso pode funcionar com uma parte dos clientes e seus resultados comerciais devem ser melhores que uma equipe que é só pitbull.
Há também aqueles que acreditam que hoje o que vende é preço, que não adianta argumentar que as vendas só ocorrem quando a oferta comercial é a mais baixa, se eu passar a acreditar nisso acabei de tornar a profissão de vendas inútil.
Mas acredito que o segredo do sucesso das vendas neste novo mercado do século XXI é focarmos a necessidade do cliente e trabalharmos com uma construção de 360º, entendendo e analisando a compra para podermos induzir o cliente a uma compra. Este modelo de trabalho aumenta as margens comerciais e a taxa de sucesso pois valoriza o trabalho de vendas na medida que o vendedor passa a ter o controle do processo com a aquisição de conhecimento que o permita conduzir o comprador de forma segura e eficiente elevando a satisfação da experiência de compra e a fidelização.
Vendas 360º
Muitas das noções, comentários e estudos sobre compras tratam e avaliam o processo por um ponto de vista acadêmico como a evolução do processo em relação ao tempo, atividades de vendas em relação ao tempo, necessidade em relação à proposta comercial, e assim por diante. Quando falamos que estas avaliações e estudos precisam ser trabalhadas de outra forma, levando em conta o consumidor, a proposta comercial e o ambiente (social e econômico) escutamos sempre que tudo é levado em consideração, mas quando olhamos para o treinamento que é dado para a área comercial só presenciamos (na quase totalidade das vezes) uma apresentação de rotinas baseadas nestes modelos de analises.
Se nas décadas passadas se tornar um vendedor era um trabalho para profissionais que não se qualificavam, mas tinham a possibilidade de tirar proveito da “esperteza e malandragem”, hoje a profissão é disputada e precisa de profissionais comprometidos para se destacarem e conseguirem os resultados necessários.
Ler o parágrafo anterior pode parecer uma crítica, mas é apenas uma constatação, por que o profissional hoje para se destacar como vendedor precisa praticar a venda 360º, ou seja, colocar o foco no cliente e construir o processo até fechar o anel da venda.
A construção do anel da venda leva em conta o cliente, suas necessidades (sob a perspectiva do cliente), suas alternativas, o meio em que ele vive e o influencia, o mercado, o produto e a proposta comercial adequada.
Vendas fechadas com uma construção mal feita normalmente tem problemas de margem ou as vezes de clientes que querem desistir da compra.
O gestor que trabalha com o processo de vendas 360º investe seu tempo em estratégias comerciais e planejamento e não o gasta consertando vendas mal construídas.
A venda 360º é o processo necessário para a efetivação e manutenção de alguns modelos de negócio onde a presença do vendedor ainda é necessária, seja qual for o nome que decidamos dar ao processo.
Avaliação do desempenho de vendas – KPIs
Resolvi escrever sobre este assunto pode que muitas das reuniões que participei noto que a maioria dos gestores de vendas só faz a mensuração do desempenho do departamento pelo volume de vendas e quando questionamos a analise, entram na defensiva. Muitos usam inclusive os mesmos argumentos de vendedores, discutem as exceções, que cada venda é única e que não podemos generalizar nem transformar em números.
Mas a grande verdade é que de 80 a 90% das vendas e dos contatos de clientes são parecidos, alguns inclusive na forma, mas com certeza a quase totalidade em conteúdo.
Assim resolvi apresentar algumas opções à tradicional contagem de notas fiscais ou itens nas suas descrições e comentar um pouco sobre a utilidade do indicador.
Se eu consigo mensurar quantos contatos telefônicos recebi e quantos clientes vieram à loja espontaneamente sem um primeiro contato e quantos vieram à loja depois de um contato telefônico, começo a ter importantes informações.
Clientes que vieram à loja espontaneamente + clientes que ligaram para a loja = demanda total
Clientes que vieram à loja depois de 1 ligação divididos pelo total de ligações = eficiência da equipe de vendas ao telefone
Total de vendas dividido pelo total de atendimentos presenciais = taxa de sucesso ou conversão
Total de descontos dividido pelo total de vendas = desconto médio
Total de vendas em valor dividido pelo total de vendas unidades = ticket médio
Enfim estes são alguns dos indicadores, dependendo do seu negócio e dos produtos que você comercializa, pode criar uma porção de indicadores específicos.
Mas estes indicadores podem também (se forem calculados para cada vendedor) mostrar o desempenho individual da equipe e as vezes temos surpresas muito interessantes.
Em algumas lojas onde acompanhei a gestão da equipe por indicadores, verificamos que nem sempre o vendedor com o menor volume total de vendas é ruim. Já vi situações em que era o vendedor com a maior taxa de sucesso ou com a melhor lucratividade (menor desconto).
Já encontramos vendedores que não gostam de atender clientes no telefone e vivem do trabalho dos outros vendedores ao telefone, e diversas outras situações.
Mas a partir do momento em que começamos a medir a analisar os números de forma mais pragmática começamos a ter condições de avaliar o desempenho dos investimentos em comunicação, a sazonalidade do negócio e uma série de informações que permitem que o gestor assuma o controle do negócio podendo avaliar a equipe, o desempenho individual, o processo e investimentos em propaganda e treinamento.
Leads, pré-vendas e clientes
Eu tenho feito a monitoria de atendimento de diversas equipes que supostamente deveriam se esforçar para transformar o Lead em um cliente, mas vejo que a maioria dos vendedores e consultores de vendas não dão a devida importância a este tipo de contato.
Quando pensamos o custo de um lead e vemos a atitude do colaborador em relação ao investimento, sentimos até um aperto no peito, em muitos casos temos notícia que um lead pode custar até R$40,00 e esse investimento é rasgado por equipes despreparadas.
Os vendedores precisam se conscientizar que o Lead é um cliente que tentou entrar em contato por e-mail, por telefone (transbordo) ou qualquer outra forma de contato.
Este novo cliente, o consumidor 4.0, quem tem pleno acesso a informação através da internet, revistas, sites, programas de TV e internet, se comporta diferente. Muitos antes de se dirigirem às lojas para ver o produto entram em contato por meios mais frios (internet, etc.) e o trabalho dos vendedores agora aumentou, primeiro ele precisa esquentar o contato para depois se dedicar à venda.
De muitos e-mails que eu monitorei, o que se nota é que alguns profissionais não se dedicam nem a ler o que o cliente escreveu, mas a maioria dos profissionais não acreditam nos contatos ou não sabem responder ao contato do clientes.
O desafio para os gestores que precisam de resultados nesta fase de dificuldades é pegar estes limões e transformar numa boa limonada.
Eficácia & Eficiência
Estamos atravessando uma crise que pode ser politica, moral, ou seja lá qual a sua causa, o que me importa neste momento em que estou escrevendo este artigo é que há uma crise econômica onde o Brasil esta vivendo um momento de queda de consumo e recessão.
E neste momento precisamos melhorar ainda mais, não adianta ser somente eficaz, precisamos nos tornar mais eficientes.
Mas para muitas pessoas esta palavras são sinônimos, mas elas têm sutis diferenças que no âmbito empresarial fazem uma diferença gigantesca.
Vejamos:
Eficácia é a qualidade daquilo que cumpre com as metas planejadas, ou seja, uma característica pertencente as pessoas que alcançam os resultados esperados. Já a eficácia abrange um plano mais amplo, não se limitando apenas no cumprimento de um trabalho, mas sim na resolução total de uma situação.
Ou seja ser eficaz quer dizer que você cumpre sua meta, já ser eficiente quer dizer que você cumpre sua meta com a melhor utilização dos recursos para alcançar o melhor resultado possível.
Antigamente dizia-se que para sobreviver no mundo empresarial precisávamos matar um leão por dia, atualmente continuamos a ter que matar um leão por dia, mas agora temos que procurar este leão e quando o achamos temos mais um grupo de vários caçadores querendo matar o mesmo leão e muitas vezes vamos ter somente uma chance de atirar.
E agora? Como vamos fazer para sairmos vitoriosos nesta caçada diária.
Esta na hora de profissionalizarmos os trabalhos, os processos e as pessoas, temos que juntar as teorias acadêmicas que tantos profissionais experientes abominam com a experiência que outros teóricos adoram desdenhar.
Temos que continuar a caça mas com as melhores ferramentas e o melhor guia para andar conosco pela floresta.
Temos que redefinir processos, tarefas e treinar pessoal para realizar as antigas tarefas de uma forma mais eficiente, economizando recursos e alcançando melhores objetivos.
Se antes você podia mandar um funcionário levar um documento e voltar só no dia seguinte, hoje ele deve levar o documento, fazer um monte de outras tarefas no caminho e voltar com as soluções o mais rápido possível.
Se antes para cavar um poço você contratava um bom cavador que executasse o buraco com perfeição, agora você precisa pagar o mesmo valor para uma pessoa que faça o buraco com perfeição, mas que ainda ache a água.
Nossas equipes de vendas precisam de todo nosso suporte, mas por outro lado não podemos mais desperdiçar oportunidades de venda, se antes num mercado comprador podíamos nos dar ao luxo de acreditar que algumas pessoas entravam em nossa loja só para passear e que não iam comprar nada, agora se a pessoa entrou temos que acreditar que é uma venda em potencial e fazer o possível para que alcancemos a venda.
Mas esta eficiência não se resume somente à vendas, precisamos ver nossos processos internos, nossos desperdícios que aumentam o custo de nossas mercadorias e diminuem nossa margem.
Estive em uma empresa que vendia uma série de produtos e em um determinado produto por total falta de conhecimento para calcular o custo do produto quanto mais eles vendiam maior era o prejuízo por causa de valores de instalação e outros pequenos detalhes.
Assim neste momento a palavra de ordem é EFICIÊNCIA.
Para enfrentar a crise é preciso atitude, coragem e perseverança
Estamos vivendo uma crise que muitos dizem ter fundo político, institucional ou de credibilidades, mas a grande verdade para o varejo é que as vendas estão caindo.
Estive fazendo um projeto de treinamento para um cliente e conversávamos exatamente sobre o que escrevo aqui hoje, depois de alguns anos de economia aquecida vamos ver como as empresas e seus gestores se comportam, e é isto que vai selecionar quem vai fechar as portas e quem vai seguir adiante.
As redes de franquias também enfrentam problemas com operadores sem experiência que já começaram a se desesperar e no intuito de salvar seu investimento começam a tentar driblar os polices e acabam enfraquecendo toda a rede.
E qual o caminho para sobreviver?
Investir no fortalecimento do seu negócio, em atendimento, em experiência de compra, no mix de produtos e na redução de custos.
Eu sei que este discurso é lugar comum, mas para muitas empresas este é um grande dogma, pois reclamam da situação, não investem e esperam alcançar um resultado diferente sem mudar nada no seu negócio.
Precisamos lembrar que o mercado não parou, diminuiu, o que significa que o consumidor continua gastando, mas agora está mais seletivo, está valorizando seu dinheiro e as empresas precisam se destacar na mente do consumidor para merecer este dinheiro.
Seja qual for o seu negócio, evite a tentação de mudar o foco, olhe para seu consumidor e trabalhe para que ele tenha uma experiência com seu produto/serviço prazerosa e tome cuidado por que muitas marcas cuidam do produto, mas esquecem que dependem de atendimento para vender.
2015 já foi e o que eu vou fazer em 2016?
Mais de 700 concessionárias de veículos fecharam suas portas e este é um número emblemático pois a paixão pelos automóveis vem logo atrás de futebol e samba no Brasil.
Neste ano fiz uma série de projetos ligados a vendas e a recuperação de negócios e o que acabamos encontrando em grande parte das vezes é aquela velha história onde muitos fazem a mesma coisa que “sempre fizeram” e que agora não está mais funcionando mas parece que esperam que algo aconteça, uma esperança quase sobrenatural e assim as coisas voltem a funcionar como sempre funcionaram, mas não vai.
Grande parte dos gestores e empreendedores dizem que toda a culpa é dos problemas políticos e econômicos, mas na verdade esta conjuntura é catalizadora de outras situações que a prosperidade nos faz não enxergar; convivemos com muitos problemas internos como a de falta de comprometimento por parte das equipes, as lutas contra os processos, a procura pelos famosos atalhos, a falta de preocupação com as consequências das suas atitudes, sem falar no Facebook e no WhatsApp.
Um amigo que mora em Miami foi comigo numa cafeteria fez o seguinte comentário, “tem uma loja desta rede perto de casa, ela tem metade dos funcionários, atende muito mais gente mais rápido…”.
O próximo ano será um ainda mais difícil para quem não conscientizar que precisa ser mais eficiente e se você não quiser engrossar as estatísticas procure mudar, melhorar, busque ajuda enquanto você pode, muitos consultores que eu conheço sempre comentam que buscar a ajuda externa é a opção quando não existe mais opção, mas neste momento muitas vezes nem o consultor pode ajudar, só um milagre ou a Megasena acumulada.
E mais uma coisa, se você buscar ajuda externa não jogue contra, muitos gestores contratam a consultoria para ajudar, mas não deixam que ela faça seu trabalho mantendo tudo “como sempre foi”, e depois ainda falam que contrataram uma consultoria que não fez nada.
Assim, pense bem em como você fazer seu 2016, se você consegue fazer as mudanças sozinho, tenha coragem para mudar, precisar da ajuda de uma consultoria não é vergonha, é preciso ter muita coragem para admitir a necessidade e inteligência para buscar ajuda, ou se já cansou baixe a porta, mas não deixe o governo nem as trapalhadas politicas ditarem o caminho da sua vida, chame a responsabilidade e faça o 2016 que você escolheu.