Daily Archives: 12 de julho de 2012

Como está seu produto sob a ótica do consumidor

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Estive conversando com alguns amigos que trabalham em áreas ligadas à produção e percebi a dificuldade deles em avaliar seus produtos sob a ótica do consumidor. É interessante verificar como isto acontece em empresas de todos os tamanhos, os profissionais mantém seu foco no produto e se esquecem que o consumidor avalia o produto de forma mais ampla, na manutenção, na garantia, na utilização, na marca e em diversos aspectos antes de adquiri-lo.

Acredito que alguns destes profissionais desenvolvem uma relação quase paternal com o produto, quando questionamos ou fazemos qualquer comentário sobre o produto, estes profissionais assumem uma postura defensiva e protegem seu produto como um filho, de qualquer comentário que possa lhes parecer um ataque.

Esta atitude é muito perigosa, pois em muitos casos onde a empresa perde a mão de seu principal produto,  e sua participação nas vendas totais é muito grande, a hesitação em busca de ajuda pode determinar o fim da empresa; e todos nós conhecemos diversas empresas com bons produtos que fecharam suas portas por que não entenderam a necessidade de mudança.

De qualquer forma a motivação de compra de um determinado produto tem sua origem na necessidade do consumidor, mas a escolha deste ou de outro modelo, desta ou daquela marca têm início na imagem que o consumidor tem da marca e do produto em todas as suas implicações.

Temos que tomar cuidado inclusive com os aprimoramentos dos produtos, por que muitas características que incorporamos ao produto, se o cliente não valorizar a mudança ocorreu apenas um aumento de custos e isto não é um ponto favorável. Muitos profissionais que trabalham no desenvolvimento do  produto começam a incorporar melhorias que são tão específicas para o produto que o consumidor não chega a entendê-las.

Então da próxima vez que você for analisar seu produto procure entender como o cliente avalia seu produto e faz a escolha entre você e seus concorrentes e então poderá saber onde fazer seu investimento para conquistar mais clientes.

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Marketing e comunicação nos novos tempos

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Outro dia fui escrever sobre os itens básicos de comunicação que uma empresa deve ter com seus clientes e comecei a pensar em quais eram os itens básicos de alguns anos atrás e quais são os básicos de agora.

Quando eu comecei a gente criava uma marca, comprava um número de telefone (isso mesmo comprava), criava papelaria e assinava a lista telefônica.

Isso era o básico para entrarmos no mercado, estarmos na lista de páginas amarelas (havia duas listas telefônicas,  a de assinantes e a de páginas amarelas com assinantes empresariais separados por atividade profissional), assim mais uma placa na porta e desta forma você inseria uma empresa no mercado.

Hoje a placa na porta tem toda uma regulamentação restritiva, a lista telefônica ninguém mais consulta e a papelaria nem é mais tão importante por que a gente quase não manda nem fax nem cartas.

E o que foi o gatilho para toda esta mudança, a internet.

A internet revolucionou a forma como trabalhamos e como pensamos o nosso negócio e a nossa vida. Hoje temos acesso a muita informação a partir da internet, minha filha faz a grande maioria dos seus trabalhos pesquisando a rede e confirmando as descobertas com os livros didáticos.

Mas na vida empresarial isto mudou muito, hoje a placa na porta é o nosso site, e a assinatura da lista telefônica é você aparecer nos sites de busca. De certa forma tudo parece um pouco mais democrático, pois você adiciona seu endereço nos sites de busca e ele vai aparecer de acordo com seu conteúdo.

Mas na verdade não é assim tão fácil, há uma série de técnicas e  formas de programar o site que vão fazê-lo aparecer antes ou depois de outro site de uma empresa que faz exatamente a mesma coisa. Assim começa a aparecer a necessidade dos serviços de um profissional especializado em otimizar seu site para os mecanismos de busca.

O comportamento do consumidor também esta mudando, ele esta cada vez mais comodista e com preguiça de procurar, vemos que uma pessoa que faz uma busca pela internet e não acha o que estava procurando na primeira página, ao invés de ver a próxima página ela refaz a busca.

Este comportamento do consumidor acabou trazendo novos profissionais ao mercado, reciclou outros e vai aposentar outros tantos, é a economia moderna realizando mais uma transformação, e vai extinguir mais alguns dinossauros mas vai dar oportunidade a outros tantos profissionais com esta nova formação.

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Respeito ao consumidor e ao cidadão

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Aproveitei este final de semana prolongado pelo feriado para viajar com minha família e fomos para casa de um casal que são grandes amigos nossos. O clima estava delicioso, em Campos do Jordão – estação turística de inverno que é uma atração para os paulistas, e a cidade estava abarrotada de turistas.

Com todos os hotéis e pousadas lotados o feriado foi perfeito para o comércio local, todas as lojas, bares, restaurantes e shoppings da cidade estavam completamente lotados, pessoas com sacolas transitavam por todos os lados com as tradicionais compras que são feitas na cidade.

A cidade que têm uma população de XXXXXXXX mil habitantes recebeu aproximadamente 180.000 turistas e faturou tudo o que queria e não queria. A fila num bar para conseguir uma mesa era de quase uma hora na sexta feira (que inclusive era dia útil) às 14horas.

Mas a fomos tomar um chope no balcão pois esperávamos nossas esposas e filhas contribuindo com o comércio local e tivemos que pagar antecipado pelas bebidas, e nesta hora percebemos todo o despreparo para receber ao consumidor. Ficamos no balcão sendo espremidos pelos garçons que gritavam seus pedidos em nossos ouvidos e quando pedimos nossas bebidas descobrimos que o tipo de chope que havíamos pago havia acabado.

No final da tarde do dia seguinte fomos a uma loja de roupas de lã (uma das maiores da cidade) minha esposa escolhia algumas peças e a atendente visivelmente cansada nos atendia sem o menor esforço de nos ajudar. Quando fomos ao balcão pagar nossas compras, minha esposa perguntou se ela tinha sacos de embrulho, pois estávamos comprando para presentear alguns amigos, ao que a atendente nos informou que haviam acabado.

Neste momento uma senhora que estava no balcão puxou um papel de embrulho que devia estar embaixo do balcão e perguntou a minha esposa se poderia ser feito um embrulho manualmente ao que minha esposa prontamente aceitou. Momentos depois, vi uma funcionária baixando as portas e perguntei o horário de funcionamento da loja e ela me disse que elas deveriam ter fechado a loja havia meia hora.

Na volta resolvemos partir com destino a São Paulo por volta das 14 horas e comeríamos um sanduíche numa lanchonete que fica no caminho. Pegamos um congestionamento na estrada que levamos 4 horas para percorrer 40 quilômetros de serra, chegando à lanchonete com mais de 3 horas de atraso em relação ao que havíamos programado.

Em nosso percurso não encontramos nenhum acidente, apenas muitos policiais.

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