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Por que os garçons ficam inseguros ao oferecer um prato ou sobremesa?

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Muitos dos locais onde prestei serviços ou que frequento como consumidor, verifico que não temos treinamento de cardápio.

A rotina faz com que nem lembremos deste detalhe, o que é muito ruim para a experiência do consumidor e para as vendas.

Cobramos muito de nossa equipe que venda, pratos, drinks e sobremesas, mas a verdade é que não fornecemos a base para que isso possa acontecer.

Sem o treinamento para fornecer a informação e experiência sobre os itens do cardápio as sugestões podem sair descabidas e quando cobramos que ofereçam e vendam, pode acontecer exatamente o contrário, pois sugestões descabidas podem causar desconfiança no cliente.

A responsabilidade ou obrigação desta tarefa deveria ser dos líderes ou supervisores, mas como temos muitos problemas de hierarquia nesta indústria precisamos começar a resolver estes problemas de orientando os líderes e depois a brigada.

O refém dos colaboradores na gestão de restaurante

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Alguns gestores por não dominarem todas as áreas do restaurante, acabam se tornando reféns dos colaboradores e ao contrário do que imaginam toda a operação percebe e isto traz sérios prejuízos ao negócio.

Prestando serviços de consultoria, já acompanhei algumas situações onde o gestor (que pode ser o dono ou o gerente de um restaurante) acaba se tornando refém de seus colaboradores por não dominar todas as áreas de trabalho da operação.

Isto pode acontecer quando o gestor domina a área da cozinha e não têm desenvoltura no atendimento ou quando a situação é inversa, e acaba se tonando refém de situações desagradáveis que minam sua autoridade dentro da organização.

Ao contrário do que acreditam, a dependência se torna visível e cria um ambiente de desigualdade de tratamento, o que prejudica a operação e desagrega a equipe, e o custo para o restaurante pode ser muito grande.

Quais são os pilares da construção de uma equipe de alta performance e por onde começar

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Primeiro precisamos entender qual a grande diferença da equipe de alta performance?

Ela atinge e até supera os objetivos de volume e margem, comete menos erros e quase não cria problemas para o seu gestor, trabalha em conjunto e cria um ambiente agradável de trabalho.

Esse é o sonho da maioria dos gestores, mas como se constrói uma equipe de alta performance?

Criando um ambiente próprio que se baseia em 7 pilares básicos

1. Liderança

2. Comprometimento

3. Respeito, igualdade e justiça

4. transparência com definição de responsabilidades

5. Treinamento

6. Gestão

7. Comunicação

O primeiro pilar é fundação desta construção, que é a liderança desta equipe que deve ser forte, pois o líder deve ser o gestor, o modelo técnico da equipe, a pessoa em quem eles devem se espelhar e a quem eles devem imitar os hábitos, e é por esta razão que o inicio da estruturação de uma equipe de alta performance começa pela mudança de hábitos e atitudes do gestor.

Hoje é muito importante que as atitudes do gestor estejam alinhadas com seu discurso, ou seja, se você quer que sua equipe mude, a mudança começa em você!

O seu comprometimento com os objetivos não pode ser menor que o da equipe, e isto tem que ser perceptível, você manda eles assistirem ao treinamento, mas você também precisa fazer o mesmo, se você julga que o conteúdo de um treinamento não é importante para merecer sua atenção, sua equipe vai pensar da mesma forma.

E para finalizar o início da criação da equipe de alta performance você precisa definir claramente o que você espera da sua equipe, explicar os comportamentos, atitudes e condutas esperadas, e em determinados momentos vai ter que ser juiz e júri, e tratar a todos com igualdade, justiça e respeito, criando assim um ambiente propicio ao desenvolvimento de uma equipe com uma performance diferenciada.

O agente responsável pela experiência de compra do consumidor

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Também conhecido como vendedor! Esta é uma nova situação que o mercado nos apresenta e que precisamos assimilar, o vendedor não é mais um ator que “convence” o cliente a comprar, ele deve se tornar um profissional que acompanha o cliente durante o processo de compra esclarecendo suas duvidas e dissipando suas inseguranças para que ao final do processo o cliente se decida a comprar com este profissional o produto e tudo que ele representa.

Esta parece uma afirmação simples, mas na verdade é uma mudança muito mais profunda do que se pode imaginar, ela afeta a proposta de trabalho e a postura original deste profissional.

Um pesquisa recente sobre a atitude do consumidor mostra que 80% destes chegam às lojas com uma atitude negativa e apenas menos de 20% chegam mais abertos para a experiência que foram procurar.

Mas uma outra pesquisa nos mostra que novamente mais de 80% dos clientes procuram contatos online e telefônicos antes de se dirigirem às lojas e coincidentemente (será) menos de 20% dos clientes se dirigem às lojas direto.

Podemos acreditar que estas posturas e estatísticas estão erradas, que são tendenciosas ou que são apenas coincidências, e assim continuamos da mesma forma como sempre trabalhamos e vamos continuar a ver a queda de sucesso nos atendimentos e o aumento da insatisfação do consumidor em relação à experiência de compra que proporcionamos.

Agora se formos mais humildes e olharmos para estas estatísticas, seremos levados a uma reflexão sobre o fato das estatísticas estarem similares e que talvez precisemos desenvolver uma nova técnica e o processo para atender a esse novo consumidor.

Evolução, transformação & mudança

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Nos últimos 50 anos a sociedade, a cultura e as relações humanas sofreram tantas transformações que que muitas pessoas, profissionais e empresas ainda não conseguiram se adaptar.

Os valores e a forma como nos comunicamos mudaram e a relações se transformaram, criando novas necessidades, condutas e atitudes em relação a pessoas, relacionamentos, profissões e consumo.

Dentro deste caldeirão de mudanças as chamadas carreiras comerciais sofreram uma grande inversão de posição de poder que virou de cabeça para baixo a forma como administrar o atendimento e a relação com o consumidor.

Em diversos mercados vemos profissionais atendendo seus clientes como se estivessem fazendo um favor em dar atenção ao possível comprador, que muitas vezes tem a percepção de que está atrapalhando a rotina do profissional.

Esta situação reflete bem o comportamento de um profissional que não sabe como agir e que não entendeu as mudanças.

Uma pesquisa do grupo McCann mostra que a maioria (quase 80%) dos consumidores chega às lojas com atitudes ruins, mas outra pesquisa mostra que quase 90% dos consumidores tenta contatos por e-mail e mídias sociais com as lojas e ficam frustrados.

Se olharmos estas estatísticas com cuidado vamos concluir que o consumidor é o mesmo e a atitude é fruto de uma frustração previa que faz com que o cliente tenha esta atitude ruim.

Nossos profissionais de atendimento precisam evoluir e precisam se conscientizar que precisa melhorar ou vão ser substituídos em breve por que logo vai surgir uma nova geração de vendedores.

Como começar a empreender e vender pela internet

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Grande parte dos brasileiros sempre têm o sonho ou a ambição de se lançarem ao empreendedorismo e se tornarem donos de empresas.

O primeiro passo é saber como será o empreendimento, então a escolha cuidadosa do produto ou serviço é fundamental e deve ser acompanhada de uma pesquisa sobre a demanda por este produto ou serviço.

Um problema que inclusive aparece entre os principais motivos para empresas fecharem antes de 2 anos é não terem um plano de negócio bem estruturado, então fazer um plano bem estruturado com várias situações que podem dar errado não quer dizer que você é pessimista, mas que você vai estar pronto para arrumar o que vier e buscar o sucesso.

Outro culpado pelo insucesso mas não menos importante, o plano de comunicação, por que você pode ter um produto ou serviço muito bom e um plano de negócio fantástico, mas precisa combinar com o consumidor.

Finalmente, entenda que grande parte dos problemas de se lançar como empreendedores tem origem no fato de isso acontecer por necessidade e não por opção. A elaboração de um planejamento cuidadoso e detalhado precisa de tempo e maturação e a urgência pela necessidade acaba cortando o prazo e encurtando o processo, deixando diversos problemas para terem suas soluções desenhadas quando e se forem detectados.

Veja mais em www.caymanconsultoria.com.br ou www.facebook.com/caymanconsultoria

Autismo em vendas

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O comportamento de alguns vendedores me faz acreditar que alguns estão se tornando autistas, por causa de seu comportamento e esforços para atender o cliente e vender.

As pesquisas satisfação mostram que mais de 80% dos clientes estão insatisfeitos com a forma com que os produtos são apresentados ao cliente, ou seja não está havendo interesse em se conectar com o cliente, como a inabilidade para agir socialmente no autismo.

A forma como o atendimento é conduzido com muitas pessoas se expressando através de gírias e jargões reforça a dificuldade no domínio da linguagem.

E mesmo com uma baixa taxa de sucesso notamos que existe uma grande resistência a novos modelos e processos de atendimento que é o equivalente ao comportamento restritivo e repetitivo.

Se você quer melhores resultados precisa aprender a entender o seu cliente e a se conectar com ele, para poder assim conduzi-lo e influencia-lo a comprar o que você está vendendo, mas se você for um vendedor autista sua chance de vendas é de menor do que 1 em 10, ou seja se você fizer menos do que 10 atendimentos diários, existe uma grande chance de você gastar todo seu tempo sem obter resultados.

Como aumentar o retorno sobre os investimentos em captação de clientes?

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Aumentar o retorno significa que primeiro precisa-se saber qual o resultado atual, e é preciso não confundir vendas com captação de clientes.

Vendas são o resultado de um trabalho bem feito pela equipe de vendas, já a captação de clientes tem relação com a comunicação e sua capacidade de atração.

Em determinados negócios é importante conhecer o processo de compra (do consumidor e não o proposto por um fabricante ou pela empresa) porque a captação de clientes pode resultar em contatos pela internet, telefone ou presencial.

Em alguns modelos de processo de compra, o consumidor envia uma mensagem eletrônica, depois telefona e somente depois se dirige à loja, mas se as pessoas não conduzirem direito os clientes em cada etapa pode parecer que a captação de clientes não funciona, mas na verdade o problema pode estar em outro lugar.

Assim o controle através de indicadores em todas as etapas do processo de vendas é fundamental.

Com o controle de indicadores que mapeiam todas as etapas do processo é possível analisar o retorno dos investimentos e comparar as ações e temas utilizados e o retorno proporcionado e desta forma buscar os melhores resultados.

Por que os consultores técnicos têm dificuldade de fazer vendas adicionais em concessionárias de veículos?

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O enxugamento do quadro de funcionários e o modelo de rotina existente, além do perfil deste profissional levam a uma dificuldade de aproveitamento de oportunidades para as vendas adicionais.

Vendas adicionais dependem de eficiência na solução dos problemas inicialmente apontados pelo consumidor e a disponibilidade para aproveitar as oportunidades que surgirem no processo.

O perfil técnico do profissional faz com que ele acredite que não têm a habilidade de aproveitar as oportunidades de vendas que aparecem durante o relacionamento com o cliente enquanto o seu veiculo está sendo preparado.

Mas analisando o relacionamento do consumidor com o consultor técnico de forma mais atenta percebemos a base de confiança que permitiria o aproveitamento das oportunidades para as vendas adicionais desde que haja eficácia da equipe na solução dos problemas básicos e na existência de tempo necessário para execução dos adicionais dentro de uma programação negociada com o cliente.

O pós vendas das concessionárias são áreas de negócios com grandes oportunidades a serem exploradas, com ajustes para aumentar a eficiência e permitir aos consultores técnicos mais tempo para negociação e contato com o cliente temos um grande caminho para vendas adicionais e uma maior satisfação do consumidor.

por Marco Sampaio

Fundador da Cayman consultoria, uma empresa que desenvolve soluções em consultoria, treinamento e experiência do consumidor para conduzir seus clientes a melhores resultados. Foi gerente de Atendimento e planejamento e algumas agências de propaganda e implantou o marketing no grupo Barbacoa e depois trabalhou em algumas redes de franquias.

Desenvolveu treinamentos para gestão e vendas de diversas montadoras de veículos e fá fez mais de 20k analises de visitas, ligações e contatos de cliente oculto, fez palestras em diversas empresas e universidades, e já ajudou empresas de diversos segmentos a alcançarem melhores resultados com soluções criativas e originais.

Como iniciar a qualidade total no atendimento

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O primeiro passo é mapear o processo e estabelecer um padrão de atendimento.

Após mapear você precisa comunicar a forma como a equipe de colaboradores deve tratar e se relacionar com seus clientes.

Quando não há um processo estabelecido pela liderança você fica sujeito a boa vontade das pessoas e o nível de satisfação em relação ao atendimento da sua empresa deverá oscilar de acordo com o estado de espirito da sua equipe.

Após estabelecer um padrão de atendimento é possível criar indicadores de desempenho para medir a eficiência do sistema e corrigir as ações e atitudes dos colaboradores.

A partir dos resultados alcançados e com os indicadores de desempenho é possível planejar a melhoria do processo, e isto pode ser feito com a busca de insights através de ações de cliente oculto ou pesquisas de satisfação do consumidor.

No melhor dos mundos a pesquisa de satisfação com os clientes que não compraram seria a melhor fonte de insights sobre pontos de melhoria, pois a pesquisa de satisfação normalmente é realizada com consumidores que realizaram a compra.

Mas como na maioria das vezes nossa necessidade é aumentar o volume de vendas e clientes atendidos a melhor forma talvez sejam os projetos de cliente oculto.

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