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Cardápio de 1 só prato?

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Você já pensou em um restaurante com somente 1 prato no cardápio? Mas não pense que é o prato do dia, é apenas uma especialidade de terça a domingo.

Em um primeiro momento pode soar estranho, mas esta é a proposta de um restaurante de Belo Horizonte, apenas uma especialidade de terça a domingo, um frango empanado acompanhado por arroz branco, manteiga de alho, batatas fritas e uma salada com molho pesto.

Podem ter variações, sim, você pode pedir uma entrada de palitos de frango e acompanhamentos extras, além das sobremesas. A primeira vista pode soar estranho, mas é como uma churrascaria rodízio que onde o cliente só tem uma opção, a diferença é que na churrascaria o cliente têm o buffet de saladas e diversas guarnições e opções de carnes.

Do ponto de vista de otimização da produção é um sucesso completo esta proposta, o estoque é reduzido, o produto fica pré-preparado para aumentar a velocidade na hora de atender aos pedidos e a cozinha se especializa na produção do prato tendo um grande ganho de qualidade.

Considerando-se que as pessoas acabam variando os restaurantes pode ser que esta proposta venha a ter sucesso, temos que acompanhar para saber por quanto tempo ele vai se manter fiel sua ideia inicial e se os consumidores vão aceitar esta proposta.

 

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Timing

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Esta palavra em inglês é muito utilizada para expressar o tempo certo, e quando falamos em marketing o TIMING é essencial, fundamental, muitas oportunidades são perdidas e muitas ameaças aparecem por causa da falta de agilidade, do medo ou da falta de recursos para aproveitar estes momentos.

A lentidão corporativa, a burocracia, ou a centralização de decisões faz com que diversas oportunidades não sejam aproveitadas, um acontecimento, uma data, um evento podem apresentar oportunidades para que a companhia possa se posicionar de forma a ganhar mercado, conquistar consumidores ou fortalecer sua imagem e para que isto seja possível o TIMMING é fundamental.

Quando estudamos marketing, um dos temas muito abordados é o chamado marketing de guerrilha, onde, normalmente as empresas menores, aproveitam a lentidão das grandes companhias e através de pequenas ações executadas aproveitando o TIMMING de eventos e acontecimentos conquistam consumidores, mercados e fortalecem suas imagens se apresentando com essa agilidade necessária.

Outra causa comum para perda de oportunidades, acontece quando as empresas começam a se reposicionar de acordo com seu tamanho, deixando de ser pequenas, pois cresceram e se transforma em empresas médias, e neste momento muitas ainda não percebem que o mercado que tinha uma tolerância com sua postura de marketing (por serem empresas pequenas) e que neste momento começam a ser deixadas de lado pois o mercado entende que elas não atendem mais a suas expectativas como empresas que cresceram mas mantem as atitudes de iniciantes.

A falta de recursos é outra das grandes desculpas para que as empresas não aproveitem as oportunidades, muitas reclamam que não têm os recursos suficientes como grandes multinacionais, entretanto se esquecem que as grande multinacionais tem sua verba comprometida com ações que visam neutralizar as ações de seus concorrentes que também são grandes empresas e demandam ações do mesmo tamanho, que seus orçamentos mais organizados não permitem grandes alterações e que no fundo os problemas são os mesmos somente com os protagonistas diferentes e a quantidade de zeros nos números.

Assim para aproveitarmos as oportunidades precisamos estar sempre atentos para antevermos o momento e seu TIMING, sermos ágeis e termos a coragem para nos lançarmos na vanguarda, sermos criativos para driblarmos a falta de recursos e a burocracia e termos a vontade de vencer e de fortalecer a marca, o produto e a empresa.

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O efeito espera sobre a tolerância e a satisfação do consumidor

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Grande parte das concessionárias de veículos no Brasil não têm seu departamento de pós vendas preparado para demanda gerada pelas vendas de cada marca. Para a compra de um veículo o consumidor se desloca fora de sua área próxima para o que ele acredita seja uma melhor compra, entretanto na hora de fazer uma revisão ou um reparo ele acaba procurando uma concessionária ou oficina que esteja próxima de sua residência ou do seu local de trabalho, ou ainda no caminho entre uma e outra.

Desta forma lojas melhor localizadas têm uma afluência de clientes à sua oficina que é desproporcional as suas vendas, pois muitos dos veículos vendidos por outras concessionárias da mesma marca acabam utilizando dos serviços destas o que acaba trazendo muitos consumidores nas manhãs para trazer os veículos agendados mais os passantes. E nesta hora a espera pelo atendimento é um fator que é um grande complicador para gestão da satisfação do consumidor em relação à concessionária e a marca que ela representa.

Toda espera conta pontos contra a concessionária e a marca, se esta espera parecer injusta ela se torna ainda mais intolerável pelo cliente o que transforma um consumidor descontente num alucinado transtornado que desde a criação das mídias sociais, têm um megafone nas mãos, e estes indivíduos passam a atacar diretamente a concessionária e a marca.

E o que fazer? É um caso sem solução? Talvez se todos olhassem para o departamento de serviços como pré-vendas e não como pós-vendas o resultado fosse melhor.

O aquecimento da economia fez com que a mão de obra que tanto se falava (desempregada e ociosa) encontrasse postos de trabalho e hoje vemos que grande parte desta mão de obra que além de não qualificada também não têm comprometimento na linha de frente, e se juntarmos isso a uma gerencia mal preparada temos o caos encontrado em grande parte dos departamentos de serviço nas concessionárias brasileiras.

Parece que eles esquecem que o proprietário de um carro que apresenta um defeito fica imediatamente insatisfeito e a partir deste momento até a retirada do seu veiculo sua paciência e boa vontade será posta à prova. Medidas poderiam ser tomadas para otimizar o tempo de espera e para aproveitar melhor o tempo dos consultores técnicos, por que não direcionar alguns dos funcionários administrativos para recepção dos consumidores?

E depois temos sempre que lembrar os 3 quesitos básicos para o reparo dos veículos na oficina, o serviço executado no tempo combinado, o preço combinado e aprovado, e o serviço executado com perfeição da primeira vez.

Eu realmente escrevo esta reflexão e gostaria realmente que esta relação e estes problemas não existissem, mas enquanto nas concessionárias brasileiras a oficina e o departamento de peças for um mal necessário teremos que conviver com esta realidade de profissionais mal preparados, mal orientados e com falta de operações eficientes e lucrativas.

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O cliente sempre têm razão?

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Sim, não, às vezes….. Atualmente em tempos de mídias sociais temos que pensar muito para saber o que fazer. Um cliente que antigamente estava insatisfeito propagava sua insatisfação para até 15 ou 20 amigos, hoje este número mudou drasticamente dependendo de quantos amigos esta pessoa têm no Facebook e nas demais redes sociais.
Assim é muito importante sabermos como está a satisfação do consumidor em relação ao nosso produto ou serviço, pois de acordo com a avaliação que nossos clientes fazem do nosso negócio podemos ter a segurança para enfrentar ou não um cliente numa situação delicada.
Se o índice de clientes satisfeitos está elevado, temos condições de conversar com o cliente insatisfeito com a proteção da opinião de diversos outros clientes, já se temos um grande índice de insatisfação temos que estar pensando nos ajustes que temos que fazer para reverter esta condição.
Em minha vida profissional trabalhei com um sistema de pesquisa online numa rede de franquias americana. No início confesso que tive um certo preconceito com a ferramenta, pensava “só devem ter reclamações, quem iria entrar para elogiar um restaurante”, mas para minha surpresa isso acontece e tive que me render à utilidade da ferramenta.
Em nossa administração constatei que a queda do índice de satisfação influenciava diretamente o faturamento da semana seguinte o que fazia com que eu e o diretor de operações acompanhássemos o desempenho das lojas no Brasil diariamente.
Depois que eu desenvolvi o sistema baseado nesta experiência, com a devida tropicalização, passeia a acompanhar a utilidade da ferramenta para gestão da operação e do marketing. Num cliente onde temos o sistema operando, numa ocasião discutimos a possibilidade de realizarmos uma promoção de preços para combater um concorrente que havia se instalado na região, e verificamos que a satisfação com relação ao custo benefício era grande então acabamos realizando outra promoção para atrair os clientes.
Em outro cliente estávamos discutindo o baixo índice de satisfação do delivery pois a queda de vendas era visível, então analisamos a tabulação dos resultados e verificamos que perdíamos a qualidade pois a maioria dos pedidos chegava ao cliente com perda de calor e a comida chegava fria. Desta forma logo pensamos que o problema era com o serviço de entrega mas conseguimos constatar que eram as embalagens que foram trocadas e logo o volume de vendas cresceu e voltou ao normal.
Desde esta experiência passei a acreditar que a pesquisa de satisfação online combinada com a auditoria de marketing (tipo cliente oculto) formam um binômio perfeito para a gestão da satisfação do consumidor tanto para o marketing como para a gestão da operação.

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