Category Archives: Vendas

Discussão na fila de espera

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Estava na sala de embarque de um aeroporto aguardando meu vôo quando um passageiro rompeu o saguão vociferando até chegar à frente à atendente da companhia aérea e então começou a derramar sobre a indefesa toda sua ira, alegando que o atraso ia lhe causar um enorme prejuízo financeiro.

 

A atendente que recebeu toda a descarga de ira nada podia fazer, nem tampouco tinha culpa da situação (o vôo estava atrasado pelo mau tempo), mas naquele momento era a representante da empresa e para aquela pessoa, a culpada pelo seu transtorno.

 

Isso me fez pensar: Será que já estamos preparados para conviver e utilizar todas as facilidades modernas para sermos mais felizes? Será que com todo o conhecimento nos tornamos pessoas melhores hoje do que nos tempos dos nossos avôs?

 

E isto me levou a uma outra reflexão, esta profissional: Será que o consumidor tem realmente consciência de seus direitos ou será que age como uma criança mimada que grita ao menor sinal de contrariedade?

 

A forma como a empresa responde a estas perguntas determina a forma como ela e seus colaboradores vão atuar frente a reclamações de seus clientes. E neste momento temos que lembrar que a satisfação do cliente é igual à relação entre a expectativa do consumidor quando ele chegou à loja ou departamento e a qualidade percebida do produto ou serviço recebido.

 

E qual é a resposta certa a estas questões?

 

Depende da opção estratégia de cada empresa – uma empresa cujo foco estratégico é a satisfação do consumidor precisa trabalhar para evitar estas situações e treinar seus funcionários para agirem quando acontecer o inevitável de modo a minimizar os inconvenientes.

 

Esta opção precisa ser feita?

 

Sim, por que ao contrario do que muitas pessoas pensam, para podermos atingir um padrão de qualidade em atendimento precisamos investir em treinamento e capacitação profissional dos colaboradores, alem de concedermos a autonomia para agirem nas situações adversas.

 

No setor de serviços é muito comum vermos a contratação de profissionais ser feita com o intuito de economizarmos no investimento em treinamento, o que com o passar do tempo se mostra um grande equivoco, pois este profissional que chega de uma outra empresa traz a filosofia e a forma de agir de acordo com a estratégia e as possibilidades da outra empresa o que muitas vezes é totalmente diferente da realidade onde este profissional vai atuar.

 

Desta forma é muito importante que quando o empreendedor iniciar um novo negócio invista um tempo pensando e planejando sua estratégia e como seus clientes serão tratados para poder transmitir estas informações a seus colaboradores e fazer com que seu negócio tenha uma personalidade própria.

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Maus Consumidores

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Antes de lançar sua nova campanha ou promoção, pense nisto.

 

Em nosso país vivemos uma nova era, onde nossas leis protegem muito os direitos individuais de todos os cidadãos. Nesta trilha vem a defesa do consumidor que foi criada para garantir os direitos e a justiça para as pessoas comuns frente as inescrupulosas empresas que enganavam e ludibriavam o indefeso consumidor.

 

Esta linha de raciocínio ganhou adeptos e arrebanhou a simpatia de diversos formadores de opinião, levando inclusive a discussão da chamada ética empresarial, e etc..

 

Mas neste inicio do século XXI estamos vivendo uma realidade que não foi imaginada e que normalmente é ignorada ou tratada como irreal ou praticamente inexistente.

 

Alguns consumidores deixaram de ser éticos e isto custa muito às pequenas e medias empresas. As grandes empresas como sempre têm uma melhor condição de se defenderem desta situação, mas as pequenas e medias empresas, com menos recursos são vitimas diárias destes maus consumidores.

 

Pessoas tão desesperadas para levar vantagem sobre os outros que prejudicam as pequenas e medias empresas em nome de vantagens as quais se acham merecedores sem se preocupar com o custo moral das fraudes que empregam diariamente.

 

Recentemente tive contato com a equipe de vendas de uma concessionária de veículos que anunciou uma promoção onde batia as propostas feitas pela concorrência. Com base nesta campanha um cliente visitou um concorrente e pediu a um dos vendedores que o atendeu que anotasse em seu cartão de visitas o preço de um veículo em que havia ficado interessado.

 

De posse deste cartão o suposto cliente imitou a letra do vendedor e escreveu condições de negociação que nunca foram discutidas e foi à concessionária com a campanha e esta teve que “bancar” uma condição totalmente fora dos padrões daquela determinada marca amargando um prejuízo de mais de cinco mil Reais.

 

Estes maus consumidores assustam as pequenas e medias empresas com suas práticas abusivas, antiéticas, imorais e ilegais, mas normalmente eles se escondem atrás de brechas interpretativas do código de defesa do consumidor e representam um grande ônus que a as empresas precisam prever, pois impactam nos custos e forçam as empresas a se precaverem.

 

Algumas pessoas não acreditam que existam este tipo de consumidor, ou que isto só acontece com as faixas de baixa renda, mas em uma rede de restaurantes de alto padrão eu vi uma empresa ser processada por que o gerente de uma praça não quis deixar o cliente sair sem pagar, a alegação do cliente ao chegar a conta foi “A carne que eu pedi estava muito dura e não estava no ponto que eu pedi!” . Como uma pessoa come um prato inteiro num restaurante e ao chegar a conta se acha no direito de reclamar e querer não pagar? Acredito que se o produto ou serviço não estiver de acordo com o contratado o consumidor deva reclamar e solicitar sua imediata substituição, mas solicitar sua substituição após o total consumo?

 

E esta realidade é vivida diariamente pelas áreas de marketing, seja através da área de promoções que virou um grande cliente interno do departamento jurídico, seja pela área de comunicação que é esta na fila do jurídico logo atrás. E isto aumenta os custos para as empresas que o repassam imediatamente aos consumidores.

 

Assim atualmente ao planejarmos uma nova promoção ou campanha de comunicação devemos consultar sempre um advogado sensato, pois dependendo de quem fizer estas revisões nunca mais faremos ações promocionais nem campanhas de propaganda.

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Tropicalização

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Muito se fala sobre a adaptação de produtos e serviços para venda em diferentes mercados, e muito se questiona a respeito desta matéria, a acredito que o que deveria se questionar é o bom senso das pessoas que realmente decidem se este produto ou serviço será adaptado.

 

Mas afinal é realmente é necessária esta adaptação? Esta deveria ser a pergunta a ser feita pela maioria dos profissionais envolvidos no processo, mas o medo do insucesso e da responsabilidade sobre a matéria leva a diversas adaptações que poderiam ser evitadas, economizando assim recursos e energia.

 

Grande parte dos executivos que implantam operações o desenvolvem novos mercados ficam famosos por realizarem “as adaptações necessárias para o sucesso” e acabam se tornando celebridades, mas será que a maioria dos produtos e serviços adaptados realmente não alcançariam o sucesso sem o toque destas pessoas?

 

Durante estes mais de 20 anos de mercado tenho visto diversas situações onde executivos fazem as adaptações para o mercado local para satisfazerem seu ego, essa mania brasileira de dar um toque pessoal no que deveria seguir um padrão mundial.

 

Numa grande franquia internacional convivi pessoalmente com esta dificuldade de entendimento, pois as pessoas não entendem que esse “toque pessoal que vai melhorar esta coisa” não é o que o consumidor quer.

 

Para maioria das pessoas, principalmente as mais simples, com menor escolaridade, este toque que agrada seu gosto pessoal vai fazer a diferença para agradar a mais clientes, e eles fazem isso realmente com a ideia de melhorar, então da próxima vez que você for alterar ou tropicalizar algum bem ou serviço, pense bem antes de fazer.

 

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CRM não é uma ferramenta!

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Ontem eu estava cortando o cabelo com um rapaz no salão aonde eu vou de vez em quando e enquanto ele lavava meu cabelo começou a me oferecer produtos que ele representa um suco americano (sem Merchant) e produtos para o cabelo.

 

Ele explicou todos os produtos com muito cuidado e detalhes, de maneira a apresentar-me os benefícios e induzir-me a compra, e confesso que com muita competência. Após escutar a todo o discurso, aguardei um pouco e fomos para a cadeira onde ele cortou meu cabelo e eu tentava ler um artigo que um amigo me mandou, mas ele continuou a tentar me vender seus produtos, fechei meu artigo e cutuquei – Você está tão empenhado na venda destes produtos, é você mesmo que comercializa? e ele me respondeu, meio sem jeito – Sim, o Sr. me desculpe, mas o Sr. sabe como é, a gente sempre precisa de um dinheiro extra, aqui têm dia que trabalha e outro não.

 

Então após escutar sua explicação, não conformado com o que eu havia escutado, continuei questionando se ele não tinha uma boa clientela, e se as clientes que vinham tingir o cabelo não davam mais dinheiro e fui imediatamente corrigido, “as clientes que fazem química” são mais rentáveis pelo tempo de trabalho, mas o problema é que, após feita a química (que dura cerca de 2 meses) a cliente procura marcar com o profissional e se ele não tiver horário ela imediatamente liga para outro (todas as mulheres parecem ter 2 cabeleireiros).

 

Foi quando eu perguntei por que a invés de esperar que seus clientes ligassem, mantendo esta postura passiva ele não mudava a rotina do jogo e partia para o ataque para vencer uma situação e inclusive tirar proveito desta característica do mercado. A resposta que recebi me deixou ainda mais intrigado, pois ele me disse que nunca havia pensado nisso, que o mercado todo trabalha desta maneira e que para os donos dos salões não faz diferença pois como seu retorno é sobre todos os profissionais, se um deles não está tendo um rendimento ideal, não é um problema para ele (dono).

 

Desta forma traçamos uma forma caseira de gerenciamento do relacionamento com os clientes, administrando a carteira de modo a que este profissional criasse e aproveitasse as melhores oportunidades para ele, criando uma agenda com os contatos (e-mail/telefone) de cada cliente que ele atendesse e marcasse o tipo de serviço prestado e mais informações para poder conversar com este cliente. Desta forma através das informações coletadas neste banco de dados caseiro ele poderia entrar em contato com os clientes antes do prazo necessário para refação dos serviços e assim conseguiria gerir melhor seus clientes nas datas que melhor lhe conviessem.

 

Logo após meu corte o rapaz apareceu com uma agenda e começou este trabalho, mas é importante que ele seja disciplinado, pois CRM ou o gerenciamento do relacionamento com os consumidores não é uma ferramenta, não é um programa de computador, nem uma ação de marketing, é uma filosofia de trabalho que têm que ser incorporada na rotina de cada um de nós, e no caso deste rapaz, daqui a 45 dias eu vou verificar se ele entendeu o significado deste tipo de trabalho ou se foi apenas um insight perdido pela indisciplina do ser humano.

 

Caso ele mantenha esta disciplina deve conseguir trabalhar de forma diferente sua agenda e se adiantar às necessidades dos clientes, como a maioria das empresas deveria agir, antecipando a necessidade do cliente e procurando utilizá-la a seu favor para poder trabalhar melhor uma situação e assim conseguir melhores margens comerciais e condições especiais.

 

Esta filosofia de trabalho pode ser empregue em pequenos comércios e na maioria das empresas, mas precisa de foco e adaptações, pois produtos que são comprados parcelados oferecem a possibilidade de que a empresa trabalhe inclusive com informações que lhe permitem se antecipar inclusive à escolha de uma substituição ou de uma nova compra.

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O efeito espera sobre a tolerância e a satisfação do consumidor

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Grande parte das concessionárias de veículos no Brasil não têm seu departamento de pós vendas preparado para demanda gerada pelas vendas de cada marca. Para a compra de um veículo o consumidor se desloca fora de sua área próxima para o que ele acredita seja uma melhor compra, entretanto na hora de fazer uma revisão ou um reparo ele acaba procurando uma concessionária ou oficina que esteja próxima de sua residência ou do seu local de trabalho, ou ainda no caminho entre uma e outra.

Desta forma lojas melhor localizadas têm uma afluência de clientes à sua oficina que é desproporcional as suas vendas, pois muitos dos veículos vendidos por outras concessionárias da mesma marca acabam utilizando dos serviços destas o que acaba trazendo muitos consumidores nas manhãs para trazer os veículos agendados mais os passantes. E nesta hora a espera pelo atendimento é um fator que é um grande complicador para gestão da satisfação do consumidor em relação à concessionária e a marca que ela representa.

Toda espera conta pontos contra a concessionária e a marca, se esta espera parecer injusta ela se torna ainda mais intolerável pelo cliente o que transforma um consumidor descontente num alucinado transtornado que desde a criação das mídias sociais, têm um megafone nas mãos, e estes indivíduos passam a atacar diretamente a concessionária e a marca.

E o que fazer? É um caso sem solução? Talvez se todos olhassem para o departamento de serviços como pré-vendas e não como pós-vendas o resultado fosse melhor.

O aquecimento da economia fez com que a mão de obra que tanto se falava (desempregada e ociosa) encontrasse postos de trabalho e hoje vemos que grande parte desta mão de obra que além de não qualificada também não têm comprometimento na linha de frente, e se juntarmos isso a uma gerencia mal preparada temos o caos encontrado em grande parte dos departamentos de serviço nas concessionárias brasileiras.

Parece que eles esquecem que o proprietário de um carro que apresenta um defeito fica imediatamente insatisfeito e a partir deste momento até a retirada do seu veiculo sua paciência e boa vontade será posta à prova. Medidas poderiam ser tomadas para otimizar o tempo de espera e para aproveitar melhor o tempo dos consultores técnicos, por que não direcionar alguns dos funcionários administrativos para recepção dos consumidores?

E depois temos sempre que lembrar os 3 quesitos básicos para o reparo dos veículos na oficina, o serviço executado no tempo combinado, o preço combinado e aprovado, e o serviço executado com perfeição da primeira vez.

Eu realmente escrevo esta reflexão e gostaria realmente que esta relação e estes problemas não existissem, mas enquanto nas concessionárias brasileiras a oficina e o departamento de peças for um mal necessário teremos que conviver com esta realidade de profissionais mal preparados, mal orientados e com falta de operações eficientes e lucrativas.

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