Quantas vezes falamos sobre satisfação do consumidor; mas quantas vezes realmente procuramos saber se ele está satisfeito? E nessa hora vêm uma outra pergunta, por que eu preciso me preocupar com a satisfação do consumidor?
E a resposta é simples, precisamos nos preocupar com a satisfação do consumidor para:
- Aumentar o faturamento,
- Aumentar o número de clientes,
- Economizar nos investimentos em marketing,
- Comparar a eficiência entre lojas,
- Comparar o desempenho entre gerentes e lojas, e
- Avaliar os pontos comerciais.
Quando monitoramos a satisfação do consumidor, temos a possibilidade de entender suas expectativas e assim ajustarmos as operações de acordo com cada grupo de consumidores.
O consumidor satisfeito gasta mais e retorna mais vezes ao estabelecimento, na rede TGI Friday’s verificamos isso por mais de uma ocasião, a queda da satisfação ocasionava uma queda no numero de couverts e no faturamento, assim como o aumento na taxa de satisfação resultava no aumento de couverts e de faturamento.
Atualmente, nesta era de mídias sociais, é comum que clientes insatisfeitos divulguem suas experiências pela rede, o que pode se tornar uma propaganda negativa para qualquer estabelecimento, por outro lado, clientes satisfeitos que postam comentários ou curtem estabelecimentos estão recomendando estes estabelecimentos a seus amigos e nós sabemos que 34% das pessoas que escolhem novos restaurantes fazem isso através da indicação de amigos (Pesquisa Cayman dez. 2010).
Os investimentos de marketing na indústria de restaurantes são feitos para buscamos novos clientes e/ou fidelizarmos os atuais, entretanto como podemos avaliar o êxito nestas ações se não sabemos como esta a satisfação do consumidor, pois muitas vezes se nossa operação esta perdendo clientes por insatisfação estas ações podem estar trazendo novos clientes e muitas vezes podemos ter a falsa impressão de que as ações de marketing não estão tendo resultados.
Para as redes de restaurantes, é importante poder avaliar o desempenho das lojas, pois o cliente que têm uma má experiência numa das lojas cria restrições com a marca e toda a rede, se estas lojas estiverem em cidades diferentes esta avaliação por parte dos consumidores é ainda mais importante por que o nível de exigência com relação aos diversos aspectos da experiência de consumo são diferentes.
Se temos diferentes lojas e gerentes, é importante que eles sejam avaliados pelas opiniões dos consumidores e não pelo que eles nos contam, como é comum na maioria das operações de alimentação.
Também um outro benefício do monitoramento da satisfação do consumidor é poder avaliar se a escolha do ponto comercial foi adequado ao produto/serviço oferecido e se o perfil do consumidor esta em sintonia com a proposta de comunicação e de operação.
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